有禮有天下“——高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)
有禮有天下“——高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
有禮有天下“——高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)
章節(jié) | 項(xiàng) 目 | 內(nèi) 容 | 培訓(xùn)方式 |
第 一 章 | 做好服務(wù)從心起 （服務(wù)理念） | 一、討論：如果你是銀行、電信的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？ 二、我們的客人是什么樣的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人對(duì)服務(wù)人員的禮儀要求 三、服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧 外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī) 服務(wù)人員自我定位 服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求 各崗位的服務(wù)定位 四、我應(yīng)該怎么做？ 1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界） 2、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求 3、老板需要什么樣的員工 4、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力 五、打造良好的個(gè)人魅力 1、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率； 2、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象； 3、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。 | 60分鐘 分析、講解 案例、互動(dòng) |
第 二 章 | 一招一式顯專業(yè)（舉止禮儀） | 一、金融電信人員的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOPR原則 二、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 晨迎——溫馨友善 手勢(shì)——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語言 握手——溫暖關(guān)注：握手要點(diǎn)與訓(xùn)練、握手口訣 微笑——明朗真誠(chéng)：八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑；未語三分笑，禮數(shù)已先到 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系 距離——安全有度：四種距離的概念 三、高雅氣質(zhì)來自長(zhǎng)期的自我修煉 | 120分鐘 講解、示范 練習(xí)、案例 |
第 三 章 | 儀容儀表展風(fēng)采（儀容禮儀） | 一、金融電信服務(wù)人員的儀容禮儀 1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 2、塑造良好的**印象 （1）**印象=首輪效應(yīng) （2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的**印象 3、自信是服務(wù)人員形象的開始 4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？ （1）服裝：制服的規(guī)范穿著 （2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？） 5、化妝禮儀 （1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范 （2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范 （3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范 二、服務(wù)人員的卓越形象管理 1、印象管理：塑造美好的**印象 2、肢體語言管理：無聲勝有聲 3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平 4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰！ 5、表情管理：21世紀(jì)制勝法寶 6、語言管理：你一開口，我就能了解你 7、服飾管理：服飾寫滿社會(huì)符號(hào) 8、妝容管理：了解自己的膚色、臉型 9、細(xì)節(jié)管理：細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味 三、金融電信服務(wù)人員的形象禮儀要求 1、對(duì)頭發(fā)的要求 2、對(duì)面容的要求 3、對(duì)手臂的要求 4、對(duì)腿部的要求 5、對(duì)化妝的要求 6、對(duì)著裝的要求 | 90分鐘 講解、演示 參與、展示 |
第 四 章 | 服務(wù)語言規(guī)矩多 （言談禮儀） | 一、開口三法則 1、尊稱 禮貌用語 敬語 2、尊稱表敬意 3、尊稱：對(duì)人尊敬和友善的稱呼 二、敬而不失的語言習(xí)慣 1、與人交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭 2、七聲十七字 七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲 十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨 三、規(guī)范的服務(wù)用語 1、歡迎語 2、問候語 3、祝賀語 4、征詢語 5、答應(yīng)語 6、道歉語 7、指路用語 8、答謝語 9、告別語 四、不經(jīng)意的語言傷害 1、不尊重／不友好／不耐煩／的語言 2、稱呼禁忌 3、替代性稱呼 4、無稱呼 5、格調(diào)不高的稱呼 五、服務(wù)語言原則 ?。?）主動(dòng) ?。?）熱情 ?。?）真誠(chéng) （4）平等 ?。?）友好 （6）靈活 六、服務(wù)語言的要求 ?。?）明晰準(zhǔn)確 ?。?）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確 （3）態(tài)度和藹 ?。?）當(dāng)好參謀 | 90分鐘 講解、示范 練習(xí)、案例 |
第 五 章 | 待人接物誠(chéng)為本 （接待禮儀） | 一、迎客禮儀 1、迎客前的準(zhǔn)備 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù) 3、基本問候方式 4、記住客戶的名字、記住客戶的特征、如果記不住客戶，就讓客戶記住你 二、介紹禮儀 1、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則 2、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領(lǐng)禮儀 1、常規(guī)引領(lǐng) 2、進(jìn)出房門 3、上下樓梯 4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語言 六、遞送、展示物品的禮儀 1、雙手或右手 2、上不過眼，下不過胸，左右不過肘 3、上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘 4、手勢(shì)的禁忌 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時(shí)機(jī)的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領(lǐng) 4、牢記握手的禁忌 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車 2、進(jìn)出乘電梯 3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢客戶的意見 2、送客原則 3、送客語言規(guī)范 4、送客的末輪效應(yīng) | 120分鐘 講解 示范 練習(xí) |
第 六 章 | 宴請(qǐng)賓客看細(xì)節(jié) (中西餐飲禮儀) | 一、宴請(qǐng)基本禮儀、程序 1、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單 2、座次安排禮儀 3、選擇好餐桌上的話題 4、餐飲禁忌 5、餐后結(jié)賬的禮儀 二、宴請(qǐng)技巧處理 1、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 2、勸酒、喝酒、拒酒 3、如何調(diào)節(jié)氣氛 4、如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的 三、中餐吃的是美味佳肴 四、西餐吃的是氣氛情調(diào) | 60分鐘 講解 示范 練習(xí) |
第 七 章 | 電話接打要用心 （電話禮儀） | 一、電話禮儀的基本要求 重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌 二、電話的5W1H原則 1、5W內(nèi)容 2、1H內(nèi)容 三、接聽電話的技巧 1、準(zhǔn)備工作 2、開場(chǎng)白 3、問候 4、記錄 5、禮貌的結(jié)束通話 四、使用手機(jī)的基本禮節(jié) | 60分鐘 分析、講解 示范、演練 |
第 八 章 | 有效溝通在尊重 （客戶溝通） | 一、有效溝通的表達(dá) 1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受服務(wù)對(duì)象 不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方 不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方 批評(píng)或提建議的方法 2、重視、欣賞服務(wù)對(duì)象 稱呼 記住對(duì)方 傾聽 3、贊美服務(wù)對(duì)象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的客戶溝通 1、五不問六不談 2、了解客戶需求 五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學(xué)會(huì)提問 2、聽的技巧——聆聽的五個(gè)境界 3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客 4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問的技巧 6、巧妙的文字表達(dá) 六、導(dǎo)致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識(shí) 2、沒有說明重要性 3、只注重表達(dá)，而沒有傾聽 4、沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng) 5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間） 6、不良情緒 7、沒有注意反饋 8、沒有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 八、客戶投訴的處理原則與對(duì)策 1、 投訴的類型： 2、投訴處理的策略： （一） 息事寧人策略 （二） 巧妙借力策略 （三） 黑白臉配合策略 （四） 上級(jí)權(quán)利策略 （五） 丟車保帥策略 （六） 威逼利誘策略 （七） 農(nóng)村包圍城市策略 （八） 攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 3、客戶投訴處理六原則 （一）不要反駁客戶 （二）誠(chéng)懇表達(dá)歉意 （三）了解抱怨原因 （四）給出解決之道 （五）滿足客戶要求 （六）后續(xù)跟蹤服務(wù) | 120分鐘 講解 案例 分析 |
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課程大綱】：章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章路政服務(wù)人員心態(tài)與能力要求一、什么是職業(yè)？1、不同年齡段的人生規(guī)劃2、企業(yè)需要什么樣的員工3、路政交通在中國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀二、選擇職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)1、你是誰？你會(huì)干什么？你能干什么？2、選擇自己的職業(yè)擇己所愛擇己所能擇世所需擇己所利三、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)1、你在為誰工作？2、為何要努力工作？3、如何工作得更好？4、從優(yōu)秀到卓越到
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《連鎖商超促銷與生動(dòng)化陳列技巧》 01.01
【課程大綱】：章節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式第一章商超生動(dòng)化陳列與顧客心理分析1、顧客不是等進(jìn)來的，顧客是被吸引進(jìn)來的2、顧客的購(gòu)買行為更多地趨于尋找一種感覺3、生動(dòng)化陳列給顧客一個(gè)進(jìn)店購(gòu)買的理由4、視覺刺激很大程度上決定購(gòu)買行為5、店面生動(dòng)化包含的三個(gè)方面“陳列、促銷員和促銷活動(dòng)”6、店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客的類型分析7、顧客的視線流動(dòng)的規(guī)律、如何延長(zhǎng)客流線？9
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部分導(dǎo)購(gòu)工作先了解討論：什么樣的導(dǎo)購(gòu)才叫“好”？1、導(dǎo)購(gòu)，你在為誰辛苦為誰忙2、今天的狀態(tài)就是明天的結(jié)果3、超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在行動(dòng)——你的距離有多遠(yuǎn)4、是誰在趕走我們的顧客5、獲得顧客信任是導(dǎo)購(gòu)工作的步6、導(dǎo)購(gòu)要做的四件事第二部分溝通帶好金鑰匙1、溝通其實(shí)很容易，只是你學(xué)會(huì)了嗎？2、溝通的前提是先把話說得讓顧客舒服3、讓顧客自我說服的巧妙催眠4、說服顧客要從人性出發(fā)
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風(fēng)生水起——連鎖門店選址與開店密碼 01.01
部分連鎖企業(yè)面臨的選址困惑一、選址憑感覺，風(fēng)險(xiǎn)非常大選址需要科學(xué)的依據(jù)七大模塊的研究和評(píng)估二、選址需要進(jìn)行全方位的收益預(yù)測(cè)成熟商圈店址難獲得，缺少投資收益預(yù)測(cè)五環(huán)收益預(yù)測(cè)確定選址范圍三、缺少系統(tǒng)和規(guī)范，選址成為擴(kuò)張大難題成功連鎖門店的案例分析第二部分快魚吃慢魚，是選更是搶一、為什么要搶？二、眼急腦快，三步搶址三、考驗(yàn)眼光與能力的搶址策略四、現(xiàn)代搶址方法——評(píng)
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攻心為上——連鎖門店選人用人之術(shù) 01.01
部分建立以人為本的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系1、人是企業(yè)的重要資產(chǎn)，也有可能是企業(yè)大的負(fù)債！2、誰才是我想要的人3、管理中的“管”與“理”4、了解人性的主要特點(diǎn)5、基于人員現(xiàn)狀的決策總結(jié)：沒有伯樂，就沒有千里馬第二部分依據(jù)PDP行為風(fēng)格明確選人的標(biāo)準(zhǔn)——冰山素質(zhì)模型1、知識(shí)2、技能3、素質(zhì)4、個(gè)性5、動(dòng)機(jī)6、價(jià)值觀案例：知名公司的招聘選才分享演練：擬定一個(gè)崗位的招聘廣
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