卓越的五星級客戶服務

  培訓講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學、清華大學特邀專家【培訓特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，善于培養(yǎng)學員的實 詳細>>

凌潔冰
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卓越的五星級客戶服務詳細內(nèi)容

卓越的五星級客戶服務
 一、客戶服務的基本理念：

1、了解服務：

● 服務的內(nèi)涵

● 服務的特性

● 服務的價值

2、服務的對象：

● 服務自己

● 服務同事

● 服務親朋

● 服務客戶

3、滿意服務的原則：

4、評估服務現(xiàn)狀：

● 評估現(xiàn)有服務水平

● 找出差距，區(qū)分服務好和壞

二、客戶服務標準

● 服務標準的升華

● 服務標準由乘客決定

● 了解并超越乘客的期望

● 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值

● 只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶

● 如何了解客戶的期望值

三、 優(yōu)質(zhì)服務的訣竅：

看、聽、說的技巧

看的技巧

 如何觀察客戶

實戰(zhàn)演練觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客

 預測顧客的需求

顧客有五種類型的需求

確認客戶的期望需求

機會與需求的關(guān)系

聽的技巧

 拉近與顧客的關(guān)系

有效傾聽

傾聽的技巧

傾聽過程中應該避免使用的言語

聽的障礙

 如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

說的技巧

 如何有效利用開場白

 引導顧客

運用“FAB”引導顧客

常用服務用語

 用顧客喜歡的方式去說

四、提升服務客體的外在形象：

1、形象的重要性：

● 形象是一個人的全面素質(zhì)，一個秀外慧中的動態(tài)印象

● 成功的形象塑造決定成功的人生道路

● 老總是品牌，職員是廣告牌

2、形象的外在表現(xiàn)

● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)

● 38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)

● 7% 內(nèi)容——說的什么？反映我們每個人業(yè)務或事件的表達能力

3、提升服務客體內(nèi)在素養(yǎng)：

● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該

五．服務心態(tài)調(diào)整

1.服務心態(tài)： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學習

2.服務用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務回報真心；品質(zhì)保證愛心；換位服務感恩之心

心態(tài)流程與環(huán)境

職業(yè)心態(tài)五階段

決定成敗的心態(tài)

職業(yè)心態(tài)五階段

情景與心態(tài)關(guān)系

企業(yè)文化和同化

3.價值心態(tài)

價值觀與三層級

心態(tài)的目標導向

目標劃分與價值

價值觀的四步驟

價值心態(tài)的評估

目標確立和實行

4.消極心態(tài)

期望值和落差

阻止才華原因

平凡但不平庸

極限理論應用


六、對待服務難點：

1、客戶需求分析：

● 基本需求分析

● 人性需求分析

●客戶類型分析

2、處理顧客投訴：

● 分析顧客投訴

● 處理不同的顧客投訴

學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來

● 把生氣的顧客變成忠實一族

講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。


 

凌潔冰老師的其它課程

銷售團隊管理技能培訓——打造鐵血銷售團隊主講：凌潔冰課時：1-2天受眾：銷售團隊管理者課程背景與收益：競爭越來越激烈，銷售團隊的建設與管理是企業(yè)的重中之重，會帶兵的將軍才是好將軍，好將軍就一定要激發(fā)團隊成員的潛力，銷售團隊才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團隊、鐵血銷售團隊如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團隊等問題，用案例、情景模擬、

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壓力與情緒管理技能培訓主講：凌潔冰課時：1-2天培訓對象：企業(yè)全員課程背景：有效管理壓力，激發(fā)自身活力，提升工作績效，是一個全新的挑戰(zhàn)，21世紀是一個充滿競爭的世紀，員工必須面對越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問題。當員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時，我們可以判斷他們面臨極大的壓力讓其失去活力。因此，重視壓力管理，已

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預防與降低員工流失率培訓主講：凌潔冰課時：1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風險課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來講，員工流失的特點2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來的影響3、設法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分，流失的類別及其特點2、員工流失

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員工危機意識與驅(qū)動力培訓——成功從優(yōu)秀員工做起主講：凌潔冰課時：1-2天受眾：企業(yè)員工?課程收益：課程以員工如何建立危機意識、積極態(tài)度、自我提升為核心，從危機認知建立、著眼未來、做公司的主人翁、責任與敬業(yè)、行動落實、正能量傳遞六個方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工！授課形式：案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評測、小組討論、第一節(jié)：優(yōu)秀員工必備危機意識——八大

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中層實戰(zhàn)管理技能培訓主講：凌潔冰課時：1天課程受眾：企業(yè)中層管理人員課程意義：☆對企業(yè)而言，中層管理者無疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅力量。對中層管理者而言，職業(yè)能力不僅關(guān)乎個人的發(fā)展，也決定著你在企業(yè)中存在的價值。你能否貫徹上司意圖？能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)？能否帶領(lǐng)下屬實現(xiàn)團隊目標？能否激發(fā)下屬的潛能？在這些關(guān)鍵能力上，你表現(xiàn)如何？事實上，在多數(shù)管理者身上，都有著不同

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中層執(zhí)行力提升培訓主講：凌老師課時：1-2天受眾：管理人員，骨干員工課程背景：在任何企業(yè)里，那些具有協(xié)作意識、團隊凝聚力，目標堅定，對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報，上級的信任、職位的晉升，績效的提升都是遲早的事情，個人也會逐漸實現(xiàn)人生的價值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應付檢查、欺瞞

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主動服務與顧客忠誠度提升培訓主講：凌潔冰課時：1-2天課程背景：現(xiàn)在市場中，從賣方市場到買方市場，到信息化，網(wǎng)絡化時代，做好服務是我們爭取客戶的方法。如何面對客戶管理，做好客戶服務，傳遞價值，做到人無我有，人有我全，人全我精，進行卓越的服務成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變！第一節(jié)：成功服務營銷人員應具備哪些特質(zhì)：1、光明思維：積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi)：積極正確的

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高效團隊建設與管理培訓主講：凌潔冰課時：1-2天受眾：管理人員課程背景：在任何企業(yè)里，那些具有協(xié)作意識、團隊凝聚力，目標堅定，對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、熱愛學習的管理者幾乎都能得到好的回報，上級的信任、職位的晉升，績效的提升都是遲早的事情，個人也會逐漸實現(xiàn)人生的價值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應付檢查、欺瞞領(lǐng)導

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管理心理學   10.31

管理心理學培訓主講：凌潔冰課時：1-2天受眾對象：企業(yè)管理人員課程背景：時代需要英雄，但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者，才能造就勤勉，誠信，團結(jié)，高效，自律的員工隊伍，使一個組織，一個企業(yè)，一個團隊朝著更高更遠的目標不斷邁進課程收益：課程收益：加強對個性和人性的認識，理解人的關(guān)鍵心理活動規(guī)律加深理解人心管理和人性管理，做到知人善任、合理使用人才掌握人心

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管理者高效溝通技能提升培訓主講：凌潔冰課時：2天課程受眾：中高層管理人員課程意義：☆對一個組織而言，管理者無疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導力量。對管理者而言，職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個人的發(fā)展，也決定著你在系統(tǒng)組織中的價值。你能否貫徹上司意圖？能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)？能否帶領(lǐng)下屬實現(xiàn)團隊目標？能否激發(fā)下屬的潛能？在這些關(guān)鍵能力上，你表現(xiàn)如何？事實上，在多數(shù)管理者身上，都

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