服務意識與服務技巧工作激情的提高

  培訓講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介：導師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時代光華管理培訓學院特聘講師；→中國酒 詳細>>

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服務意識與服務技巧工作激情的提高詳細內(nèi)容

服務意識與服務技巧工作激情的提高

課程大綱：

　　1、酒店概論（1、2、3半天）
　　酒店概論
　　星級酒店客戶服務，樹立標桿

　　2、服務概述
　　服務的內(nèi)涵
　　服務的特性
　　服務的價值
　　服務的狀態(tài)
　　服務的原則
　　服務三層次
　　區(qū)分服務好和壞
　　優(yōu)質(zhì)顧客服務
　　評估現(xiàn)有服務水平

　　3、服務技巧
　　積極的服務態(tài)度
　　外表的重要性與**印象
　　肢體語言：該做與不該做
　　服務語言的技巧
　　打電話技巧
　　有效傾聽的技巧
　　微笑
　　記住顧客名字

　　4、滿足客戶需求技巧（4、5半天）
　　客戶需求分析
　　基本需求分析
　　人性需求分析
　　客戶類型分析
　　客戶關懷技巧

　　5、處理客戶投訴技巧
　　處理顧客投訴
　　分析顧客投訴
　　投訴的重要性
　　了解如何處理四類不同的顧客投訴
　　學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
　　把生氣的顧客變成忠實一族
　　從錯誤中學習

　　6、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務團隊（6、7-A與B半天）
　　卓越服務管理者的角色
　　卓越服務團隊中的授權
　　服務人員的溝通與激勵
　　創(chuàng)造具有凝聚力的文化

　　7、快樂服務
　　A、什么叫快樂服務?
　　快樂服務的員工應具備的心態(tài)
　　1）、積極的心態(tài)
　　2）、主動的心態(tài)
　　3）、空杯的心態(tài)
　　4）、雙贏的心態(tài)
　　5）、包容的心態(tài)
　　6）、自信的心態(tài)
　　7）、行動的心態(tài)
　　8）、給予的心態(tài)
　　9）、學習的心態(tài)
　　10）、老板的心態(tài)
　　B、快樂服務的重要性
　　1）、一個人的成就取決于所認定的痛苦與快樂
　　2）、樂在工作的好處
　　3）、一切都是在快樂的狀態(tài)下才能做好
　　4）、活在當下
　　5）、不是工作需要你，而是你需要工作
　　C、員工如何能夠做到快樂服務（7-C、8半天）
　　1）、每一位員工都是自己的老板
　　2）、用心服務好每一位客人
　　3）、微笑是服務工作的基石
　　4）、把服務當作是自身進一步發(fā)展的臺階
　　5）、服務技巧的掌握
　　6）、快樂服務員的鐵律
　　對工作抱12分的忠誠、快樂地工作、為老板創(chuàng)造價值、遇事熱情主動、不逃避責任、不退縮、不把事情看成是苦役、認真做好每一件事、待人誠心、尊重老板
　　7）把投訴看成是又一次服務客人的機會
　　8）、有一顆感恩的心，感謝客人的光臨
　　9）、酒店無小事，件件是大事，做好細節(jié)服務

　　8、如何提高員工工作激情
　　1.分析原因，什么原因讓員工產(chǎn)生這種負情緒。如：酒店的體制等原因。
　　2、換位思考
　　3、合理的激勵機制
　　4、良好的培訓及職業(yè)指導
　　5、領導的哲學
　　管理的高目的就是安人-修己安人。
　　員工是打工者還是合作伙伴
　　6、“以人為本”，像對待客戶與家人一樣對待員工。
　　7、實行民主管理
　　8、重視員工意見
　　9、關心員工生活

 

楊建新老師的其它課程

　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會如此之高？　　---為什么員工的流動會如此之快？　　---為什么酒店服務質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風貌會上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

 講師：楊建新詳情

　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強酒店員工的崗位適應性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強酒店員工的崗位適應性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費者的需求　　掌握消費者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個性服務　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個性化、特色化、形象化的服務　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個行李生的故事　　肯定員工的個人價值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細化　　2．管

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　　為什么要學商務禮儀　　1、提升員工個人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應酬　　3、有助于維護企業(yè)形象　　商務交往中的十大禮儀　　商務談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務舉止禮儀　　三、商務儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定。　?、诓灰诠矆鏊瘖y?！　、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權利　?。ㄈ┛偨?jīng)理層機構設置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　　（四）管理機制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　　（六）個人崇拜現(xiàn)象嚴重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊　　統(tǒng)一目標，萬眾一心　　當每月都完成指標時，每個員工都能得到不同的獎勵，得到應有的回報?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標要注意：　　A目標一定是要有科學合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報表為參考）?！　真正將各種目標融入到每個員工的頭腦中?！　不斷地強化。　　D盡量引導員工的個人目標向企業(yè)目標靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項目　?。ㄒ唬?、采購與驗收　?。ǘ?、倉儲與發(fā)放　?。ㄈ⑹称芳庸ぶ谱鳌　。ㄋ模?、人工成本　　（五）、服務質(zhì)量成本　?。?、用錯人的成本　　四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重　　二、經(jīng)濟型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重（服務回到70年代）　　2、房間設備設施破壞嚴重，導致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務項目不等于降低服務需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

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