服務業(yè)N5S整合管理體系

  培訓講師：何余雄

講師背景：
（一）首席顧問師，于臺灣出版多本管理實務書（二）中國培訓師大聯(lián)盟高級培訓師/高級咨詢師（三）24年管理咨詢與管理培訓實務經(jīng)驗（四）臺灣國際標準組織會員協(xié)會理事長（五）投資項目績效管理運作模式建立與維護10年經(jīng)驗（六）漢康科技ERP咨詢師3年 詳細>>

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服務業(yè)N5S整合管理體系詳細內(nèi)容

服務業(yè)N5S整合管理體系

                                                           服務業(yè)Ｎ５Ｓ整合管理體系

提升服務品質(zhì)

　**主題　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　發(fā)展終身客戶群

服務業(yè)的七大困境

１人才問題

１公司發(fā)展快速，管理人才不易獲得

１管理知識不足

２經(jīng)驗不足，現(xiàn)場應變能力缺乏

２流動率

１大學畢業(yè)率價值觀

２經(jīng)營者價值理念

服務流程

工作流程理念

２．１．１流程經(jīng)常出現(xiàn)問題

２．１．２運用ＳＰＣ統(tǒng)計原理發(fā)現(xiàn)真正原因

１流程控制

１否設置階段性控制點

２．３流程績效

１服務業(yè)薄弱環(huán)節(jié)，如何衡量績效與改善

管理制度

３．１人管人

３．１．１以人性化制度代替人管人

３．２授權的藝術

１公司配套措施

３．３核決權限建立

１準備階段是否完善化？

２宣導與執(zhí)行

４客戶投訴頻繁

１服務過程

４．１．１服務過程中，未掌握需求，造成客戶抱怨

４．２合同與承諾

１客戶期望值與服務態(tài)度，服務質(zhì)量產(chǎn)生差異化

電腦應用與信息化

５．１檔案管理

５．１．１檔案名稱與編碼管理未規(guī)范化

５．１．２人員異動產(chǎn)生服務差異化

５．２服務系統(tǒng)整合

１行業(yè)別的ＥＲＰ是否建立？

５．２．２ＥＯＭ服務系統(tǒng)與日常工作脫節(jié)？

６**線人員服務品質(zhì)

１溝通技巧

６．１．１運用ＥＱ溝通技巧

６．１。２雙贏策略減少沖突

６．２傾聽客戶

１關注客戶聲音

６．２．２尊重不同看法減少投訴

６．２．３換位思考降低投訴

6.3賣場

賣場商品整頓

營業(yè)廳整頓

醫(yī)院導醫(yī)流程看板可視化管理

房產(chǎn)展示

解決問題能力與分析改善績效

錯把現(xiàn)象取代問題

７．１．１管理者錯把現(xiàn)象當作問題去研究

７．１．２真正問題才１――２個。但被忽略了

７．２自以為是觀念

１從未否定公司，否定自己

７．２．２以往經(jīng)驗來衡量問題

７．３從未確認問題的答案

１不到發(fā)生異常的現(xiàn)場訪談

２不知道做驗證，評估假設方向正確否

７４以身作則

７．４．１老子的處下管理未深入根系

７．４．２服務部下觀念很少，總認為是管理部下　　　　　 　　　　

第二主題　服務流程優(yōu)化減少作業(yè)與等待時間

  1、推動N5S整合管理體系

1、推動N5S整合管理體系

  1.1、成立一推動小組，由領導為本項目負責人，高主管為秘書負責執(zhí)行，各管理者為小組成員。 

1、推動N5S整合管理體系

1.2、用科學方法“工作盤點”與“成本意識”建立于每一個工作崗位

1.3、人力資源負責更新各崗位說明，落實崗位責任制 

分組討論

5S與采購，業(yè)務，倉庫關系

第二主題：服務流程優(yōu)化減少作業(yè)與等待時間

  1、推動N5S整合管理體系

1、推動N5S整合管理體系

  1.1、成立一推動小組，由領導為本項目負責人，生產(chǎn)高主管為秘書負責執(zhí)行，各管理者為小組成員。 

1、推動N5S整合管理體系

1.2、用科學方法“工作盤點”與“成本意識”建立于每一個工作崗位

1.3、人力資源負責更新各崗位說明，落實崗位責任制 

第二主題：

  2、建立提案改善制度

2、建立提案改善制度

2.1、成立一推動小組與1.1相同

2.2、每月由小組成員開會討論提案可行性     與可操作性

2.3、每月公布改善情形、公告獎勵

第二主題：

  3、成立讀書會

3、成立讀書會

3.1、以產(chǎn)生浪費優(yōu)先順序排出，分成小組，每星期下班后30分鐘，討論如何減少浪費

3.2、以各部門、各車間分成多個小組，各小組長負責做讀書會成績報告，并作統(tǒng)計分析，落實到實處 

４運用ＤＦＳＳ優(yōu)化流程

４．１業(yè)務執(zhí)行范圍――整理，整頓

４．１．１服務業(yè)內(nèi)部工作流程

４．１。２合作伙伴與供應商服務流程

４．１．３與顧客外部服務流程

４．２簡化――清掃，清潔

４．２．１找出流程不必要的步驟――第１個５Ｓ整理

４．２．２用清掃清潔消除這些步驟并保持

４．２．３改善員工與部門間信息傳達的效益

４，３源頭開始――Ｎ５Ｓ

４．３．１以ＤＭＡＩＣ工具／方法　　

４，３，２簡化部門間流程與缺口改善

４．３．３讓步驟與步驟間信息順暢　　　　　　　　

４，３，４讓流程頭與尾段信息要一模一樣

 

何余雄老師的其它課程

1、一個思想活躍的銷售人:思維與表達訓練2、銷售人存在的價值:靠結果生存3、簽單的信念:不斷創(chuàng)造銷售機會4、優(yōu)秀銷售人的五大特質(zhì):細節(jié)說明5、優(yōu)秀銷售人的良好習慣:N多習慣6、商務活動中的禮儀細節(jié):N多禮儀竅門7、什么是渠道開發(fā):互動8、海爾集團渠道營銷教材觀看與分析:看視頻學營銷9、客戶采購的關鍵要素:常規(guī)要素與非常規(guī)要素10、如何收集與分析客戶資料:N多

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1、破冰，打破常規(guī)，思想的碰撞3、企業(yè)員工狀態(tài)與價值分析4、積極與消極心態(tài)行為分析與調(diào)整5、挫折與問題中提煉出的資本6、工作中責任意識的養(yǎng)成7、高效工作的品質(zhì)的由來8、去浮求實的工作習慣與態(tài)度9、員工必須明白的價值升級10、工作就是做人，正確價值觀取向11、做事的態(tài)度與報酬收獲12、上下級之間應該如何溝通13、如何正確看待領導的批評14、如何與同事相處得更融

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商務禮儀   01.01

章認識禮儀1、商務禮儀的定義2、商務禮儀的核心3、商務禮儀的原則第二章商務形象設計1、外在形象及服飾的重要性---你就是你所穿的2、商務人員形象設計原則3、商務著裝的場合和要素4、商務女性的外在形象要求5、商務男士的外在形象要求第三章商務“電話”禮儀1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的因素3、接聽電話的禮儀4、掛斷電話的禮儀5、移動電話禮儀第四章商務公

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部分破冰活動風采PK：一分鐘發(fā)掘你的呈現(xiàn)天賦！第二部分了解培訓1、培訓師基礎認知2、培訓的準備工作3、成人認知與學習原理4、分析學員的重要意義5、如何計劃與有效組織培訓實施第三部分培訓師技能修煉1、培訓師形象與態(tài)度2、培訓大師自如表達的根本原因3、培訓師的八大核心技能4、優(yōu)秀的課程設計與課件制作5、如何選擇自身的培訓與演講風格6、開場白的導入與自我介紹7、破

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篇：管理溝通的策略1、培訓游戲溝通的漏斗2、認識溝通的定義3、高效溝通的黃、白金定律4、組織溝通的重要性5、中國式溝通的“劣根性”6、從墨子思想分析團隊溝通7、溝通不暢給團隊帶來的不良影響8、管理溝通有效的6個檢驗標準9、管理溝通充分的8個原因10、管理溝通的兩大渠道11、管理溝通的臺前幕后12、管理溝通中的表揚與批評13、從解放軍內(nèi)務管理雙六條看溝通14、

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1、破冰，進入互動體驗的課程狀態(tài)2、溝通，調(diào)動學員正確處事與積極思考的價值觀3、組隊，組建團隊圍繞整體目標奮斗的榮譽感4、承諾，自我承諾拿出認真付出決心與勇氣5、突破，跳出思維怪圈，打破限制性信念6、解決，找準關鍵，迎難而上7、合作，團隊中的自我認識與成長8、素養(yǎng)，性格左右命運，氣度影響格局9、觀念，思路轉變與價值提升10、執(zhí)行，落實，請拿出結果11、堅持，

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1、安全管理的總體要求2、工程機械事故的人為因素數(shù)據(jù)3、應有安全技術知識的缺乏誰違章誰遭殃4、僥幸心理與冒險心理寧可小題大做切莫得過且過安全來自長期警惕，事故源于瞬間麻痹！嘮嘮叨叨為你好千叮萬囑事故少5、人的精神狀態(tài)造成的疏漏違章是自殺的前奏6、其他的人為因素藝高人膽“大”不要等進了醫(yī)院才想到安全7、人們主觀預見能力的局限性8、誰想發(fā)生工傷事故與冰山原理9、

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1．放下大老粗的觀念2．老板的痛苦VS管理的痛苦VS員工的痛苦3．重塑領導力4．創(chuàng)新—專業(yè)領域的升華5．放下包袱拎清責任6．堵住有管無理的缺口7．揪出妨礙管理的“人才”8．管理思想不能“落地”的七宗罪⑴刮陣風、虛張聲勢、假落地⑵專業(yè)都不過政治，沒法落地成僵局⑶寶馬帶著拖拉機，跟的散架落不了地⑷有權無責，老板無奈，沒能力落地⑸思想剛硬，溝通遲緩，阻礙快速落地⑹

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1、營銷服務人員的工作狀態(tài)分析2、什么事市場危機感3、激活營銷人員的主觀能動性4、客戶經(jīng)濟的營銷與服務本質(zhì)5、營銷服務過程中的敏銳度與洞察力6、現(xiàn)在市場中的營銷資源嫁接7、銷售工作的挑戰(zhàn)自我8、高效執(zhí)行成事在人9、研究客戶的購買流程10、研究產(chǎn)品與服務自身的定位11、什么是客戶與你的信任關系12、什么是客戶服務的根本13、顧客關注什么14、促進服務文化的價值

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1、積極有效、自信果斷的客戶溝通2、換位思考---迅速進入客戶頻道3、不要期待客戶理解你的流程4、善于聆聽---有效提升聆聽技巧5、首問負責制6、認識客訴背后的價值與危機7、投訴者究竟想要什么8、如何恰當引導投訴者的情緒9、處理客訴的金科玉律10、處理客訴的佳步驟11、未來應對12、制定對客戶有利的抱怨政策13、學員分組演練與案例分析

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