人際溝通
課程大綱：

　　1.“夸”
　　2.（案例：知名大學(xué)自行車小個(gè)子撞壯漢）
　　3.“管理”
　　4.“領(lǐng)袖”
　　5.“人精”市－省－中國(guó)
　　6.“經(jīng)歷－經(jīng)驗(yàn)－經(jīng)典”

　　一：遇事先不要想（顛覆傳統(tǒng)性的思維）
　　1.聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)了是一回事，聽(tīng)懂了又是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。
　　2.學(xué)習(xí)溝通需要我們用心傾聽(tīng)。
　　2.1專注的傾聽(tīng)，有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說(shuō)出他的問(wèn)題或故事；
　　2.2**傾聽(tīng)技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)對(duì)當(dāng)事人的接納與尊重；
　　2.3傾聽(tīng)是建立關(guān)系基本的重要的媒介；
　　2.4傾聽(tīng)技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問(wèn)題發(fā)機(jī)會(huì)，以及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解此當(dāng)事人

　　二．人的思維特點(diǎn)
　　女性——形象感性思維——（表現(xiàn)形式為）浪漫主義
　　男性——邏輯思維——現(xiàn)實(shí)主義
　　特定條件下的角色是特定的。凡是存在就一定有其存在的道理。
　　緊張緩和（售后客服適用的安撫情緒）
　　——當(dāng)人在緊張狀態(tài)下，著重處理眼前的事務(wù)時(shí)，會(huì)忽略別的事物。
　　1.暈輪效應(yīng)
　　2.算命的心理術(shù)
　　3.錯(cuò)誤的前提暗示
　　4.體驗(yàn)認(rèn)同
　　5.正義的假面具
　　不在其位，不謀其政
　　“心理失衡”會(huì)表現(xiàn)為：
　　1）破壞植物性神經(jīng)，吃睡不好
　　2）破壞免疫系統(tǒng)，渾身不爽
　　3）破壞內(nèi)分泌系統(tǒng)，百病纏身

　　三．人類的共性——自以為是！
　　弗洛伊德的心理解剖圖
　　本我—內(nèi)心深處本質(zhì)的想法，是淺意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；
　　自我—后天教育生成，用來(lái)思考、檢討，表現(xiàn)為理智文化；
　　超我—心靈的外部環(huán)境，表現(xiàn)法律、道德、習(xí)俗（制約本我）；
　　1.有效溝通
　　目的不變，手段機(jī)動(dòng)
　　——后發(fā)制人（心中存有上司，好辦事）
　　——子曰：識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰
　　——吃虧是福
　　2.有異議時(shí)，強(qiáng)調(diào)一致
　　3.確認(rèn)需求
　　4.闡述觀點(diǎn)
　　5.把握人性的弱點(diǎn)——人大的弱點(diǎn)，“自以為是”
　　6.考慮對(duì)方的需求點(diǎn)
　?。ò咐嘿I東西如何便宜）
　　7.溝通的鐵定三定律
　　內(nèi)容7%  態(tài)度38%  關(guān)系55%
　　以情動(dòng)人大于以理服人
　　——情感是接受的終前提
　　人在理智與感情面前，寧愿選擇感情
　　站在對(duì)方的角度
　　訓(xùn)練：趣味游戲：勸說(shuō)無(wú)效。
　　如果你站在對(duì)方的角度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單。

　　四．能正確辨識(shí)對(duì)方的情緒
　　范式案例：塞翁失馬，焉知非福。

　　五．看的藝術(shù)
　　留心捕捉臉部表情
　　洞察眼睛的變化
　　肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛
　　距離代表親疏
　　暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)
　?。ò咐河醚劬搓P(guān)系如何？正/副局長(zhǎng)）
　　如何在眾中找頭？看誰(shuí)更接近“本我”動(dòng)作的語(yǔ)言。
　　借他人之嘴（罵人）

　　六．解釋，只是為可證明與我無(wú)關(guān)
　　不強(qiáng)調(diào)客觀原因，講究結(jié)果、效果。
　　不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和抱怨
　　欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的便捷方法。
　　人性中深切的稟性，是被人賞識(shí)的渴望。請(qǐng)注意：不是被賞識(shí)的“愿望”“欲望”或“希望”，而是被人賞識(shí)的“渴望”。
　　在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的，我們?cè)囍页鰟e人的優(yōu)點(diǎn)，給別人誠(chéng)實(shí)而真摯贊賞。
　　生活中不是沒(méi)有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。
　　“真誠(chéng)永遠(yuǎn)不為過(guò)”贊美需要真誠(chéng)，是發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來(lái)的，是“發(fā)明”，是對(duì)方一樣就能夠看出來(lái)的，虛假的贊美沒(méi)有價(jià)值。

　　七：如何成為交際的高手？
　　人際關(guān)系的十三把小飛刀
　　1.贊美具體化
　　2.逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)
　　3.似否定，實(shí)肯定
　　4.給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)
　　5.主動(dòng)和別人打招呼
　　6.信任刺激
　　7.見(jiàn)到，聽(tīng)到別人談?wù)撍约旱靡缘氖乱澝?
　　8.與自己對(duì)比
　　9.適度指出別人身上的變化
　　10.當(dāng)一個(gè)捧人的角色
　　11.記住對(duì)方特別的日子或特別的事情
　　12.了解別人的興趣和愛(ài)好，投其所好
　　13.從否定到肯定的評(píng)價(jià)
　　1.案例1.老婆（更年期）與孩子（青春期）吵架，男士的態(tài)度。
　　2．如何問(wèn)候在家?guī)Ш⒆拥钠拮?
　　3.五、六十歲的男士說(shuō)事業(yè)或房子
　　4.女士說(shuō)孩子（違反婚姻法）
　　5.女孩說(shuō)包包、皮膚
　　6.年輕男孩說(shuō)夢(mèng)想
　　7.青春期男孩說(shuō)明星、偶像
　　8.小朋友說(shuō)會(huì)點(diǎn)什么（如：唱歌）
　　1.溝通中的誤區(qū)
　　年齡＝閱歷
　　學(xué)歷＝學(xué)問(wèn)
　　真誠(chéng)＝實(shí)話
　　真誠(chéng)＝實(shí)在 實(shí)話
　　2.讓想法是他自己的：運(yùn)用語(yǔ)言的媒介，成功的把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認(rèn)為想法原本就是他自己的。
　　3.強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好
　　4.強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件
　　5.先談容易達(dá)成的共識(shí)
　　6.把爭(zhēng)論的問(wèn)題和解決了的問(wèn)題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成
　　7.用不同的方式談同一內(nèi)容
　　8.形成協(xié)議性的條款
　　9.我們必須學(xué)習(xí)：不要急著講、不要搶著說(shuō)，而是要想著說(shuō)
　?。ò咐豪瞎呢?cái)產(chǎn)）

　　八．客戶的十二屬性（十二生肖）

　　九．創(chuàng)新十大通法：
　　1.移植法
　　2.分解法
　　3.組合法
　　4.重點(diǎn)法
　　5.實(shí)證法
　　6.伏筆法
　　7.背景轉(zhuǎn)換法
　　8.捆綁連接法
　　9.逆向法
　　10.回避法

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