《汽車4s店服務禮儀培訓》
《汽車4s店服務禮儀培訓》詳細內容
《汽車4s店服務禮儀培訓》
《汽車4s店服務禮儀培訓》
(標準版:12課時)
【課程背景】
汽車4s店服務禮儀培訓:服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對
客人的尊重與友好,在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服
務則要求服務員發(fā)自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務,從而表現(xiàn)出服務員
良好風度與素養(yǎng)。
【課程目標】
汽車4s店服務禮儀培訓課程目標:通過培訓樹立全新的服務理念,強化汽車銷售中的
服務禮儀與服務標準﹐創(chuàng)造4S
店的服務特色與活力﹐提升銷售業(yè)績。通過培訓提升4S店員工的服務品質,從儀容、儀
態(tài)、語言、手勢、微笑、行為舉止等方面對員工進行專項訓練,提高員工掌握主動﹑掌
握客戶﹑掌握業(yè)績的能力。
【培訓對象】
汽車4s店全體人員
【課程大綱】
第一章:儀容禮儀
1、服務的首因效應
2、表情、微笑
3、服飾、發(fā)型
4、女士化妝與男士修面
第二章:儀態(tài)禮儀
1、 站姿規(guī)范 / 訓練
2、 坐姿規(guī)范 / 訓練
3、 行走規(guī)范 / 訓練
4、 致意規(guī)范 / 訓練
5、 鞠躬規(guī)范 / 訓練
6、 常用手勢(介紹、展示、遞接物品等)
第三章:電話禮儀
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
4、手機禮儀 / 電話演練
第四章:會面禮儀
稱呼的藝術與禁忌
如何賞格好聽的頭銜?
自我介紹的禮儀與禁忌
自我稱呼的禮儀與禁忌
謙虛與張揚的尺度
居間介紹的順序、方法和禁忌
握手禮儀
名片禮儀
主動服務的含義
第五章:接待禮儀
迎候客人的時機、儀態(tài)與語言
寒暄的尺度與技巧
熱情的尺度
奉茶禮儀
“坐,請坐,請上坐”——個性化接待
通訊禮儀
陪行的位次禮儀
會談的位次禮儀
樓梯的位次禮儀
電梯服務禮儀
告辭禮儀
送客禮儀
第六章:汽車銷售和服務中語言溝通技巧
原則——和諧溝通的前提
過度熱情是一種傷害
識別交談對象
識別交談的語境
眼神禮儀與禁忌
控制音量
話題的選擇藝術——情趣話題、禁忌話題
贊美的技巧
拒絕的技巧
道歉藝術
感謝的技巧
空間距離與心靈距離
寬容是一種教養(yǎng)
如何做到把“對”讓給客人
情境機靈應對技巧——案例評析
名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達
傾聽的藝術
第七章:汽車4s店服務禮儀培訓課程總結
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