贏在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧大綱

  培訓(xùn)講師:陸和平

講師背景:
陸和平老師工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家和培訓(xùn)專(zhuān)家IMSC工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究中心研究員中國(guó)著名的銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理專(zhuān)家15年世界500強(qiáng)企業(yè)銷(xiāo)售總監(jiān)資歷北大縱橫管理咨詢(xún)公司的合伙人上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授武漢大學(xué)EMBA總裁班的客座教授浙江大學(xué)EMB 詳細(xì)>>

陸和平
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贏在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧大綱詳細(xì)內(nèi)容

贏在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧大綱


《贏在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧》


參加對(duì)象:
工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺(tái)服務(wù)人員等。

課程收獲:
← 認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的價(jià)值;
← 理解客戶(hù)滿(mǎn)意度和期望值關(guān)系;
← 掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)溝通技巧;
← 掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法;
← 學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。

課程特色:
理念講解+案例分享+實(shí)用工具+角色扮演+提問(wèn)互動(dòng)+分組討論+全面演練

課程時(shí)間: 二天

課程內(nèi)容


第一講:服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈
← 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
← 服務(wù)價(jià)值鏈的概念
第二講:客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值
← 客戶(hù)忠誠(chéng)的主要指標(biāo)
← 客戶(hù)流失的成本和終身價(jià)值
← 客戶(hù)忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
← 案例討論:服務(wù)經(jīng)理的苦惱
第三講:創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客
← 客戶(hù)的滿(mǎn)意度和期望值的關(guān)系
← 客戶(hù)的期望值產(chǎn)生的原因
← 提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的方法
← 案例討論:周小姐該不該為客戶(hù)提供額外服務(wù)?
第四講:制定客戶(hù)服務(wù)策略
← 服務(wù)質(zhì)量五大差距模型
客戶(hù)服務(wù)策略四步法:
← 客戶(hù)分級(jí)——客戶(hù)分級(jí)四大指標(biāo)
← 需求分析——基本需求和情感需求
← 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序
← 滿(mǎn)意度調(diào)查——了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的四個(gè)方法
第五講:有效的客戶(hù)服務(wù)技巧
客戶(hù)服務(wù)四步驟:
← 接觸客戶(hù)——接觸客戶(hù)的技巧
← 了解需求——溝通的技巧:聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)
← 解決問(wèn)題——解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
← 結(jié)束服務(wù)——后續(xù)服務(wù)四步法
第六講:身體語(yǔ)言的影響力
← 溝通中目光接觸、面部表情、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)等的運(yùn)用
← 角色演練 — 吹毛求疵
第七講:電話溝通的技巧
← 電話溝通的一般流程
← 接電話的技巧
← 打電話的技巧
← 角色演練—電話溝通
第八講:處理客戶(hù)投訴
← 抱怨冰山圖
← 處理客戶(hù)投訴的原則
← 處理客戶(hù)投訴的步驟
← 角色扮演—處理投訴
← 案例討論:處理客戶(hù)投訴實(shí)例
第九講:金牌服務(wù)員工素質(zhì)
← 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件
← 優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點(diǎn)


 

陸和平老師的其它課程

顧問(wèn)式銷(xiāo)售溝通技巧——基于B2B行業(yè)的銷(xiāo)售訓(xùn)練課程老師陸和平工商管理碩士;工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家和培訓(xùn)專(zhuān)家;二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、咨詢(xún)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。職業(yè)經(jīng)理人多家500強(qiáng)跨國(guó)公司職業(yè)實(shí)踐,歷任德國(guó)可耐福南方大區(qū)經(jīng)理;美國(guó)ITW全國(guó)銷(xiāo)售總監(jiān)等職。目前是:IMSC工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究中心研究員;北大縱橫管理咨詢(xún)公司合伙人;上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授。出版著

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B2B行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商管理策略與技巧課程老師陸和平老師是北大縱橫管理咨詢(xún)公司的合伙人,具有上百家500強(qiáng)企業(yè)和上市公司的營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),他也是國(guó)內(nèi)數(shù)十家上市企業(yè)的戰(zhàn)略顧問(wèn);同時(shí)陸老師長(zhǎng)期擔(dān)任上海交大、武漢大學(xué)和浙江大學(xué)EMBA總裁班的客座教授,講授工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)課程。陸老師授課風(fēng)格形象生動(dòng)、風(fēng)趣幽默、且善于運(yùn)用案例教學(xué)的方式,在講授營(yíng)銷(xiāo)理論框架體系的同時(shí),能結(jié)合自

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以目標(biāo)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理課程老師陸和平陸和平老師是北大縱橫管理咨詢(xún)公司的合伙人,美國(guó)鄧白氏咨詢(xún)公司外部營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn),具有上百家500強(qiáng)企業(yè)和上市公司的營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),他也是國(guó)內(nèi)數(shù)十家上市企業(yè)的戰(zhàn)略顧問(wèn);同時(shí)陸老師長(zhǎng)期擔(dān)任上海交大、武漢大學(xué)和浙江大學(xué)EMBA總裁班的客座教授,講授工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)課程。陸老師授課風(fēng)格形象生動(dòng)、風(fēng)趣幽默、且善于運(yùn)用案例教學(xué)的方式,在講

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策略談判——如何在客戶(hù)的降價(jià)壓力下勝出課程老師陸和平←工商管理碩士;工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家和培訓(xùn)專(zhuān)家;二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、←咨詢(xún)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)?!殬I(yè)經(jīng)理人多家500強(qiáng)跨國(guó)公司職業(yè)實(shí)踐,歷任德國(guó)可耐福南方大區(qū)經(jīng)理;美國(guó)ITW←全國(guó)銷(xiāo)售總監(jiān)等職?!壳笆牵篒MSC工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究中心研究員;北大縱橫管理咨詢(xún)公司合伙人;美國(guó)鄧白←氏咨詢(xún)公司外部營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn);上海交

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項(xiàng)目型銷(xiāo)售策略和技巧參加對(duì)象:銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理、資深銷(xiāo)售人員、即將成為主管(或銷(xiāo)售經(jīng)理)的人員等。課程收獲:←使學(xué)員建立起項(xiàng)目性銷(xiāo)售的里程碑管理思維,掌握階段工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn),掌握實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售策略,迅速提升銷(xiāo)售策略與技巧運(yùn)用能力,繼而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī);←在培訓(xùn)過(guò)程中一方面調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)基本理論和課堂案例,另一方面又引導(dǎo)學(xué)員

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銷(xiāo)售管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)(SalesManagementCriticalControlPoints)參加對(duì)象各級(jí)新任銷(xiāo)售主管、各級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理等課程收獲:←目標(biāo)制定的方法以及如何有效地執(zhí)行?!绾卧O(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍和銷(xiāo)售隊(duì)伍的規(guī)模?!私怃N(xiāo)售人員選材面談的招募技巧?!莆珍N(xiāo)售人員日常管理的四種手段?!麑W(xué)習(xí)對(duì)銷(xiāo)售人員績(jī)效面談的方法?!麑W(xué)習(xí)培訓(xùn)和激勵(lì)下屬的方法技巧。課程特色:

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大客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理參加對(duì)象:工業(yè)品資深銷(xiāo)售人員、大客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)等課程收獲:本培訓(xùn)課程就是為學(xué)員提供一套工業(yè)品大客戶(hù)銷(xiāo)售行之有效的方法和工具,從而有效提高大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的成功率。學(xué)員帶著問(wèn)題來(lái),拿著方法走,學(xué)了就能用,用了有效果。課程特色:本培訓(xùn)課程凝聚了培訓(xùn)講師十年中國(guó)大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)之經(jīng)驗(yàn)、以大量案例分析和培訓(xùn)講師獨(dú)特的思考為鮮明的特色。融合專(zhuān)業(yè)講解、圖

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工業(yè)品渠道開(kāi)發(fā)和管理?參加對(duì)象:工業(yè)品行業(yè)資深銷(xiāo)售人員、分公司銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)渠道經(jīng)理、總公司渠道經(jīng)理,或以上級(jí)別員工課程收獲:←學(xué)習(xí)工業(yè)品渠道規(guī)劃的關(guān)鍵要素,學(xué)會(huì)規(guī)劃的工具和具體方法?!麑W(xué)習(xí)篩選新經(jīng)銷(xiāo)商、評(píng)估老經(jīng)銷(xiāo)商的技巧?!治鏊拇箢?lèi)銷(xiāo)售政策的利弊,學(xué)習(xí)如何制定針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售政策?!麑W(xué)習(xí)如何掌控經(jīng)銷(xiāo)商的五種手段,學(xué)會(huì)把不合格的經(jīng)銷(xiāo)商切換的方法?!榻B工業(yè)

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工業(yè)品銷(xiāo)售技巧6步法課程目標(biāo):大多數(shù)銷(xiāo)售人員把銷(xiāo)售看成一門(mén)直覺(jué)藝術(shù),而不是一門(mén)條理清楚、可重復(fù)操作的科學(xué)。他們的銷(xiāo)售拜訪既沒(méi)有條理性也沒(méi)有連貫性,在一次銷(xiāo)售訪問(wèn)中,他們技藝高超,很有說(shuō)服力,但下一次他們就“機(jī)毀人亡”。他們認(rèn)為,每一次訪問(wèn)都迥然不同,難以預(yù)測(cè),所以他們就只能在每次訪問(wèn)中“即興表演”?!豆I(yè)品銷(xiāo)售技巧6步法》課程目標(biāo):就是訓(xùn)練工業(yè)品銷(xiāo)售人員,按

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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