銀行禮儀

銀行禮儀

課程前言
1.
中國(guó)自古是禮儀之邦，今天我們國(guó)家在全民實(shí)踐中國(guó)夢(mèng)，就更要求我們每位國(guó)人熱
衷中國(guó)表達(dá)，傳承中國(guó)文化，“禮儀”便是中國(guó)文化最核心的部分之一。
2、一方面社會(huì)制度完善，銀行門類增多，國(guó)家對(duì)銀行從業(yè)人員的工作能力、職業(yè)素
養(yǎng)方面的要求急劇提高，另一方面百姓物質(zhì)生活提高、精神訴求提升，客戶對(duì)銀行
的服務(wù)要求也急劇提升，“禮儀”是職業(yè)素養(yǎng)的重要外化表現(xiàn)，是服務(wù)客戶的首要指
標(biāo)，銀行從業(yè)人員增強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，樹立良好形象是生活和工作的必須。

3、傳統(tǒng)的禮儀課程僅僅從“術(shù)”的層面，規(guī)范禮儀行為，塑造禮儀形象，而本課程將從
“禮儀之道”著眼，采用“思維植入”的方法，挖掘禮儀文化，塑造禮儀形象，培養(yǎng)禮
儀行為，搭建“禮儀”造血功能，打造從內(nèi)而外的禮儀團(tuán)隊(duì)。
課程收益
1、通過(guò)“非誠(chéng)勿擾”認(rèn)知禮儀文化
2、通過(guò)“語(yǔ)言對(duì)白”認(rèn)知禮儀實(shí)質(zhì)
3、通過(guò)“馬斯洛需求輪”懂得銀行禮儀核心
4、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操掌握銀行儀表、儀態(tài)禮儀
5、通過(guò)情景再現(xiàn)把握銀行交往禮儀（思維交往禮儀、行為交往禮儀、語(yǔ)言交往禮儀
）
6、學(xué)會(huì)用禮儀免責(zé)
課程對(duì)象
1、銀行柜面人員
2、銀行大堂
3、銀行管理人員
課程時(shí)間
2天（12小時(shí)） am8：30—11：30 pm14：30-17：30
課程形式
視頻法，研討法，體驗(yàn)法、講授法
課程綱要
引言：
銀行人員學(xué)習(xí)“禮儀”的必然性和必要性
互動(dòng)：烏鴉和烏龜?shù)暮献?br /> 結(jié)論：拆除思維障礙，用“零思維”分享課程
第一單元 了解“銀行禮儀”實(shí)質(zhì)
← 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“非誠(chéng)勿擾”現(xiàn)場(chǎng)展播
1. 互動(dòng)結(jié)論，一有，二說(shuō)，三展示
2. 得出銀行禮儀涵義的完整表達(dá)
3. 禮者敬人，禮者愛人
← 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：圖片展示、語(yǔ)言對(duì)白
1、互動(dòng)結(jié)論：銀行禮儀不是全盤模仿
2、得出銀行禮儀的“根本規(guī)則”
3、銀行禮儀“根本規(guī)則”的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用
← 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：圖片分析
1. 互動(dòng)結(jié)論：銀行禮儀讓我們更“魅力四射”
2. 得出銀行禮儀的本質(zhì)
3. 弗洛伊德人性分析的銀行禮儀運(yùn)用
4. 銀行禮儀讓自身和諧、自己和他人和諧、自己和環(huán)境和諧
第二單元 銀行禮儀之道——核心理念
← 圖示展現(xiàn)：品味銀行禮儀“道、法、術(shù)”
1. 案例講述“道、法、術(shù)”的涵義、現(xiàn)實(shí)運(yùn)用及重大意義
2. 結(jié)論：銀行禮儀之道是禮儀現(xiàn)實(shí)運(yùn)行之根本
← 圖例分析：銀行市場(chǎng)現(xiàn)狀
1. 行業(yè)同質(zhì)化
2. 經(jīng)融網(wǎng)絡(luò)化
3. 競(jìng)爭(zhēng)多元化
4. 需求理性化
5. 得出銀行禮儀服務(wù)的重點(diǎn)
← 視頻展播：《光頭的幸福》
6. 觀看結(jié)論：“對(duì)角思維”的建立是銀行禮儀的基礎(chǔ)
7. 得出銀行禮儀的核心
8. 銀行禮儀核心組建的基本元素
9. 基本元素五步落地
第三單元 銀行禮儀之法——銀行儀表禮儀規(guī)則
← 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“獨(dú)立”的思考
思維對(duì)身體的主宰
← 銀行儀表禮儀分享
1、現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行女性職業(yè)淡妝九步驟
2、現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員發(fā)型設(shè)計(jì)
3、銀行職員著裝的TPO原則
4、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：銀行男性職員著裝禮儀
5、圖示對(duì)比：銀行男性職員西服的面料、顏色、款式要求
6、圖示對(duì)比：襯衫與西服的搭配
7、現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)帶的經(jīng)典使用
8、圖示對(duì)比：皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包
9、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：銀行女性職員著裝禮儀
10、圖示展現(xiàn)：銀行女性職員在正式場(chǎng)合服裝的選擇
11、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：尋找自己魅力的亮點(diǎn)，打扮從突顯優(yōu)點(diǎn)開始
12、圖示展現(xiàn)：上衣、裙子、褲子、絲襪、鞋子、配飾的經(jīng)典使用
13、圖示展現(xiàn)：銀行女性職業(yè)套裝色彩與搭配
14、視頻展播：銀行女性香水的使用方法
15、現(xiàn)場(chǎng)示范：銀行女性飾品搭配畫龍點(diǎn)睛
16、圖示展現(xiàn)：銀行女性箱包最佳選擇
第四單元 銀行禮儀之法——銀行儀態(tài)禮儀規(guī)則
← 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練
1. 實(shí)操演練：銀行人員優(yōu)雅站姿
2. 實(shí)操演練：銀行人員端莊坐姿
3. 實(shí)操演練：銀行人員穩(wěn)健走姿
4. 實(shí)操演練：銀行人員得體蹲姿
5. 實(shí)操演練：銀行人員手位指引演練
← 情景模擬：銀行人員學(xué)會(huì)“移情”比微笑更重要
1. 講解：了解移情
2. 情景模擬：“移情”是情感建立的基礎(chǔ)
3. 情景模擬：銀行人員“移情三步曲”
第五單元 銀行禮儀之法——銀行交際禮儀規(guī)則
← 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：銀行人員會(huì)面禮儀
1. 現(xiàn)場(chǎng)演練：握手（體態(tài)、眼神、力度、時(shí)間、優(yōu)先權(quán)、禁忌）
2. 現(xiàn)場(chǎng)演練：名片發(fā)放（手位、眼神、優(yōu)先權(quán)、禁忌）
3. 情景模擬：銀行人員如何智慧索要名片
4. 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員介紹方法
5. 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員自我介紹
6. 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員第三方介紹
7. 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員稱呼定位
8. 案例分享“如此尋路”：使用尊稱
9. 案例分享“老家”：就高不就低
← 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：銀行人員拜訪禮儀
1. 拜訪的類型劃分
2. 銀行人員拜訪的準(zhǔn)備與形象要求
3. 銀行人員拜訪基本注意事項(xiàng)
← 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：銀行人員拜訪禮儀
1. 銀行接待規(guī)格劃分
2. 銀行接待基本方法
3. 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員接待引領(lǐng)手勢(shì)
4. 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員接待平地行走位次
5. 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員接待樓梯上下位次（上樓、下樓）
6. 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員接待電梯出入順序（直梯、包廂電梯）
7.
現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行人員接待進(jìn)出房門位次（推拉門、外拉門、內(nèi)推門、旋轉(zhuǎn)門）
8. 現(xiàn)場(chǎng)演練：接待禮貌用語(yǔ)
← 現(xiàn)場(chǎng)講授：銀行電話禮儀
1、銀行人員撥打電話禮儀（時(shí)間、語(yǔ)氣、體態(tài)、內(nèi)容）
2、銀行人員接聽電話禮儀（語(yǔ)氣、體態(tài)、內(nèi)容、注意事項(xiàng)）
3、銀行人員轉(zhuǎn)接電話禮儀（語(yǔ)氣、內(nèi)容、重點(diǎn)）
4、銀行人員幫助留言禮儀
5、中途斷線緊急處理方法
6、手機(jī)銀行人員手機(jī)使用方法
← 現(xiàn)場(chǎng)講授：銀行餐飲禮儀
1. 中餐禮儀（位次安排、點(diǎn)餐禁忌、餐桌禁忌）
2. 視頻展播：《西餐禮儀》
3. 了解葡萄酒文化
4. 了解咖啡
第六單元 銀行禮儀之術(shù)——銀行溝通禮儀規(guī)則
← 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“脫口秀”
1、結(jié)論：銀行人員溝通要先從“思維溝通”開始
2、視頻展播：《善解人意的姑娘》
3、心理測(cè)試“為何是它？”
4、銀行人員應(yīng)當(dāng)建立對(duì)角思維
5、情景模擬：銀行人員如何把客戶追到手？
6、案例分享：把方便留給客
← 案例分享：銀行里一場(chǎng)會(huì)議風(fēng)波
1、結(jié)論：語(yǔ)言表達(dá)很重要
2、案例分享：兩個(gè)不同的老頭
← 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：不說(shuō)“不”
1. 結(jié)論：溝通中少說(shuō)否定的話
2. 情景模擬：溝通中語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要
3. 情景模擬：學(xué)會(huì)傾聽
4. 現(xiàn)場(chǎng)演練：普通話練習(xí)“銀行服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)”
5、案例分享：“三聲服務(wù)”是如何養(yǎng)成的
6、案例分享：使用感性語(yǔ)言
← 視頻展播：《“晉商“如此溝通》
1. 現(xiàn)場(chǎng)演練： 如此投訴
2. 現(xiàn)場(chǎng)演練：“銀行禮儀”我這么看
3. 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：飛飛老師，我想對(duì)你說(shuō)
4. 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行優(yōu)秀員工表彰大會(huì)上的講話
5. 現(xiàn)場(chǎng)演練：銀行接待了“奧巴馬”
第七單元 課程匯總分享
← 了解“銀行禮儀”實(shí)質(zhì)
← 銀行禮儀之道——核心理念
← 銀行禮儀之法——銀行儀表禮儀規(guī)則
← 銀行禮儀之法——銀行儀態(tài)禮儀規(guī)則
← 銀行禮儀之法——銀行交際禮儀規(guī)則
← 銀行禮儀之術(shù)——銀行溝通禮儀規(guī)則
← 結(jié)論：
1、銀行禮儀是一種職業(yè)技巧，謂之為“術(shù)”，跟進(jìn)堅(jiān)持、重復(fù)演練方可落地見效；


2、銀行禮儀是一種職業(yè)方法，謂之為“法”，了解規(guī)矩、掌握規(guī)則方可細(xì)致入微；


3、銀行禮儀是一種職業(yè)文化，謂之為“道”，領(lǐng)悟本源、向心內(nèi)化方可知行合一。

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