服務(wù)形象與卓越服務(wù)流程(2天)
服務(wù)形象與卓越服務(wù)流程(2天)詳細內(nèi)容
服務(wù)形象與卓越服務(wù)流程(2天)
《組織形象工程建設(shè)與卓越服務(wù)流程》
【課程背景】
這是一個“以貌取人”“酒香也怕巷子深”的時代,這是一個“情商”決定職場高度的時代,這是一個“細節(jié)”決定成敗的時代。
很多人沒有成功,是因為你看起來不像成功的樣子,無數(shù)的企業(yè)沒有吸引顧客,是因為你的員工不能體現(xiàn)產(chǎn)品的形象,不能通過良好的形象彰顯組織形象,通過服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗和服務(wù)內(nèi)涵!
員工形象,是一種組織資產(chǎn)!是你的形象,給公司的產(chǎn)品定價格。
不管你相信不相信,你的形象,有時候影響著你的命運;員工的形象,決定著產(chǎn)品的價值;總經(jīng)理的形象,就是公司的廣告牌。你的著裝,你的配飾,你的說話的方式,你的舉手投足,你的一言一行,你的所有的細節(jié),在默默地訴說著,你是誰,你的背景能力是什么.你的儀表儀態(tài),體現(xiàn)尊重,專業(yè),體諒,內(nèi)涵,同時,美好的形象促使我們修煉自己的內(nèi)在,外在的表現(xiàn)才能與內(nèi)心的狀態(tài)相得益彰。
而在實際工作和管理實踐中,很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象提升企業(yè)的形象,打造企業(yè)的品牌;不懂得用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程向客戶展示專業(yè)化,標(biāo)準(zhǔn)化,帶來卓越的服務(wù)體驗;往往一個細節(jié),就會讓服務(wù)品質(zhì)和客戶印象大打折扣。同時,很多職場精英,同樣不懂得如何通過形象,展示專業(yè),敬業(yè),細致,自信的工作作風(fēng),以及對他人的尊重和體諒,讓你的商務(wù)形象,成為職業(yè)發(fā)展的助推器。
學(xué)習(xí)組織形象建設(shè)和卓越服務(wù)流程課程,深入洞悉良好的職業(yè)形象與企業(yè)品牌塑造,服務(wù)流程與客戶體驗的關(guān)系,讓高品位,專業(yè)化的員工形象和服務(wù)流程,成為企業(yè)的廣告牌,塑造商業(yè)價值。禮儀元素融入流程,流程創(chuàng)造服務(wù)價值,服務(wù)價值落地發(fā)展戰(zhàn)略。
【課程收益】
洞悉成功形象與職場成功的關(guān)系,員工形象與企業(yè)產(chǎn)品形象,戰(zhàn)略定位之間的關(guān)系。
了解形象打造的原則,方法,收獲自己的職場形象定位
掌握和運用靜態(tài)商務(wù)禮儀及商務(wù)交往禮儀的規(guī)范,內(nèi)涵
通過行動學(xué)習(xí)團隊共創(chuàng)的方式,梳理服務(wù)流程,為客戶創(chuàng)造良好體驗。
掌握和運用郵件往來禮儀的基本原則和操作細節(jié)
【培訓(xùn)對象】
以下學(xué)員參與本課程,會獲得最大收獲:
企業(yè)總經(jīng)理,高管,企業(yè)管理層;希望通過形象禮儀打造,完善自己的職業(yè)形象,塑造良好的公司品牌形象;梳理公司的服務(wù)流程。
公司銷售,客服,市場團隊等,希望通過禮儀形象建立和展示公司形象,獲得客戶的認可和品牌形象提升,助力職業(yè)發(fā)展。
其他員工,其他希望提升形象,展示尊重和認可,以及專業(yè)和自信的職場人士。
為你的成功插上翅膀。
【課程時長】2天
【課程要求】
分組研討,按6-12人一組,現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論;
準(zhǔn)備0號白紙每個小組至少需要4張,A4紙每個小組至少需要4張;
準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙,每組至少50張和20張,準(zhǔn)備美紋紙,準(zhǔn)備彩色水筆每人一支;
準(zhǔn)備彩色白板筆,盡量達到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、團隊共創(chuàng),頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會議、演練、情景模擬。
【課程大綱】
第一天
前言:課程邏輯:學(xué)習(xí)成長四層級
知識
技能
任務(wù)
創(chuàng)新
第一單元:禮儀之道 法 術(shù)
形式與內(nèi)涵 禮儀的背后之道
尊重—禮儀是內(nèi)心的尊重
體諒—禮儀是做人的道理
責(zé)任—禮儀是企業(yè)的形象
禮儀的原則
自律—以外修內(nèi) 借假修真
適度—謙恭有禮 不卑不亢
情境—情境與定位決定行為
禮儀的作用
助力職場成功
建立良好關(guān)系
提升內(nèi)在修養(yǎng)
代表企業(yè)形象
禮儀之前世今生
第二單元:助力職業(yè)成功的形象禮儀
儀表
五種商務(wù)著裝—場合就是一切
男士著裝規(guī)范—風(fēng)度 氣質(zhì)
女士著裝規(guī)范—優(yōu)雅 干練
遠離職場兩大殺手
男士配飾—你的增值器
女士配飾—不僅僅是自信高貴
儀容
發(fā)型—改變從“頭”開始
妝容—妝成有卻無
色彩—找到你的專屬色系
形象禮儀的TOP原則
職業(yè)形象與職業(yè)發(fā)展
第三單元:展現(xiàn)氣質(zhì)與風(fēng)范的儀態(tài)禮儀
肢體語言
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
表情
眼神
示意與鞠躬
氣質(zhì)修煉與儀態(tài)
第四單元:提升教養(yǎng)與品位的商務(wù)禮儀
介紹—精彩的第一印象
握手――傳遞你的熱情,自信與信賴
名片—亮出你的專屬身份
迎接—掌握火候最關(guān)鍵
引導(dǎo)—位置與姿態(tài)的藝術(shù)
會務(wù)—體現(xiàn)統(tǒng)籌,周到,與細節(jié)。
酒水—茶、咖啡與文化
送別—送別在量不在質(zhì)
送佛還需送到西
拜訪—體現(xiàn)禮貌,素質(zhì)與尊重
乘車—哪里是上座?
宴請禮儀
舉辦宴會的講究
中餐宴請
西餐宴請
饋贈禮儀—企業(yè)的宣傳品與獨特記憶
第五單元:體系素養(yǎng)與職業(yè)的職場禮儀
辦公室禮儀
遞交物品的禮儀
電梯里面禁忌多
辦公室里不宜談?wù)摰脑掝}
辦公室應(yīng)避免的陋習(xí)
使用電腦設(shè)備及其他
別讓辦公桌影響你的升遷
職場溝通禮儀—你的語言塑造了你的形象
職場溝通注意事項
職場溝通禁忌的話題
職場溝通適合的話題
職場溝通的原則和目標(biāo)
電話禮儀—在電話中聽出了你的形象
電話禮儀——企業(yè)的第一張名片
接聽前準(zhǔn)備
報家門和問好
接聽中注意事項
電話結(jié)束
電話語言攻略
電話禁忌
職場手機使用說明書
郵件禮儀—為他人節(jié)省時間
關(guān)于主題—提綱挈領(lǐng) 了解信息
稱呼與問候—恰當(dāng)?shù)胤Q呼與尺度
關(guān)于正文—簡明扼要 條理清晰
附件—附件的規(guī)范,數(shù)量和大小
關(guān)于英文郵件
結(jié)尾簽名
回復(fù)技巧
發(fā)送 抄送 密送
第二天
第六單元:服務(wù)規(guī)范與流程價值
戰(zhàn)略落地與價值鏈
客戶價值主張與核心價值
元素融入流程
流程創(chuàng)造價值
價值落地戰(zhàn)略
服務(wù)流程規(guī)范通用模板
第七單元:行動學(xué)習(xí)之道法術(shù)
關(guān)于行動學(xué)習(xí)
行動學(xué)習(xí)之前世今生
行動學(xué)習(xí)工具簡介
第八單元:現(xiàn)場團隊共創(chuàng)——服務(wù)流程
頭腦風(fēng)暴
服務(wù)內(nèi)涵價值
服務(wù)規(guī)范行為
團隊共創(chuàng)
售后,展會,接待專業(yè)禮儀和服務(wù)規(guī)范建構(gòu)
世界咖啡
城鎮(zhèn)會議
各小組展示和領(lǐng)導(dǎo)點評
規(guī)整并形成服務(wù)流程體系
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