銀行客戶投訴抱怨處理技巧

  培訓(xùn)講師：張?zhí)凫o

講師背景：
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張?zhí)凫o
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銀行客戶投訴抱怨處理技巧詳細內(nèi)容

銀行客戶投訴抱怨處理技巧


銀行客戶投訴抱怨處理技巧


（2天版）


課程收益：


1. 掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；


2. 掌握投訴處理的流程與步驟；


3. 掌握客戶投訴目的的識別方法；


4. 掌握不同性格特質(zhì)的對應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對不同性格投訴者；


5. 掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧；


6. 掌握微表情在投訴處理過程中的運用；


7. 掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；


課程大綱：


開篇：服務(wù)的四重境界


服務(wù)的體驗與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對服務(wù)評價結(jié)果造成的影響


1. 投訴帶來什么？


1、負向


? 客戶流失


? 負面影響傳染


? 公關(guān)危機


2、正向


? 投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報”


? 不打不相識，從投訴者通向忠誠者。


2. 如何面對投訴顧客？


1. 清晰角色


? 面對投訴顧客，我是誰？


? 投訴顧客又是誰？


2. 健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸


3. “情理”應(yīng)對


? 四種應(yīng)對原則


? 應(yīng)對五忌


3. 投訴客戶想得到什么？


1、銀行客戶想的是什么？


? 顯性需求：


? 操作準(zhǔn)確


? 服務(wù)快捷


? 行事安全


? 隱性需求：


? 受尊重


? 舒適度


? 獲利多


2、投拆抱怨如何至此？


? 來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則


? 高期待


? 性格缺陷


? 遷怒


? 來自銀行的原因+基本應(yīng)對原則


? 服務(wù)態(tài)度不佳


? 服務(wù)操作有誤


? 管理規(guī)定


? 管理流程


? 來自不可抗力+基本應(yīng)對原則


? 網(wǎng)絡(luò)故障


? 地區(qū)停電


3. 投訴抱怨客戶需要什么？


? 6種需求


? 受重視


? 被尊重


? 有傾訴


? 被理解


? 解決（快速、徹底）


? 有賠償


? DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析


? 性格測試


? 模擬練習(xí)：你們怎么做？






4. 我們可以做些什么？——投訴處理七步驟


1. 快速反應(yīng)


關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時隔離


2. 分析原因


? 采集信息、迅速判斷事實真相


? 了解客戶資料


? 詢問了解客戶期待


? 提問訓(xùn)練


? 形成解決方案的要素及涉及關(guān)系


3. 給出解決方案


? 幫助降低客戶期待


? 不輕言“賠償”


? 快速給出方案


? 超預(yù)期給“驚喜”


? 及時征詢客戶意見


? 解決方案的書面認同


4. 跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴


? 契入人文懷。


5. 投訴應(yīng)對過程中溝通的原則


? 結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情；


? 輕干擾；


? 不爭論；


? 有限承諾；


? 藝術(shù)道歉；


? 不卑不亢。


6. 微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用


? 透過微動作讀懂客戶的心






5. 營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運用


1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對


? 咨詢引導(dǎo)區(qū)


? 客戶等待區(qū)


? 業(yè)務(wù)辦理區(qū)


? 自助服務(wù)區(qū)


2、命題模擬演練






6. 投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整


? 認清投訴的引發(fā)是因為事件


? 感受情緒，而不被情緒所投射


? 走進自然環(huán)境呼吸新鮮空氣


? 聽舒緩音樂


? 時常感受贊美


? 贊美練習(xí)


7. 成果展示


8. 回顧與感恩





 

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