服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升

  培訓(xùn)講師:孫瑞

講師背景:
孫瑞老師簡(jiǎn)介資歷?北京泓冰標(biāo)桿管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)高級(jí)合伙人、執(zhí)行董事、泓冰標(biāo)桿理論授權(quán)講師、全面標(biāo)桿管理咨詢師;?中國(guó)標(biāo)桿管理學(xué)會(huì)專家委員會(huì)委員、國(guó)際標(biāo)桿管理學(xué)會(huì)專家委員會(huì)認(rèn)證專家;?國(guó)內(nèi)較早研究標(biāo)桿管理、培訓(xùn)與企業(yè)績(jī)效、職業(yè)化領(lǐng)域的老師,有十七 詳細(xì)>>

孫瑞
    課程咨詢電話:

服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升
  **篇 職業(yè)化素養(yǎng)
  **部分 轉(zhuǎn)型期每個(gè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
  1、企業(yè)和個(gè)人都在面臨著挑戰(zhàn)
  2、什么樣的人可怕
  3、知己(自己)與知彼(企業(yè))
  1、人為什么來(lái)到世上
  2、什么是工作
  4、觀念先行
  第二部分 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)
  1、什么是服務(wù)
  2、為什么我們要如此重視服務(wù)
  3、工作觀與服務(wù)觀
  3、如何理解“服”與“務(wù)”
  4、誰(shuí)是我們的客戶
  5、服務(wù)不佳會(huì)帶來(lái)什么后果
  第三部分 應(yīng)該怎樣才夠職業(yè)
  1、用“職業(yè)化”來(lái)要求自己
  2、你認(rèn)為怎樣才夠職業(yè)
  3、案例分析:不職業(yè)的痛苦和反思
  4、職業(yè)化對(duì)我們每個(gè)人的基本要求
  第四部分 打造管理者職業(yè)化的工作技能
  1、管理者的角色定位
  ?對(duì)于上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)的角色定位
  2、專業(yè)度體現(xiàn)職業(yè)度——提升專業(yè)能力當(dāng)前尤為突出
  ?行家-講師-教練-管理者
  ?夠?qū)I(yè)的人才能抓住機(jī)遇
  3、做事要像個(gè)做事的樣子,體現(xiàn)明確的標(biāo)準(zhǔn)
  ?提升規(guī)范員工工作的能力,明確標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)
  ?作業(yè)指導(dǎo)書(shū)與規(guī)范化管理
  4、關(guān)注雙贏、關(guān)懷客戶
  ?與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)的邊際話題,拉近彼此距離
  ?善于換位,關(guān)注雙贏、關(guān)注客戶利益
  ?產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)全程關(guān)懷
  ?持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時(shí)改進(jìn)
  第五部分 培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)
  1、良好的職業(yè)心態(tài)
  ?用心做事是職業(yè)心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)
  ?做好服務(wù)的基礎(chǔ)是學(xué)會(huì)換位思考
  ?用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外
  2、心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
  ?自由與自律的關(guān)系
  ?自律與管理者以身作則
  ?自我管理的四個(gè)方面
  3、“顏回不二過(guò)”與管理者工作作風(fēng)
  ?作風(fēng)首先是個(gè)心態(tài)問(wèn)題
  ?增強(qiáng)?。?xì))節(jié)意識(shí)
  ?工作中提倡“三盡”心態(tài)
  4、工作中的壓力管理
  ?認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的壓力
  ?理解與調(diào)解壓力
  第六部分 提高管理者的職業(yè)操守與職業(yè)道德
  1、職業(yè)人士的責(zé)任管理
  ?什么是責(zé)任
  ?責(zé)任體現(xiàn)在習(xí)慣之中
  ?管理者的責(zé)任圈
  2、管理者的職業(yè)操守
  ?職業(yè)操守的關(guān)鍵點(diǎn)
  3、職場(chǎng)煩惱與迷惑
  4、職業(yè)化是從身到心的修煉
  第二篇 管理技能提升
  第七部分 管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力
  1、管理者在客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)能力
  ?敏捷思維
  ?流利的表達(dá)
  ?清晰的描述
  ?專業(yè)的示范
  2、工作就是解決問(wèn)題
  ?無(wú)問(wèn)題論不是管理者的思維
  ?領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)
  ?解決問(wèn)題的思維、方法、步驟、基本原則
  案例分析
  3、問(wèn)題解決方法的總結(jié)、培訓(xùn)與持續(xù)完善作業(yè)規(guī)范
  第八部分 激勵(lì)員工與營(yíng)造管理氛圍
  1、提升激勵(lì)員工的能力
  ?激勵(lì)的及時(shí)性與公平性
  ?加強(qiáng)非物質(zhì)的精神激勵(lì)
  2、營(yíng)造適宜的管理環(huán)境
  ?以身作則、樹(shù)立榜樣
  ?提倡走動(dòng)式管理
  ?目視管理機(jī)制-競(jìng)賽機(jī)制-輪值機(jī)制
  ?給干事的人一個(gè)好環(huán)境
  ?團(tuán)結(jié)就是力量
  第九部分 注重服務(wù)效率與服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
  1、為客戶服務(wù),效率很關(guān)鍵
  2、內(nèi)部客戶與外部客戶
  3、個(gè)人形象影響著公司形象
  4、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、團(tuán)隊(duì)作業(yè)
  5、團(tuán)隊(duì)服務(wù),帶給客戶多角度、更立體的感動(dòng)
  6、永遠(yuǎn)追求團(tuán)隊(duì)利益大化
  游戲互動(dòng)
  第十部分 管理者的溝通能力與思維能力
  1、管理者的溝通能力
  ?溝通的三個(gè)基本問(wèn)題
  ?對(duì)上級(jí)、對(duì)下級(jí)的溝通要點(diǎn)
  ?與其他部門溝通的要點(diǎn)
  ?聽(tīng)取大家意見(jiàn),減少背后議論
  ?勿做三種人
  2、鍛煉管理者的思維能力
  ?對(duì)工作任務(wù)要有預(yù)判
  ?增強(qiáng)學(xué)習(xí)力
  ?突破思維定勢(shì)、培養(yǎng)創(chuàng)新能力
  課程內(nèi)容回顧

 

孫瑞老師的其它課程

《標(biāo)桿管理與降本增效》課時(shí):一天(6課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)管理人員、對(duì)標(biāo)負(fù)責(zé)人、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程研發(fā)背景:?很多企業(yè)都把降本增效作為可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要保障,也作為經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)長(zhǎng)期目標(biāo)。但在實(shí)際工作和管理過(guò)程中,從公司領(lǐng)導(dǎo)層面到一線管理人員、基層員工,都存在一定的誤區(qū),而且導(dǎo)致很多錯(cuò)誤的做法,如何正確認(rèn)識(shí)降本增效問(wèn)題,結(jié)合先進(jìn)的管理理念開(kāi)展降本增效

 講師:孫瑞詳情


《對(duì)標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)》課時(shí):1天(共6課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)標(biāo)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人、各層級(jí)干部、骨干后備管理者等。培訓(xùn)師:孫瑞課程背景:?國(guó)際管理學(xué)界把標(biāo)桿管理歸為21世紀(jì)三大管理工具之一,但另兩項(xiàng)(流程再造與戰(zhàn)略聯(lián)盟)遠(yuǎn)不及標(biāo)桿管理運(yùn)用的廣泛。它是創(chuàng)造模板的工具,全面而又簡(jiǎn)單,它可以幫助管理者從紛雜的管理理論中跳出來(lái),回歸管理的本質(zhì),是一種管理哲學(xué)和系統(tǒng)學(xué)的實(shí)

 講師:孫瑞詳情


對(duì)標(biāo)管理能力系列培訓(xùn)《運(yùn)用對(duì)標(biāo)管理提升班組建設(shè)能力》課時(shí):兩天(共12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:班組長(zhǎng)、部門主管、中基層管理者、后備管理人員、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程背景:?本課程重點(diǎn)針對(duì)電力企業(yè)班組長(zhǎng)等執(zhí)行層面管理者設(shè)置,他們的工作重點(diǎn)是管理并帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)努力完成工作指標(biāo)和各項(xiàng)計(jì)劃,同時(shí)在“保質(zhì)保量保時(shí)”的基礎(chǔ)上提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,不斷改進(jìn)指標(biāo),優(yōu)化班

 講師:孫瑞詳情


對(duì)標(biāo)管理能力系列培訓(xùn)《對(duì)標(biāo)管理項(xiàng)目中的輔導(dǎo)員能力提升》課時(shí):兩天(共12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)內(nèi)部的對(duì)標(biāo)管理輔導(dǎo)員、中基層管理者、內(nèi)部師資、班組長(zhǎng)、部門主管、后備管理人員、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程背景:?本課程重點(diǎn)針對(duì)推行對(duì)標(biāo)管理的企業(yè)中眾多的輔導(dǎo)員(可能是各層面的管理者也可能是崗位帶頭人等經(jīng)過(guò)內(nèi)部選拔的),他們是推行工作的主力軍,只有他們真正理解掌握了標(biāo)桿

 講師:孫瑞詳情


《職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》課時(shí):兩天(共12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中基層主管、優(yōu)秀后備主管、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程目標(biāo):?認(rèn)識(shí)職業(yè)的重要性、調(diào)整心態(tài),改善心智模式,樹(shù)立正確的思維價(jià)值觀、責(zé)任觀、工作觀等,能夠以積極、開(kāi)闊的發(fā)展眼光面對(duì)工作和生活?對(duì)職業(yè)的技能、形象、心態(tài)、道德等幾大方面進(jìn)行分別學(xué)習(xí),有利于系統(tǒng)理解和掌握當(dāng)今社會(huì)發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于工作者的高標(biāo)

 講師:孫瑞詳情


管理者能力提升系列培訓(xùn)《管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升》課時(shí):兩天(共12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:中基層管理者、班組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳或門市主管、后備管理人員、骨干員工等培訓(xùn)師:孫瑞課程目標(biāo):?使管理者樹(shù)立正確工作價(jià)值觀、服務(wù)觀,明確自己的角色定位、樹(shù)立積極的工作心態(tài);?對(duì)管理者的個(gè)人管理能力、執(zhí)行能力、職業(yè)道德操守等方面進(jìn)行了重點(diǎn)提示和闡述,?結(jié)合故事分享或案例分析,為學(xué)

 講師:孫瑞詳情


《成為優(yōu)秀員工的重要能力——正確心態(tài)與自我負(fù)責(zé)》培訓(xùn)師:孫瑞課時(shí):一天語(yǔ)言:中文授課培訓(xùn)對(duì)象:基層主管、員工層、骨干員工、新入職大學(xué)生、新進(jìn)員工等。課程目標(biāo):使員工能認(rèn)識(shí)到當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展變化對(duì)企業(yè)的要求,理解在企業(yè)中生存和發(fā)展應(yīng)該具備的正確心態(tài)和基本技能,認(rèn)識(shí)企業(yè)對(duì)員工的期望,培養(yǎng)良好的工作性格,提升個(gè)人自我負(fù)責(zé)和自我管理的能力,更好的勝任本崗位,并對(duì)自己的

 講師:孫瑞詳情


標(biāo)桿管理能力系列培訓(xùn)《企業(yè)對(duì)標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)》電力行業(yè)版課時(shí):兩天(12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:電力相關(guān)企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、電力公司對(duì)標(biāo)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人、電力相關(guān)設(shè)備、投資、工程、物資公司及下屬綜合業(yè)務(wù)公司等各層級(jí)干部、骨干后備管理者等。培訓(xùn)師:孫瑞課程理論背景:?國(guó)際管理學(xué)界把標(biāo)桿管理歸為21世紀(jì)三大管理工具之一,但另兩項(xiàng)(流程再造與戰(zhàn)略聯(lián)盟)遠(yuǎn)不及標(biāo)桿管理運(yùn)用的廣泛。它是創(chuàng)造模

 講師:孫瑞詳情


標(biāo)桿管理能力系列培訓(xùn)《企業(yè)對(duì)標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)》電力行業(yè)版課時(shí):兩天(12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:電力相關(guān)企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、電力公司對(duì)標(biāo)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人、電力相關(guān)設(shè)備、投資、工程、物資公司及下屬綜合業(yè)務(wù)公司等各層級(jí)干部、骨干后備管理者等。培訓(xùn)師:孫瑞課程理論背景:?國(guó)際管理學(xué)界把標(biāo)桿管理歸為21世紀(jì)三大管理工具之一,但另兩項(xiàng)(流程再造與戰(zhàn)略聯(lián)盟)遠(yuǎn)不及標(biāo)桿管理運(yùn)用的廣泛。它是創(chuàng)造模

 講師:孫瑞詳情


標(biāo)桿管理能力系列培訓(xùn)《企業(yè)對(duì)標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)》課時(shí):兩天(12課時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:中高層管理者、后備管理人員、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師等培訓(xùn)師:孫瑞課程背景:?國(guó)際管理學(xué)界把標(biāo)桿管理歸為21世紀(jì)三大管理工具之一,但另兩項(xiàng)(流程再造與戰(zhàn)略聯(lián)盟)遠(yuǎn)不及標(biāo)桿管理運(yùn)用的廣泛。它是創(chuàng)造模板的工具,全面而又簡(jiǎn)單,它可以幫助管理者從紛雜的管理理論中跳出來(lái),回歸管理的本質(zhì),是一種管理哲學(xué)和系統(tǒng)

 講師:孫瑞詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有