汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)人員職業(yè)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：趙大勇

講師背景：
中文姓名ChineseName趙大勇英文名EnglishNameDavis性別Gender男語(yǔ)言Language普通話地區(qū)Area廣州年齡Age○28-32歲●33-40歲○40-50歲教育背景EducationalLevel同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué) 詳細(xì)>>

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汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)人員職業(yè)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)人員職業(yè)培訓(xùn)
　　一、導(dǎo)購(gòu)的角色定位
　　1、導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
　　2、導(dǎo)購(gòu)的角色認(rèn)知
　　3、導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)化要求
　　作為導(dǎo)購(gòu)人員，首先要具有良好的氣質(zhì)形象，優(yōu)雅舉止，良好的談吐……而這些都是給客戶(hù)留下**美好印象的前提。
　　導(dǎo)購(gòu)黃金形象之儀容
　　導(dǎo)購(gòu)黃金形象之儀表
　　導(dǎo)購(gòu)黃金形象之儀態(tài)
　　導(dǎo)購(gòu)整體形象細(xì)則——表情、目光、微笑
　　導(dǎo)購(gòu)規(guī)范文明用語(yǔ)
　　二、顧客需求分析與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)
　　1、我們必須面對(duì)的七個(gè)問(wèn)題
　　2、顧客需求滿足狀態(tài)分析
　　3、你的顧客需要什么？
　　4、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)？
　?。?）微笑服務(wù)的訓(xùn)練
　?。?）迎接顧客和送別顧客
　　a迎接顧客和送客的流程和禮儀規(guī)范
　　迎接顧客進(jìn)店
　　接近顧客，尋求是否需要幫助
　　幫助顧客尋找合適的商品
　　對(duì)同類(lèi)商品進(jìn)行比較選擇
　　帶領(lǐng)顧客進(jìn)行商品交易
　　送別顧客至門(mén)外
　　b迎接顧客和送別顧客的禮儀細(xì)則
　　迎接顧客的禮儀規(guī)范
　　銷(xiāo)售中應(yīng)該注意的六項(xiàng)禮儀規(guī)范
　　開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
　　動(dòng)作迅速讓顧客產(chǎn)生好感
　　對(duì)待顧客要一致同仁
　　三、成功的店面銷(xiāo)售技巧
　　1、主動(dòng)相迎
　　1） 滿足顧客心理需要的四種打招呼方式及應(yīng)用要點(diǎn)
　　2） 主動(dòng)相迎時(shí)應(yīng)關(guān)注的四個(gè)問(wèn)題
　　3） 案例分享——等待客戶(hù)詢(xún)問(wèn)與主動(dòng)相迎的導(dǎo)購(gòu)
　　2、 了解顧客需要
　　1） 對(duì)顧客心理需求的分類(lèi)管理
　　2） 影響顧客心理的錯(cuò)誤問(wèn)題分析
　　3、 產(chǎn)品介紹
　　1） 顧客對(duì)服務(wù)不滿還是對(duì)產(chǎn)品不滿？
　　2） 產(chǎn)品介紹的方法
　　協(xié)助試用與評(píng)價(jià)
　　對(duì)于汽車(chē)這類(lèi)商品而言，不光是汽車(chē)的外形設(shè)計(jì)，汽車(chē)的價(jià)格等，而是顧客對(duì)汽車(chē)的舒適度以及其他方面的性?xún)r(jià)比是怎樣，因此，在選擇時(shí)多數(shù)情況下可以協(xié)同客戶(hù)一起試駕車(chē)型并對(duì)客戶(hù)的選擇做一個(gè)性?xún)r(jià)比的建議，這樣讓顧客覺(jué)得你是專(zhuān)業(yè)的人士，你在為客戶(hù)考慮，從而增加了客戶(hù)的滿意度與信任度，進(jìn)而增加成交的幾率。
　　1） 關(guān)注語(yǔ)言與非語(yǔ)言
　　2） 對(duì)三類(lèi)客人的評(píng)價(jià)要點(diǎn)
　　3） 令顧客不滿的評(píng)價(jià)后果：“跑單”與投訴
　　5、 解答顧客疑問(wèn)
　　1） 顧客疑問(wèn)的類(lèi)型
　　2） 引起顧客不滿的三種答案
　　3） 關(guān)于價(jià)格的說(shuō)明
　　6、 附加推銷(xiāo)
　　1） 附加推銷(xiāo)是滿足顧客潛在需求的重要手段
　　2） 附加推銷(xiāo)的語(yǔ)言應(yīng)用
　　對(duì)于現(xiàn)在很多行業(yè)，不在是單純的產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而是有很多附加值的服務(wù)，比如促銷(xiāo)活動(dòng)，贈(zèng)品的贈(zèng)出，質(zhì)保的年限，好的售后服務(wù)等等附加值的服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)的眼球，讓客戶(hù)心動(dòng)進(jìn)而增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。
　　7、對(duì)應(yīng)顧客要求的每程服務(wù)
　　四、顧客類(lèi)型分析及相應(yīng)策略
　　1、融合型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)
　　2、創(chuàng)新型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)
　　3、分析型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)
　　4、主導(dǎo)型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)
　　對(duì)于顧客而言，存在很多類(lèi)型，有些客戶(hù)只是無(wú)聊去展區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，有些是處于觀望狀態(tài)，有些只是有著方面的預(yù)算，但是為付出真正的行動(dòng)，只是提前先考察一下市場(chǎng)情況等等，這些是不同的客戶(hù)類(lèi)型，那么作為汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)人員就要從客戶(hù)的言談舉止中看出客戶(hù)所屬的類(lèi)型，進(jìn)而選用不同的導(dǎo)購(gòu)策略，增加客戶(hù)的信任度以及購(gòu)買(mǎi)的欲望，使得潛在的客戶(hù)變成真的客戶(hù)才是汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)人員終的目的。
　　五、有效處理顧客投訴
　　1、對(duì)顧客投訴的認(rèn)知
　　2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
　　3、減少顧客投訴的方法
　　4、有效處理顧客投訴的技巧
　　5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
　　作為導(dǎo)購(gòu)人員，做的再好，也不一定能滿足每一位顧客的需求，因?yàn)榭蛻?hù)類(lèi)型較多，有些客戶(hù)也較難纏，當(dāng)然不排除導(dǎo)購(gòu)人員在客戶(hù)出現(xiàn)無(wú)理取鬧或者其他一些過(guò)分行為的情況下與客戶(hù)發(fā)生沖突，那么在出現(xiàn)客戶(hù)投訴抱怨等事件上，怎樣平息客戶(hù)的憤怒，使得銷(xiāo)售過(guò)程有個(gè)圓滿的結(jié)束呢？這就要求，汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)人員巧妙的處理好客戶(hù)的投訴事件，為銷(xiāo)售流程畫(huà)上一個(gè)圓滿的句號(hào)。

 

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辦公室禮儀程   01.01

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