《新員工續(xù)航－基礎(chǔ)服務(wù)禮儀和柜面服務(wù)規(guī)范》
《新員工續(xù)航－基礎(chǔ)服務(wù)禮儀和柜面服務(wù)規(guī)范》詳細(xì)內(nèi)容
《新員工續(xù)航－基礎(chǔ)服務(wù)禮儀和柜面服務(wù)規(guī)范》
新員工續(xù)航
——基礎(chǔ)服務(wù)禮儀和柜面服務(wù)規(guī)范
課程背景：
新員工從象牙塔里走出來，面臨角色轉(zhuǎn)變、心態(tài)調(diào)整、生活環(huán)境變遷……
如何幫助他們快速適應(yīng)新工作，掌握新工作崗位需要的新技巧對人才培養(yǎng)有著重要意義
。通過本次課程幫助新員工快速進(jìn)行角色定位，掌握一套服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)服務(wù)流程
。
課程目標(biāo)
■ 角色轉(zhuǎn)變：實現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，以積極陽光的心態(tài)投入新工作
■ 一套標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)
■ 流程服務(wù)：掌握銀行關(guān)鍵崗位服務(wù)流程及技巧
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行入職新員工
授課人數(shù)：40人以內(nèi)
課程方式：講授+研討互動+視頻啟發(fā)+案例教學(xué)+現(xiàn)場演練
工具和設(shè)備：
有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)
練場地（發(fā)言及各種演練互動等，桌椅擺放不能太密集）。
課程大綱
第一講：新員工職業(yè)素養(yǎng)
一、銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢和現(xiàn)狀分析
二、從學(xué)生到職場人的角色轉(zhuǎn)變
1．正確認(rèn)識自我
2．發(fā)揮自己的優(yōu)勢
3．銀行新員工的職業(yè)化塑造
三、新員工如何塑造職場正能量
案例分析：小亮面臨的困境？
四、如何平衡工作與生活的關(guān)系
第二講：銀行服務(wù)是立身之本
一、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1．銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2．銀行競爭的多元化
3．以客戶為中心的客戶需求
4．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
1．主動服務(wù)——服務(wù)意識
2．用心服務(wù)——服務(wù)技巧
3．細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
第三講：服務(wù)提升之規(guī)范禮儀篇
一、儀容儀表
1．女士儀容儀表規(guī)范
2．男士儀容儀表規(guī)范
3．表情神態(tài)
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
二、形體儀態(tài)
引入案例：請體會肢體語言的作用
--標(biāo)準(zhǔn)動作及要點、現(xiàn)場演練
1）站姿
2）坐姿
3）行姿
4）蹲姿
5）鞠躬禮
案例：手勢的魅力
三、接待禮儀
--標(biāo)準(zhǔn)動作及要點、現(xiàn)場演練
1）握手禮儀
2）接地物品
3）方向指引
4）乘車座次
5．電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)要點
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
四、語言規(guī)范
1．聲音運用要領(lǐng)
2．尊稱客戶
3．真誠贊美
現(xiàn)場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧！
4．語言溝通技巧
5．服務(wù)禁語
五、卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲
1．看——觀察客戶的技巧
2．聽——拉近和客戶的關(guān)系
3．笑——微笑的魅力
4．說——客戶更在乎怎樣
5．動——運用身體語言的技巧
第四講：關(guān)鍵崗位核心技能
一、服務(wù)流程的“三主動”原則
1．主動問候
2．主動招呼
3．主動關(guān)懷
二、開門迎客流程
1．開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)和流程
案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享
三、引導(dǎo)分流流程
1．引導(dǎo)分流的目的
2．貴賓客戶引導(dǎo)原則
3．一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點
四、業(yè)務(wù)接待流程
1．業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
五、客戶教育服務(wù)
1．客戶教育目的與重要性
2．客戶教育流程
3．客戶教育技巧
六、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
1．業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備
2．業(yè)務(wù)咨詢流程
3．業(yè)務(wù)咨詢技巧
七、柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1．站相迎
2．笑相問
3．禮貌接
4．及時辦
5．巧推薦
6．提醒遞
7．目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲
吳艷雯老師的其它課程
場景化新客戶拓展?fàn)I銷和維護(hù)策略課程背景：“引進(jìn)來，走出去”已經(jīng)成為各大銀行實現(xiàn)客戶營銷的主要方式，在銀行業(yè)競爭激烈的今天，積極主動地吸引客戶進(jìn)來尤為重要。本課程通過專業(yè)性分解銀行網(wǎng)點精準(zhǔn)點位模式下如何精準(zhǔn)獲取客戶群體，設(shè)計有針對性的營銷方案和流程、步驟、工具。按照客戶經(jīng)理日常工作的習(xí)慣，根據(jù)每天、每周、每月分別對應(yīng)微信、拜訪、沙龍等不同場景營銷的手段，有效提
講師：吳艷雯詳情
《自帶流量微信客戶維護(hù)營銷新抓手》 03.08
自帶流量微信客戶維護(hù)營銷新抓手課程背景：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體微信、微博、直播等工具已經(jīng)滲透到人們的生活，變成日常交往和溝通必不可少的工具。作為銀行營銷人員，如何低時間成本地運用自媒體工具輔助營銷工作是一個需要掌握的技巧。通過微信進(jìn)行客戶維護(hù)和運營有利于將我們的服務(wù)和產(chǎn)品批量傳遞給客戶，有利于全面覆蓋客戶群體，有利于對客戶實現(xiàn)持續(xù)性地滲透。目前銀行面
講師：吳艷雯詳情
《智慧化銀行趨勢下大堂經(jīng)理速啟引流》 03.08
智慧化銀行趨勢下大堂經(jīng)理速啟引流課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機器人上線，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機具設(shè)備全面升級，引入超級柜員機……外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。如何實現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。在通向
講師：吳艷雯詳情
智慧銀行引領(lǐng)之柜面客戶精準(zhǔn)營銷課程背景：隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢所趨。行業(yè)的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責(zé)任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢變化下進(jìn)一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。工作內(nèi)容和工作性質(zhì)也在發(fā)生變化，傳統(tǒng)意義上簡單業(yè)務(wù)操作、經(jīng)營核算已經(jīng)不
講師：吳艷雯詳情
《2020年開門紅旺季營銷強張力》 03.08
爆旺季——2020年開門紅旺季營銷戰(zhàn)略布局課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的深入發(fā)展，銀行利率市場化，息差變小，存款規(guī)模逐步縮水的情況下，做好開門紅旺季營銷策略是奠定市場規(guī)模的基礎(chǔ)。●如何進(jìn)行統(tǒng)一布局，充分調(diào)動員工積極性？●如何精準(zhǔn)聚焦目標(biāo)客戶群體進(jìn)行針對性營銷？●如何進(jìn)行零售產(chǎn)品批發(fā)做？●如何突破傳統(tǒng)的思維模式？●如何進(jìn)行有效的活動方案策劃？本課程結(jié)合線上、線下營
講師：吳艷雯詳情
大數(shù)據(jù)格局之存量客戶精準(zhǔn)激活落地課程背景：隨著銀行業(yè)競爭加劇，特別是跨界競爭的日漸激烈，如何打造銀行的核心競爭力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題?？蛻艚?jīng)理隊伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團(tuán)隊，是核心競爭力打造中不可或缺的中堅力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點，本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊激活存量客戶，掌握客戶維護(hù)的方法和技巧。您
講師：吳艷雯詳情
目錄:1.百佳網(wǎng)點打造背景2.項目如何落地實施3.項目質(zhì)量如何保障4.項目師資團(tuán)隊1.百佳網(wǎng)點打造背景1.1項目背景《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》作為中國銀行業(yè)品牌管理體系評審標(biāo)準(zhǔn)，其十大模塊、190條的考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點功能分布、服務(wù)規(guī)范水平、自助服務(wù)能力、企業(yè)文化、制度落實、員工關(guān)懷、公眾教育及社會責(zé)任等多個方面，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融
講師：吳艷雯詳情
翻轉(zhuǎn)課堂引爆銀行網(wǎng)點外拓營銷2.0之掘金計劃一、項目背景1.1行業(yè)內(nèi)外，銀行面臨沖擊波中國銀行業(yè)正在面臨著一系列沖擊，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌、異軍突起，新興金融服務(wù)體和跨界金融模式?jīng)_擊著銀行業(yè)，在金融脫媒快速發(fā)展，銀行存款被分流、存款增速放緩的趨勢難以改變，銀行將在較長一個時期內(nèi)面臨較大的負(fù)債端尤其是存款壓力。特別是由于資產(chǎn)規(guī)模擴張速度略有放緩，利率市場化程度加
講師：吳艷雯詳情
網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升項目目錄一項目背景3（一）需求分析3（二）項目思路3（三）項目目標(biāo)4二、項目整體實施規(guī)劃5（一）項目總規(guī)劃5（二）項目具體流程61、診斷調(diào)研62、網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)73、固化督導(dǎo)114、總結(jié)大會12三、項目執(zhí)行內(nèi)容12（一）現(xiàn)場輔導(dǎo)篇12（二）固化督導(dǎo)篇17（三）項目固化督導(dǎo)內(nèi)容與途徑171、督導(dǎo)固化分工172、督導(dǎo)固化方式方法18一項目背
講師：吳艷雯詳情
《銀行外拓實戰(zhàn)技能提升》（五天版本） 04.17
銀行外拓實戰(zhàn)技能提升課程背景：“引進(jìn)來，走出去”已經(jīng)成為各大銀行實現(xiàn)客戶營銷的主要方式，在銀行業(yè)競爭激烈的今天，積極主動地走出去顯得尤為重要。但是，在客戶外拓效果不佳，“掃樓”“掃街”“掃社區(qū)”效果不好，成功率低；第一次接觸客戶難以快速建立信任和好感，活動設(shè)計沒有吸引力，精心籌辦的活動現(xiàn)場氛圍冷清……本課程通過專業(yè)性分解銀行外拓活動流程、步驟和工具，有效提升
講師：吳艷雯詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21174
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20258
- 3行政專員崗位職責(zé) 19065
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16238
- 5員工守則 15474
- 6軟件驗收報告 15414
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15126
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14567
- 9文件簽收單 14218