《新形勢下客戶的經營與管理》

  培訓講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網點服務管理專家澳門城市大學MBA10年外企業(yè)培訓管理經驗7年銀行管理咨詢與營銷輔導經驗國家注冊企業(yè)培訓師國家注冊人力資源師曾任：中國建設銀行某支行客戶經理曾任：Intertek培訓總監(jiān)曾任：SGS培訓經理倪莉老師擁有10年外企 詳細>>

倪莉
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《新形勢下客戶的經營與管理》詳細內容

《新形勢下客戶的經營與管理》

新形式下客戶的經營與管理

課程簡介：
隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產品和
服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營
銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加.資產規(guī)
模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。為應對更為嚴峻和復雜的外部
市場環(huán)境，銀行必須實現業(yè)務結構優(yōu)化，系統(tǒng)資源整合，以老客戶為契機，通過客戶的
深入服務與客戶價值挖掘，創(chuàng)造再次成長的契機。
本課程從對客戶的正確認知開始，將網點客戶分為三類，并針對性的剖析三類客戶的特
質和服務技巧；進而通過與客戶的面對面服務建立良好的信任關系，最終完成產品的配
置與銷售。

課程收益：
1.提升對客戶的正確認知，掌握理財客戶的基本特征和服務技巧；
2.通過提升客戶的參與意識和體驗意識提升客戶粘性和客戶忠誠度；
3.學習并掌握快速建立信任的基本技巧，能夠在客戶首次面談中快速與客戶建立信任關
系；
4.通過客戶四維粘性評估，掌握客戶關系的層次，與客戶建立長期.穩(wěn)定的關系；
5.客戶管理中的客戶異議處理的技巧與方法；

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：理財經理.客戶經理.網點負責人.個金營銷人員
授課方式： 案例研討+情景互動+視頻教學+小組討論

課程大綱
第一講：精準客戶的開拓
小組研討：客戶在哪里？我們日常都用什么樣的渠道開拓客戶？
一、精準客戶認知
1.精準客戶特質
2.精準客戶開拓渠道
3.存量客戶與流量客戶的開拓形式
小組研討：如何獲得高品質精準客戶？在營銷轉型過程中，如何精準的“走出去”？
案例分析：異業(yè)聯盟開拓
二、客戶的終身價值與成交價值
1.客戶價值細分矩陣
2.客戶價值金字塔理論
3.客戶成交價值公式
三、影響客戶理財行為的四大因素
1.理財需求
2.理財價值觀
3.風險承受能力
4.理財型格行為
四、識別客戶干擾，選擇正確對策
1.理財客戶干擾要素分析
2.客戶干擾應對策略方法
小組研討：我們應該如何快速識別客戶干擾，并做出正確對策

第二講：流量客戶的轉化
一、精準客戶識別技巧
1.客戶價值分析
2.內在價值客戶的識別與服務技巧
3.外在價值客戶的識別與服務技巧
4.混合價值客戶的識別與服務技巧
案例分析：細心洞察，成功轉化
小組研討：如何在服務營銷轉型過程中，快速洞察與把握客戶的需求？
二、客戶檔案管理
1.客戶檔案建立的意義
2.客戶檔案建立標準
3.客戶檔案維護的頻次
工具：客戶檔案管理表

第三講：存量客戶的激活與邀約
一、存量客戶電銷概述
1.電話營銷的目的
2.電話營銷的意義
3.電話營銷的準備工作
二、存量客戶電話營銷流程
1.快速建立信任
2.激發(fā)客戶興趣
3.要求面談的五個要點
4.二擇一法邀請面談
5.常見異議處理
6.再次確認時間.地點
情景演練：根據三類客戶開拓方法，做電話邀約現場演練，小組PK
三、存量客戶的日常維系

第四講：存量客戶的再次轉化
一、存量客戶轉化流程
1.資料完善
2.建立信任
3.信念培養(yǎng)
二、建立客戶的信任
1.專業(yè)+自信
2.坦誠+真誠
3.學會換位思考
4.出現在應該出現的地方
5.保持有效鏈接
6.提供成功案例
情景演練：根據所提供場景，與客戶進行有效溝通
7.存量客戶在接到電話后來網點辦理業(yè)務
8.老客戶由于產品利率不清晰來網點投訴
三、培養(yǎng)客戶滿意度與忠誠度
引例：兩位富翁遵循的同一個秘訣
1.客戶滿意度定義
2.提升客戶的參與感
3.培養(yǎng)客戶忠誠度
案例分析：小湯圓包出大感覺—某銀行客戶參與活動的設計與實施
4.讓老客戶樂于轉介紹
小組研討：根據客戶關系維護技巧，設定各網點客戶維護標準
四、存量客戶營銷策略
1.BESC模型分析
2.活動服務流程
4.活動注意事項

 

倪莉老師的其它課程

銀行網點服務禮儀及標準化服務流程課程背景:隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化.金融脫媒.互聯網金融.民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。雖然面對這些挑戰(zhàn)，同時銀行也要在這場挑戰(zhàn)中發(fā)展機遇，積極實施變革與轉型，從而提高銀行的產能與核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀

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網點服務品質提升暨6S管理課程背景：網點作為銀行營銷服務的重要窗口，其服務的品質、網點的規(guī)范管理是網點品牌形象塑造的重要保障，所以持續(xù)提升銀行營業(yè)網點的綜合管理能力和服務水平，預防和應對各類風險，培塑營業(yè)場所溫馨和諧的家園環(huán)境，鞏固、擴大并不斷創(chuàng)新營業(yè)網點的品牌形象，不斷提升客戶的滿意度與認識度，打造一個合格有序的星級網點。本課程以打造網點服務標準為核心，從

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銀行客戶異議與投訴處理技巧課程背景：作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐

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銀行網點現場服務與精細化管理課程背景：銀行零售業(yè)務大多是通過網點各柜面交易來實現的，隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不斷提升，做好廳堂現場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網點產能的關鍵環(huán)節(jié)。課程目標：本課程旨在幫助網點負責人提升網點服務、網點團隊管理能力,通過學習培訓1.掌握網點現場管理的基本要素2.掌握網點常用員工激勵方法，學會使用

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銀行網點柜面服務營銷能力提升課程背景：多年來，網點的柜面服務是銀行業(yè)務的核心內容，其服務質量也是衡量銀行網點服務水平的標準，服務水平決定了銀行網點經營的核心競爭力水平。提升柜面服務人員的的服務意識、改善職業(yè)形象，建立服務標準以及提升營銷能力已經成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。目前，在銀行網點中我們發(fā)現了這樣一些現象：1.員工對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好

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2017年網點開門紅營銷攻略課程背景：新格局、新形態(tài)，時間緊、任務重、壓力大、變革快，2017年的開門紅營銷應該怎么做才能更有效？眾所周知，2017年的開門紅季比往年來得更早一些，而面對新一年的開門大事，我們將會面臨哪些方面的困惑呢？1.產能提升重點應該如何聚焦？2.如何針對不同類群的客戶開展活動？3.廳堂營銷氛圍如何營造？4.如何將傳統(tǒng)營銷與互聯網營銷相結

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網點營銷策略與客戶經營——銀行網點產能提升方案課程背景：在金融變革與市場變化的沖擊下，各大銀行都在大力推行網點轉型工作，隨著轉型工作的不斷深入，網點廳堂的服務與銷售工作面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網點有限的資源內將人員的效能發(fā)揮到最大化，進而促進產能的有效提升？廳堂人員除了要掌握必要的營銷服務流程、技巧，做好各崗位之間的聯動配合以外，還要注重營銷的策略規(guī)劃與方

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職業(yè)形象塑造與商務禮儀課程背景：一個成功的企業(yè)需要擁有一支高素質的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業(yè)化工作行為與習慣的訓練，以培養(yǎng)一批能夠適應企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍?！堵殬I(yè)形象塑造與商務禮儀》培訓正是針對企業(yè)

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廳堂優(yōu)質服務之MOT課程背景：以“客戶為中心”的核心理念下，銀行網點作為服務窗口，其服務的好壞是衡量企業(yè)口碑與發(fā)展的關鍵因素。在眾多網點員工的服務水平與能力提升后，我們卻發(fā)現客戶對服務的要求也越來越高了。MOT是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，普通的服務已很驗證再讓客戶滿足，而客戶更多會記住那些服務的關鍵時刻。作為服務工作者，如果我們每

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