銷售技能提升

銷售技能提升
課程大綱
〖課程主題〗銷售技能提升
〖授課時(shí)間〗1-2天（6-12小時(shí)）
〖課程背景〗
為何有些銷售業(yè)務(wù)人員跑到人都跑瘦了，業(yè)績還是毫無起色？
為何有些銷售人員對(duì)客戶把話講得天花亂墜，客戶還是沒有下訂單？
為何有些銷售人員專業(yè)知識(shí)很豐富，還是屢遭客戶拒絕？
為何有些業(yè)務(wù)人員會(huì)讓客戶見了他像“老鼠見了貓”，唯恐避之不及？
為何銷售中管理人員不知如何管理下屬、不知如何體現(xiàn)執(zhí)行力，為何……
很多銷售人員已經(jīng)具備了一些基本的銷售技巧，也做到了三更眠五更起般的勤奮，但是業(yè)績還是不甚理想。銷售是一份具有巨大的發(fā)展空間，綜合鍛煉人的素質(zhì)的職業(yè)。同樣在努力，都是做銷售，為何有的人能夠成功，有的人卻一直碌碌無為呢，銷售業(yè)績的提升始終成為困惑銷售人員的問題，如何提升銷售業(yè)績？如何尋找銷售捷徑？
〖課程大綱〗（實(shí)際授課可能因時(shí)間和需求作相應(yīng)調(diào)整）
作為銷售人員需要陽光心態(tài)
凡是銷售失敗的業(yè)務(wù)員，必定一怨公司，二怨產(chǎn)品，三怨政策，四怨市場(chǎng)，五怨客戶，就是不怨自己。心態(tài)決定行為，行為強(qiáng)化心態(tài)。是否具有“陽光心態(tài)”，應(yīng)作為銷售人員對(duì)自己進(jìn)行評(píng)估的一個(gè)重點(diǎn)。所謂“陽光心態(tài)”，就是發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、積極進(jìn)取的心態(tài)。
自信樂觀
對(duì)產(chǎn)品和公司的自信
堅(jiān)信自己工作的價(jià)值：銷售是給他人帶去享受和利益，而不是“推銷”
營銷人的精、氣、 神
營銷人的8大價(jià)值體現(xiàn)
將顧客的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)化為投資觀念
將顧客的眼前利益轉(zhuǎn)化為長遠(yuǎn)利益
將顧客對(duì)產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂酶惺?br /> 將買賣觀念轉(zhuǎn)變成服務(wù)觀念
將“銷售員”的角色轉(zhuǎn)變成為顧問的角色
將推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N自己
將沉悶銷售洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌蓊櫩筒毁I也一樣高興
愛拼才會(huì)“營”
如何保持陽光心態(tài)
少抱怨多檢討
不斷總結(jié)學(xué)習(xí)
推銷員到營銷人的角色轉(zhuǎn)變
銷售溝通技巧之會(huì)說
常言道,一言知其賢愚.就是說一個(gè)人的思想.知識(shí),性格,氣質(zhì)等素質(zhì),通過他的口才就能夠知道了.在日常生活中,大家常說,以貌取人,其實(shí)更多的時(shí)候是以言取人.一名出色的銷售人員有出色的口才,才能夠讓客戶感受到你的魅力,才會(huì)心甘情愿的購買你的產(chǎn)品.
關(guān)于縱橫捭闔、揣摩術(shù)
銷售就是見人說人話、見鬼說鬼話
好胳膊好腿，不如一張好嘴
銷售高手懂得像醫(yī)生那樣對(duì)客戶“望、聞、問、切”
用好銷售的“七把刷子”：說、學(xué)、逗、唱、喊、叫、專
你把謊言重復(fù)1000遍，它就變成真理
天下沒有絕對(duì)的事情，不要把自己的話說得太絕對(duì)
成功銷售，請(qǐng)一定要和陌生人說話
第一次見面，最好不要談銷售
讓陌生人開口的確很難，但你一定想辦法讓客戶張嘴說話
用一些小恩小惠來拉近陌生人之間的感情
“語言笨拙”有時(shí)勝過口齒伶俐
銷售就該和客戶說得天花亂墜嗎?
真正的銷售高手并不是“鐵齒銅牙”，而是“貌似豬相，心中明亮”
閉嘴——在特殊情境下是最聰明的選擇
無論客戶說什么，你只要點(diǎn)頭、微笑，不要和客戶爭(zhēng)辯
銷售的最高境界是將銷售成為多余
銷售中打死都不能說的幾種話
欺騙和夸大其辭是銷售的天敵
不要以命令和指示的口吻與客戶交談
避談隱私問題：“八卦”會(huì)讓你錯(cuò)過好的銷售機(jī)會(huì)
無禮質(zhì)問，會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感
不在客戶面前貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
以客戶為中心的各種談話技巧
高超的發(fā)問技巧
自信的陳述技巧
巧妙的回答技巧
到位的贊美技巧
銷售溝通技巧之聆聽
耐心提問和聆聽的巨大力量能使人們敞開心扉，暢所欲言。在重復(fù)提問的過程中，對(duì)方的回答一次比一次完整，一次比一次認(rèn)真，而且一次比一次有意義。一旦障礙浮出水面，銷售人員就有機(jī)會(huì)幫助客戶掃除它。不要只聽你想聽的，更重要的是要聽客戶想說的。
客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏
銷售失敗并不是因?yàn)槟阏f錯(cuò)了什么，而是因?yàn)槟懵牭奶?br /> 客戶不買你的產(chǎn)品，不是因?yàn)樗恍枰且驗(yàn)槟悴幻靼姿嬲男枨?br /> 做個(gè)好聽眾，鼓勵(lì)客戶說出自己的需求吧
在傾聽的過程中創(chuàng)造并尋找最好的成交時(shí)機(jī)
客戶的反對(duì)意見不是惡魔
而是了解客戶的最佳時(shí)機(jī)
“拒絕”和“成交”是分不開的戀人
如果沒有客戶拒絕的話，我想天下的銷售人員早就都失業(yè)了
不要與客戶爭(zhēng)辯，就算你贏了其實(shí)也是輸了
傾聽的核心就是努力做到暫時(shí)忘我
請(qǐng)不要用你的感受來代替客戶內(nèi)心的真實(shí)感受
學(xué)會(huì)克制自己—特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候
即使對(duì)客戶的話不感興趣，也要耐心地聽人家把話說完
做到聽批評(píng)意見時(shí)不激動(dòng)，冷靜地吸取教訓(xùn)
丟掉傾聽中的幾大惡習(xí)
不要在客戶說話時(shí)假裝在聽，其實(shí)是想趁機(jī)打岔說出你的意見
不要一邊聽對(duì)方說話一邊考慮自己的事
在沒聽完整個(gè)故事以前，請(qǐng)不要太早下結(jié)論
不要在聽客戶說話時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的表情
要仔細(xì)聽對(duì)方說什么，不要把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方的觀點(diǎn)上
做好銷售前的準(zhǔn)備工作
古人說：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。做好銷售前的準(zhǔn)備工作，不打無準(zhǔn)備之仗，對(duì)于銷售人員尤為重要。
知己知彼
產(chǎn)品知識(shí)
銷售區(qū)域
分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
找到關(guān)鍵人物
安排行程
開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑：
作為銷售人員，做客戶開發(fā)，要時(shí)刻考慮一些問題（比如，你在賣什么？誰是你的客戶？為什么客戶會(huì)購買你的產(chǎn)品？你的未來客戶在哪里？等一些具體的問題，以便把握住方向，把握住客戶。）
開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法：
資料查詢法
地毯式的拜訪法
電話拜訪
郵件發(fā)送法等
建立有效名單（當(dāng)你開發(fā)客戶時(shí)，你手上必須掌握住準(zhǔn)客戶的名單，并進(jìn)行分類管理。）
尋找未來的黃金客戶（在眾多的準(zhǔn)客戶中，你必須清楚誰是真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來的黃金客戶。一般黃金客戶具備這樣的特征：對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的要求，與你的產(chǎn)品或服務(wù)使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系，對(duì)你的行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度，是影響力的核心及財(cái)務(wù)穩(wěn)健付款迅速等。確定黃金客戶后，應(yīng)盡快地和他進(jìn)行接觸。）
銷售前的心理準(zhǔn)備 （銷售前，銷售人員必須認(rèn)識(shí)自我形象的重要性及改變自我形象的方法，運(yùn)用心理預(yù)演的方式和視覺化的想象把自己當(dāng)成客戶，站在客戶的角度看待自己的銷售和服務(wù)。）
如何與客戶取得接觸
獲得客戶的好感
接近客戶的時(shí)機(jī)
接近客戶的方法
談話前盡可能多地了解你的客戶
心急吃不到熱豆腐．在沒有發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號(hào)時(shí)請(qǐng)不要銷售
95％的客戶只相信“專家”
客戶喜歡顧問、專家式的銷售人員
千萬不要像“老鼠怕貓”那樣逃避客戶的異議
數(shù)字會(huì)讓你的話變得更權(quán)威更專業(yè)
讓客戶感覺到你不是以賺錢為目的，而是為了幫他解決問題
產(chǎn)品的呈現(xiàn)與解說技巧
FABE呈現(xiàn)
特征—說出產(chǎn)品的特性
優(yōu)點(diǎn)—抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
利益著力點(diǎn)—和顧客的利益相結(jié)合
證明—舉出證據(jù)來證明
客戶習(xí)性解析
視覺型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策
聽覺型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策
感覺型顧客的特點(diǎn)及對(duì)策
呈現(xiàn)產(chǎn)品語言，因人而變
要善于聽買主說話
提高客戶的興趣與參與度
保持洽談的友好氣氛
切忌把推銷變成爭(zhēng)論和戰(zhàn)斗
異議說服
異議的產(chǎn)生不可回避
客戶異議因認(rèn)識(shí)不足而產(chǎn)生
處理客戶異議的五大策略
把客戶的擔(dān)心轉(zhuǎn)變成信心
八大實(shí)用成交方法
銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲,銷售就是要成交。沒有成交,再好的銷售過程也只能是空談一場(chǎng)。
請(qǐng)求成交法
選擇成交法
小點(diǎn)成交法優(yōu)惠成交法
保證成交法
從眾成交法
機(jī)會(huì)成交法
小狗成交法
售后服務(wù)
售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。
客戶售后服務(wù)的“三要”“三不要”
“三要”是指服務(wù)過程中服務(wù)人員要熱情、要快捷、要專業(yè)。
“三不要”是指不要推諉、不要和客戶正面沖突、不要忽視客戶的抱怨。
如何維護(hù)和提高客戶忠誠度
建立自身員工的忠誠度
確定客戶價(jià)值取向
實(shí)踐80/20原則
讓客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品物有所值
獲得與保留客戶反饋
主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息
做好客戶再生
針對(duì)同一客戶 采用多種服務(wù)渠道
處理顧客抱怨的原則有兩條：
顧客始終正確。這包括有三個(gè)方面的含義：
應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客
對(duì)于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝
盡可能地滿足顧客的要求。
第二，如果顧客有誤，請(qǐng)參照第一條原則。決不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯，導(dǎo)致失去了顧客與生意。
化解抱怨的技巧：
聆聽
發(fā)問
掌握問題重心
提出解決方案（最好給客戶有所選擇）
做到認(rèn)真記錄，感謝顧客所反映的問題。
和客戶就解決方案達(dá)成一致后，一定兌現(xiàn)所做的承諾
始終保持主動(dòng)、關(guān)心、友善與樂于助人的態(tài)度
總結(jié)顧客投訴，提升自身管理水平
〖課程寄語〗　　
　我們可以選擇我們的朋友，但是我們很少能選擇我們的客戶。從事銷售工作，對(duì)一個(gè)人來說，相比較于其他領(lǐng)域的工作，能夠得到更多的鍛煉。做銷售工作有助于培養(yǎng)溝通技能、對(duì)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的判斷、識(shí)別重要的利益相關(guān)者、辨識(shí)重要的驅(qū)動(dòng)力、處理反對(duì)意見和分歧想法并找到達(dá)成共識(shí)的方法……而這些都是職場(chǎng)商場(chǎng)和銷售場(chǎng)上非常重要的的能力和技巧。

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