醫(yī)患溝通與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

醫(yī)患溝通與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
醫(yī)患溝通與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
**部分 醫(yī)患溝通技巧
一、什么是溝通?
二、溝通模型
三、有效溝通的障礙
情緒
語(yǔ)言
非語(yǔ)言因素
性格差異
環(huán)境混亂
地位
文化差異
缺乏反饋
過(guò)濾
先入為主的假設(shè)及偏見(jiàn)
四、溝通的誤區(qū)
喜歡輕易評(píng)價(jià)和說(shuō)教
過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)
諷刺挖苦
喜歡發(fā)號(hào)施令和威脅
模棱兩可
隨意打斷別人的話
濫用術(shù)語(yǔ)
五、溝通漏斗
六、面對(duì)沖突的溝通
強(qiáng)迫,回避,妥協(xié),遷就,雙贏
七、雙贏的溝通
八、雙贏溝通的要素
友善和尊重
真誠(chéng)
同理心
操之在我的觀念
不斷檢驗(yàn)成見(jiàn)、客觀認(rèn)識(shí)他人
九、溝通的十大法則
1.消除干擾
2.開(kāi)放心靈
3.樂(lè)意傾聽(tīng)
4.積極鼓舞
5.控制情緒
6.專注內(nèi)容
7.找中心點(diǎn)
8.記錄關(guān)鍵
9.重述確認(rèn)
10.簡(jiǎn)化語(yǔ)言
第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、洞見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷——起于患者的需要,止于患者的微笑
商品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別與關(guān)系
服務(wù)營(yíng)銷人員的困難和挑戰(zhàn)服務(wù)營(yíng)銷的擴(kuò)展?fàn)I銷要素
案例:家具賣場(chǎng)的紙尺子
二、服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)核——傷心總是難免的?
服務(wù)質(zhì)量差距模型
三、凡患者必有期望——只要你做的比我好
患者不同的期望水平
容忍域
四、當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞——我怎么舍得你難過(guò)?
關(guān)鍵時(shí)刻,做正確的事情
ER-GAP 矩陣
服務(wù)質(zhì)量的維度
發(fā)現(xiàn)患者的感知
案例:亞馬遜的客戶評(píng)論功能
EOAC模型
五、服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)患關(guān)系——非營(yíng)銷不朋友,非服務(wù)不伙伴
營(yíng)銷水桶理論
S-E-R-V-I-C-E 的含義
案例:個(gè)性化的電話銀行語(yǔ)音服務(wù)
4R營(yíng)銷建立長(zhǎng)期的醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系的演變
六、服務(wù)補(bǔ)救重建關(guān)系——有多少愛(ài)可以重來(lái)?
患者是何時(shí)離開(kāi)你的?
不滿意患者再次就診的可能性
客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)
客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)換行為
服務(wù)補(bǔ)救策略
案例:來(lái)自HP的招聘說(shuō)明信
客戶投訴處理技巧
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《短視頻創(chuàng)作工作坊》2天 09.22
《短視頻創(chuàng)作工作坊》2天(12小時(shí))【項(xiàng)目背景】伴隨著近年來(lái)新媒體推廣及短視頻技術(shù)與應(yīng)用的日益火爆和成熟,在很多中大型企業(yè)當(dāng)中面臨著企業(yè)文化宣貫、會(huì)議與活動(dòng)內(nèi)部宣傳與推廣、品牌與產(chǎn)品的爆光與宣傳等訴求,尤其是對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理及綜合行政部門的工作人員來(lái)說(shuō),更是需要構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外部各類管理及業(yè)務(wù)發(fā)展、干部及員工活動(dòng)的多媒體資料的記錄并進(jìn)行線上多媒體信息的制作與發(fā)布
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采購(gòu)談判策略提升與供應(yīng)商成本控制管理課程背景:每一次談判,大到耗資數(shù)億美元攪動(dòng)行業(yè)格局的企業(yè)并購(gòu),小到訂購(gòu)一種紐扣的幾毫厘差價(jià),對(duì)談判雙方都是一種挑戰(zhàn),是進(jìn)攻與防守的過(guò)程,是鑄矛與固盾的藝術(shù)!不管你是否愿意,你已經(jīng)被殘酷的商戰(zhàn)拉進(jìn)談判的旋渦,或許你已經(jīng)身經(jīng)百戰(zhàn),有過(guò)成功,更有事后后悔不已的挫折,那么你需要一個(gè)環(huán)境,讓您靜下心來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),通過(guò)演練發(fā)現(xiàn)談判的規(guī)律
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數(shù)字時(shí)代的供應(yīng)鏈協(xié)同管理能力提升課程目標(biāo):1.幫助企業(yè)正確的掌握供應(yīng)鏈管理的運(yùn)行模式2.更好的面對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn),有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),提升供應(yīng)鏈管理能力?3.了解先進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)用方法?4.如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行供應(yīng)鏈管理課程形式:1.全案例引導(dǎo):課程設(shè)計(jì)以充實(shí)案例做引導(dǎo),結(jié)合企業(yè)實(shí)際供應(yīng)鏈運(yùn)行案例,將供應(yīng)鏈管理過(guò)程細(xì)化分析,并對(duì)供應(yīng)鏈每一環(huán)節(jié)以對(duì)應(yīng)案例進(jìn)行講解,立
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數(shù)字時(shí)代物流管理創(chuàng)新與新技術(shù)應(yīng)用課程背景1.幫助企業(yè)正確的理解國(guó)家物流發(fā)展趨勢(shì)與前沿物流管控模式2.幫助企業(yè)更好的面對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn),有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),提升物流與供應(yīng)鏈管理能力3.掌握傳統(tǒng)物流企業(yè)的供應(yīng)鏈體系建設(shè)各層級(jí)模式4.智慧物流模式分析課程亮點(diǎn):1.采用大量詳實(shí)的物流企業(yè)案例進(jìn)行分析2.配有大量物流前沿運(yùn)營(yíng)的視頻,培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的感染力更強(qiáng)3.深入解讀國(guó)家關(guān)于物流產(chǎn)業(yè)
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數(shù)字時(shí)代物流前沿政策解讀與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)課程背景1.幫助企業(yè)正確的理解國(guó)家物流發(fā)展趨勢(shì)與前沿物流管控模式2.幫助企業(yè)更好的面對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn),有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),提升物流與供應(yīng)鏈管理能力3.掌握傳統(tǒng)物流企業(yè)的供應(yīng)鏈體系建設(shè)各層級(jí)模式4.智慧物流模式分析課程亮點(diǎn):1.采用大量詳實(shí)的物流企業(yè)案例進(jìn)行分析2.配有大量物流前沿運(yùn)營(yíng)的視頻,培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的感染力更強(qiáng)3.深入解讀國(guó)家關(guān)于物
講師:王彬詳情
數(shù)字時(shí)代增強(qiáng)供應(yīng)鏈韌性的最佳解法培訓(xùn)收益:1.全案例引導(dǎo)數(shù)字時(shí)代企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)韌性的最佳模式2.分析并借鑒HUAWEI等企業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)3.深入剖析供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的計(jì)劃-采購(gòu)-庫(kù)存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理模式4.結(jié)合小組演練環(huán)節(jié)讓學(xué)員更加強(qiáng)化供應(yīng)鏈韌性的管理模式5.更多的培訓(xùn)互動(dòng)切實(shí)解決企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)的實(shí)際問(wèn)題培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):兩天培訓(xùn)大綱:第一部分:數(shù)字時(shí)代企業(yè)供應(yīng)鏈
講師:王彬詳情
數(shù)字時(shí)代準(zhǔn)入供應(yīng)商的分級(jí)管理能力提升課程目標(biāo)課程目標(biāo):什么是供應(yīng)商分級(jí)管理?是指通過(guò)對(duì)供應(yīng)市場(chǎng)尋源、優(yōu)選供應(yīng)商、與供應(yīng)商溝通談判確定采購(gòu)項(xiàng)目,建立與供應(yīng)商適當(dāng)?shù)年P(guān)系、對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)過(guò)程中質(zhì)量-成本-交期-服務(wù)等維度的績(jī)效管理與評(píng)估管理、進(jìn)行供應(yīng)商分級(jí)機(jī)制并建立企業(yè)供應(yīng)商管理體系的全過(guò)程管理。本此培訓(xùn)從供應(yīng)商資源搜尋及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、供應(yīng)商關(guān)系管理,分析企業(yè)采購(gòu)供應(yīng)
講師:王彬詳情
招標(biāo)采購(gòu)合規(guī)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)目標(biāo):1.掌握招標(biāo)采購(gòu)的合規(guī)管理技能2.了解招標(biāo)采購(gòu)合規(guī)管理的關(guān)鍵因素3.了解招標(biāo)采購(gòu)相關(guān)政策法規(guī)及規(guī)范性文件的內(nèi)容4.提高公司招標(biāo)采購(gòu)管理效率5.掌握采購(gòu)制度建設(shè)及行為約束培訓(xùn)大綱:第一部分:認(rèn)識(shí)招標(biāo)采購(gòu)的本質(zhì)及法律要求1.企業(yè)采購(gòu)的發(fā)展形勢(shì)——大力提供招標(biāo)采購(gòu)2.招標(biāo)采購(gòu)相關(guān)政策與法規(guī)解讀3.招標(biāo)采購(gòu)規(guī)范性文件解讀4.企業(yè)招
講師:王彬詳情
供應(yīng)鏈產(chǎn)銷協(xié)作管理能力提升主講:王彬培訓(xùn)目標(biāo):1.幫助企業(yè)正確的掌握供應(yīng)鏈管理的運(yùn)行模式2.更好的面對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn),有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),提升供應(yīng)鏈管理能力3.了解先進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)用方法4.理解供應(yīng)鏈管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的基本理念及應(yīng)用方法培訓(xùn)大綱:第一部分:互聯(lián)時(shí)代的產(chǎn)銷協(xié)同供應(yīng)鏈管理模式分析第1節(jié)互聯(lián)時(shí)代產(chǎn)銷協(xié)同供應(yīng)鏈?什么是產(chǎn)銷協(xié)同供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理??供應(yīng)鏈的類型
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互聯(lián)時(shí)代的供應(yīng)鏈管理能力提升課程目標(biāo):1.幫助企業(yè)正確的掌握供應(yīng)鏈管理的運(yùn)行模式2.更好的面對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn),有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),提升供應(yīng)鏈管理能力3.了解先進(jìn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理實(shí)用方法4.理解供應(yīng)鏈管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的基本理念及應(yīng)用方法課程大綱:第一部分:供應(yīng)鏈管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系1.什么是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理2.為什么供應(yīng)鏈管理難做3.為什么要搞供應(yīng)鏈管理?4.供應(yīng)鏈成本包
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