《醫(yī)療行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范特訓營》

《醫(yī)療行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范》（標準版：12課時）
【課程背景】
在知識經濟、全球一體化的信息社會，現(xiàn)代醫(yī)院日益認同的可持續(xù)競爭優(yōu)勢，是由優(yōu)
秀員工而來的，打造品牌醫(yī)院、提高醫(yī)院服務水平，達到“高水平、高質量、高起點”的
醫(yī)療服務，與醫(yī)護人員的素質提升密不可分。而未經過培訓的醫(yī)護人員和管理者已經成
為提升醫(yī)院品牌的最大障礙。


為了更好地協(xié)助醫(yī)院規(guī)范和促進內部培訓工作持續(xù)、系統(tǒng)的進行，使得醫(yī)院在擁有一支
技術精湛的醫(yī)療隊伍同時，提升醫(yī)護人員職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，使之適應醫(yī)院未來發(fā)展
的需要，以 “高科技醫(yī)療項目為重點，高標準醫(yī)療服務為目標”
的醫(yī)療服務原則，在課程的開發(fā)、講授上秉承人無我有，人有我精的主導思想。
致力于以最具實效性的課程服務患者，堅持以對每位患者的實地調研為課程編寫的基礎
工作，更好的協(xié)助醫(yī)院在擁有知名的專家、一流的設備、精湛的醫(yī)術的同時，擁有優(yōu)質
的服務成為行業(yè)領先。

【課程對象】醫(yī)療服務行業(yè)職業(yè)人士；
【課程目標】塑造職業(yè)服務形象、規(guī)范行業(yè)服務行為、傳遞專業(yè)企業(yè)形象、提升患者
滿意度；
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

課程大綱

第一模塊：服務心態(tài)塑造---------- 您的服務價值百萬
第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護形象
第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
第五模塊：職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣
第六模塊：服務流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第八模塊：應知應會考核---------- 學以致用、數(shù)我最棒！

具體內容

第一模塊：服務心態(tài)塑造---------- 您的服務價值百萬
? 服務意識及服務心態(tài) - - - 溝通從心開始
■ 醫(yī)護人員---太陽下最崇高的職業(yè)
■ 服務是一種心態(tài)而非技巧
■ 社會公眾如何認知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
■ 醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動的高品質服務
第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 學習禮儀的現(xiàn)實意義
■ 企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關系
■ 個人層面：提高個人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護形象
? 現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
■ 功能：滿足社會人群健康消費的需求
■ 特征：科技 + 人文關懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院
? 社會公眾如何認知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
■ 人際知覺的形成與第一印象：提升患者滿意度的關鍵時刻
■ 塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則
◆ 外表、行為及溝通
? 職業(yè)形象的構成要素
? 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
■ 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
■ 打造值得信賴的醫(yī)務形象
◆ 案例分享：穿著時髦的醫(yī)生
? 內正其心，外正其容--- 醫(yī)護人員的儀容禮儀
■ 醫(yī)護人員的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本步驟
◆ 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
◆ 現(xiàn)場演練：?職業(yè)淡妝的步驟 /
職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） /
學員化妝練習和現(xiàn)場點評
? 整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護人員男士、女士的儀表禮儀
■ 職業(yè)著裝的基本原則：
◆ 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
? 案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答
? 案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
■ 醫(yī)護人員儀表禮儀的基本要求
◆ 醫(yī)護人員的著裝的TPO原則
◆ 醫(yī)護人員的著裝要求
◆ 醫(yī)護人員的配飾選用要點
? 飾品的應用原則及相關禁忌
◆ 醫(yī)護人員的著裝禁忌
? 演練:一分鐘形象改進
第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
◆ 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
◆ 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
◆ 俯首拾物時的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
◆ 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
◆ 15度鞠躬禮的應用場合
◆ 30度鞠躬禮的應用場合
◆ 45度鞠躬禮的應用場合
◆ 行禮時的相關禁忌
■ 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
■ 推治療車的禮儀
■ 端治療盤的禮儀
■ 持病歷夾的禮儀
■ 待人接物時的身體語言應用技巧
◆ 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◆ 微笑的魅力及訓練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓練
◆ 不同場合商務社交距離的實際應用
? 距離產生的美
第五模塊：醫(yī)患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣
? 聽者畫畫：體會溝通過程障礙
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
? 語言溝通過程模擬導圖
? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
■ 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
■ 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
■ 問的藝術：如何有效發(fā)問
■ 日常溝通障礙分析
■ 打電話的禮儀
◆ 三三原則
? 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
? 誰先掛電話？
? 打電話前要做哪些相關的準備?
? 如何轉接電話?
◆ 手機禮儀
第六模塊：服務流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
? 有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
? 患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務形象、傳遞溫馨服務體驗
◆ 迎候患者的流程技巧
? 職業(yè)形象的完美展示
? 規(guī)范化的服務行為
■ 三米六齒的基本要求
■ 身體語言的專業(yè)展示
? 專業(yè)、規(guī)范的服務問候語
◆ 受理咨詢的流程禮儀
? 引領、分流患者的基本技巧
? 目光、微笑的應用技巧
? 關懷患者、服務患者的專業(yè)技巧
◆ 日常事務處理的禮儀
? 處理業(yè)務時的身體語言應用技巧
? 處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧
■ 標準、規(guī)范的問候語
■ 語音、語調的應用
■ 主動關懷等待患者的技巧
■ 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用


第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣


? 為什么時候要平息患者的不滿？
? 應對投訴時陽光心態(tài)的建設
■ 投訴給醫(yī)院帶來的自我改善的機會
? 醫(yī)療行業(yè)常見投訴的梳理分析
? 投訴患者的心理分析
? 處理抱怨、投訴的六大原則
? 不要反駁患者
? 誠墾表達歉意
? 了解抱怨原因
? 給出解決之道
? 滿足患者要求
? 后續(xù)跟蹤服務


第八模塊：應知應會考核---------- 學以致用、數(shù)我最棒！
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