銀行新員工禮儀培訓

銀行新員工禮儀培訓
新員工培訓是銀行培訓的重點，也是最為關鍵的一點。如何做好新員工的入職培訓
？如何讓新員工很快的感受到歸屬感？如何讓新員工快速的進入角色，成為一名合格的
銀行從業(yè)人員？朱晴老師認為：培訓新員工的首要是做到新員工從校園人到職業(yè)工作者
的轉變，做到新員工職業(yè)素養(yǎng)的強化和提升，做到新員工基本的禮儀禮貌的規(guī)范。銀行
新員工禮儀培訓

培訓對象：銀行全體新入職人員
培訓方式：
大量生動案例教學，實用性、操作性強，采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等
方式，使學員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。
培訓目的：
1、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
2、通過培訓使學員懂得在商業(yè)交際活動中必須遵循的禮儀規(guī)范；
3、通過培訓幫助學員塑造良好的個人形象和企業(yè)形象；
4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力
培訓背景：
新進員工不僅有著不同的家庭背景和教育經歷，而且作為85后的一代，個性更鮮明
、更以自我為中心。為此，需要首先從意識上進行轉變，知道要順利轉型成為一名成熟
的職場人，必須認同公司的企業(yè)文化和各項工作。
作為剛剛步入工作崗位的新員工，必然經歷著由校園人向企業(yè)人轉變期間的種種陣痛或
不適應，如作息時間與工作時間不同產生的沖突；對工作的盲目樂觀與現(xiàn)實高強度工作
之間的差異；工作中遇到挫折后的自我否定等等。面對這些不適，新員工應該以積極的
態(tài)度投入工作，制定一個工作中的明確自我定位，使自己從思想到行為發(fā)生全面的轉變
。
對于不少新員工來說，成功融入工作團隊也是他們最難做到的事情之一。
培訓目錄：
銀行新員工形象塑造
銀行新員工行為舉止規(guī)范禮儀
銀行新員工微笑服務禮儀
銀行新員工接待禮儀
銀行新員工辦公室禮儀
銀行新員工溝通禮儀

課程內容：
第一講：銀行新員工形象塑造
一、銀行員工面部修飾
1、修面：男士魅力的亮點
2、化妝：女士職業(yè)形象的標志
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、銀行員工儀容禮儀禁忌
講解、提問、測試
職業(yè)形象中的儀表
五、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
六、常見著裝誤區(qū)點評
七、工作裝及領帶禮儀
八、鞋襪的搭配常識
九、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
十、銀行員工形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理：無聲勝有聲
3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰
5、表情管理：21世紀制勝法寶
6、語言管理：你一開口,我就能了解你
7、妝容管理：解自己的膚色、臉型
8、細節(jié)管理：細節(jié)體現(xiàn)品味

第二講：銀行新員工行為舉止規(guī)范
1. 銀行職員的儀態(tài)要求
2. 銀行職員的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓練與指導
迎接客戶時的正確站姿 / 辦理業(yè)務時的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 /
低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事
3. 銀行職員的儀態(tài)禁忌
4.銀行新員工儀態(tài)禮儀訓練
站姿的要領與訓練
坐姿、鞠躬的要領與訓練
走姿的要領與訓練
蹲姿的要領與訓練
其他身體語言的訓練：
遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
眼神的運用與規(guī)范
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第三講：銀行新員工微笑服務禮儀
一、要做好微笑服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務是個性化和無止境的
二、優(yōu)秀的微笑服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
三、微笑服務禮儀培訓
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
四、微笑服務技巧培訓
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經驗豐富而過與自信
五、微笑服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服務流程訓練

第四講：銀行新員工服務意識提升
一、銀行服務意識
1、以客為尊的顧客服務
2、客戶滿意的基本原則
3、服務人員具備的特質
4、銀行服務意識的特性
二、銀行服務質量
1、「服務」是什么？
2、什么是「服務」？
3、銀行業(yè)服務質量定義
4、服務質量構面與質量特性

第五講：銀行新員工職場禮儀
一、職場禮儀要點
1、辦公室人際關系
2、整潔的辦公環(huán)境
3、適度的音量
4、遵守工作紀律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用
7、影響職場人際關系的十“小節(jié)”
二、尊重領導
1、上司心理分析
2、與上司相處的三大原則
3、與上司相處的禮儀
三、工作匯報禮儀
1、口頭匯報禮儀
2、書面匯報禮儀
3、電話匯報禮儀
4、會議匯報禮儀
5、工作匯報技巧
四、尊重同事是本分
1、同事心理分析
2、與同事相處的三大原則
3、與同事相處的禮儀

第六講：銀行新員工服務職責
一、服務禮儀要素：
1.“看”---領先客戶一步的技巧；
2.“聽”---拉近與客戶的關系；
3.“笑”---微笑服務的魅力；
4.“說”---客戶更在意怎么說；
5.“動”---運用身體語言的技巧；
二、積極主動的了解客戶需求
1.咨詢和解釋工作
2.為客戶提供優(yōu)質服務。
3.有效發(fā)問
4.全面的業(yè)務知識
5.溝通技巧
主動
1.督促并指導營業(yè)大保安
2.保潔人員的服務行為
3.維持良好的秩序并保持整潔的服務環(huán)境。
及時
1.處理網(wǎng)點內的客戶投訴
2.解決發(fā)生的爭議
3.認真聽取并記錄客戶的建議
4.及時跟上級主管部門反饋和溝通

第七講：銀行新員工接待禮儀
1.接待原則
2.接待的種類
3.接待的流程
4.接待中的要求
5.如何接待預約的訪客

第八講：銀行新員工溝通禮儀
一、銀行服務語言表達要求與規(guī)則
1.與客戶對話時的30條禁忌事項
2.稱呼的藝術
3.贊美的技巧
4.說“不”與“說服”的藝術
5.道歉的形式種類
6.迎候顧客的語言技巧
7.銀行營業(yè)廳文明服務用語規(guī)范表達
8.熱情的尺度
二、語言表達技巧
1.語音、語速、語調、音量的把握　
2.待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3.交際禮貌用語與禁忌語
4.不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
5.人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
6.真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
7.學會閑聊片刻——閑聊而不無聊
8.公眾講話——引人注目的最好時刻
三、溝通的要素
1.尊重對方
2.換位思考
3.面談成功法則
4.注重細節(jié)
5.說到對方心坎里
第九講：銀行新員工禮儀培訓總結
銀行新員工基本禮儀規(guī)范：
職業(yè)形象
1．服務號牌規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務標識牌，根據(jù)業(yè)務
需要設立的大堂經理(或大廳值班、咨詢人員)須佩戴明顯標志。
2．統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點：(1)保持服裝
、鞋襪的潔凈得體和整齊；(2)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；(3)員
工不允許穿拖鞋。男員工應穿深色皮鞋
(4)男員工應著深色襪子，女員工的襪子應與制服顏色相稱，避免露出襪口；(5)員工上
班時不能戴袖套。
3．發(fā)型自然，不染異色。(1)男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明
；(2)女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應保
持在眉毛上方。
4．儀表大方，裝飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女員工不得佩戴過多或過于
耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設計要簡單；(3)柜面員工不得紋身，不
留長指甲。
5．優(yōu)雅儀態(tài)
為客戶服務時要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，具體包括一個小動作、一個眼神或者一次回頭。
不要用眼角瞄客戶；為客戶指引方向時，要用邀請的手勢；為客戶傳遞物品時，要用雙
手，不要養(yǎng)成單手傳遞的習慣，更不要扔東西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸
懶腰等不良行為。
保持最佳服務狀態(tài)，避免談論與工作無關的話題，同事之間以禮相待，習慣用“請”、“對
不起”、“謝謝”禮貌用語。
6．自我反省
要養(yǎng)成每天自我反省的好習慣，每天在工作結束后，都要問問自己：“我做得好不好？我
這樣做夠不夠？還有沒有什么地方需要修正？”通過自我反省不斷強化自己的專業(yè)形象，
提升服務質量，同時提升自己在職場中的能力。

三、儀態(tài)禮儀
（一）眼神、笑容
A溫馨動人的笑容
1．笑是世界共通的語言
當你用親切合宜的語言向客戶打招呼之后，馬上應該提供的下一個服務就是——微笑。笑
是世界共通的語言，任何人面對善意的微笑，都能感受到他人傳遞過來的友好信息。對
于銀行的柜臺人員來說，必須要學會使用這種特殊的語言。

2．燦爛的笑容會令人如沐春風，穩(wěn)定客戶的心
笑能讓人有安定的感覺，讓人產生親切、溫馨的情感，所以，千萬不要吝惜你的笑容。
作為服務人員，不一定要使用那種非常職業(yè)化的笑，你的笑可以更自然、更真實。
自然而真摯的笑容來自于服務人員對自己工作的熱愛以及對客戶的尊重，這樣的笑容才
是燦爛的笑容，它可以打開客戶的心扉，令客戶如沐春風。
3、微笑的訓練眼中含笑
B視線服務
1.、三種視線：公務談判時下眼皮以上
平時工作溝通，整個面部
親密視線胸部以上
2．當接觸客戶的眼神時要微笑點頭，提供視線服務
在為客戶服務時，每個服務人員都要做到顧客至上，同心服務。建議銀行的柜臺服務人
員在為客戶服務時，最好能夠站著服務，這樣才能與客戶的眼神直接對視，也才便于用
點頭微笑來為客戶做好視線服務。
這樣的服務能打破你與顧客之間的障礙，能讓客戶感覺到自己受到重視，也才能讓其心
甘情愿地把錢存入你的銀行。
3．經常環(huán)視大廳，看看有沒有客戶需要協(xié)助
銀行的工作有幾個固定的時段比較忙碌，一般情況下，大部分人都會比較空閑。這種時
候，你最好不要將時間浪費在化妝或發(fā)呆上，而是要學會經常環(huán)視大廳，看看有沒有客
戶需要幫助
（二）站姿：
1、女士——上身挺直，雙肩打開，自然下垂，立腰挺胸，抬頭收下額，兩眼目視前方，目
光柔和，面帶微笑，頭頸背一條直線，雙手交叉于虎口處，右手在左手上，放在小腹前
，雙腿加緊，左腳的腳跟向右腳的腳踝處靠攏，成V字形分開。
2、男士——上身挺直，雙肩打開，自然下垂，立腰挺胸，抬頭收下額，兩眼目視前方，目
光柔和，面帶微笑，頭頸背一條直線，雙手置于身后，左手握拳，右手放在左手手腕處
，雙腿分開與肩或腰同寬。
（三）走姿的基本要求應是從容、平穩(wěn)，應走出直線。
昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免
O型或八字型腿）；
身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖
，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平
直前；
雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；
女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；
男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘
米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度
（隨身材高低不同）；
行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人
拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；
因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；
走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；
盡量靠右行，不走中間。
四）坐姿：
1．入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。
2．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。
3．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。
4．立腰、挺胸、上體自然挺直。
5．雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。
6．至少坐滿椅子的2／3，脊背輕靠椅背。
7．起立時，右腳向后收半步而后起立。
8．談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。
9.女士膝蓋與腳踝處并攏，男士雙腿分開兩拳遠。
五）蹲姿
１．下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。
２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。
３．下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。
４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿如下圖
蹲姿禁忌
１．彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)（如下圖）。兩腿展
開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。
２．下蹲時注意內衣“不可以露，不可以透”。

朱晴老師的其它課程