《智能化網點服務營銷流程技能提升》

智能化網點服務營銷流程技能提升

課程背景：
在互聯(lián)網金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網發(fā)展迅速。外界環(huán)境的變化對一線崗位提出
越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，智能化網點設備輔助者，還需要持續(xù)提升產品
營銷、客戶維護的能力。如何實現從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身，需要
進行系統(tǒng)性的綜合能力提升。


課程目標：
1．掌握網點大堂第一負責人的管控技巧，全面掌控智能化網點現場運營管理知識技能。

2．提升網點現場客戶溝通技巧，實現以客戶為中心的溝通方式落地，提高現場工作效率
,并能夠有效解決客戶投訴，轉化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機遇。
3．提升大堂經理現場產品營銷的技能技巧，建立網點聯(lián)動營銷模式，實現網點營銷業(yè)績
提升。

課程時間：3天，6小時/天
課程對象：銀行網點支行行長、理財經理、大堂經理、柜員等
課程方式：講授+研討互動+視頻啟發(fā)+案例教學+現場演練
工具和設備：
有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓
練場地（發(fā)言及各種演練互動等，桌椅擺放不能太密集）

課程大綱
第一講：導入篇——未來我們將去哪里？
一、互聯(lián)網金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢
1．各大銀行轉型背后的互聯(lián)網推動
1）某國有銀行三次轉型以后的智能化趨勢
2）某國有銀行“三綜合”化建設后的智能化趨勢
2．金融互聯(lián)網下的中國銀行智能化銀行發(fā)展
案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境
小組討論：智能化銀行發(fā)展下大堂經理角色轉變
二、智能化網點大堂崗位變遷
1．從基礎服務向優(yōu)質服務轉變
2．從優(yōu)質服務向個性化服務發(fā)展
3．從服務向服務營銷轉型
4．從服務營銷向智能服務營銷
三、智能化網點大堂崗位職責分解
1．每日七件事
1）參加晨會
2）督導巡檢
3）智能區(qū)客戶服務
4）識別推薦
5）營銷客戶……
2．每周二件事
1）確定重點產品
2）營銷計劃……
3．每月兩件事
1）總結制定計劃
2）策劃廳堂微沙……

第二講：修煉篇——一修三練，廳堂現場管理
一、廳堂現場管理——有條不紊
1．智能化網點的理念
2．智能化網點營銷動線、冷熱區(qū)、觸點布局
1）現場營銷觸點設計和網點動線布局
2）網點現場營銷設計
--就近管理
--冷熱均勻
--集中管理
--營銷設計
案例分享：各大銀行優(yōu)秀網點現場布置
3．智能化銀行崗位與流程——定點站位模式
1號位——大堂引導區(qū)
--迎賓送賓
--引導分流和業(yè)務預處理
2號位——智能服務區(qū)
--指引和解答業(yè)務咨詢
--客戶需求挖掘和產品營銷
3號位——等候區(qū)
--客戶二次分流
--業(yè)務咨詢解答
--產品營銷、微沙
4號位——貴賓室
--客戶引導咨詢
--貴賓客戶服務
--產品推介
4．智能化網點客戶引導分流
1）大堂引導區(qū)預處理技巧
2）大堂填單區(qū)預處理技巧
3）大堂等候區(qū)預處理技巧
4）建立客戶三級分流體系
--引導一級分流
--等二級分流
--柜臺三級分流
5．智能化網點現場管理技巧
1）智能化網點優(yōu)質文明服務管理方式方法
--高效晨會流程
--智能化網點現場一日三巡檢
--服務規(guī)范管理互動八手勢
討論：為什么員工標準服務禮儀難以長效堅持？
2）智能化網點優(yōu)質服務提升方式——客戶關懷
--客戶優(yōu)質的服務體驗來自客戶關懷
--廳堂流量客戶服務關懷
一杯水
一張報紙
一句問候
--存量潛力客戶服務關懷—短信、微信如何發(fā)送？
電話關懷
手寫賀卡
一次突破性體驗

第三講：智能化建設遷移后客戶分流
一、智能化建設后的工作重點——如何提升大堂管控職能
二、智能化網點服務標準動作——全流程七步曲
迎——迎三送七
分——三級分流
陪——陪同服務
跟——跟進營銷
緩——緩解情緒
輔——協(xié)同輔助
送——真誠送別
案例研討：大堂經理小雅在大堂客戶服務分流七步曲中哪個環(huán)節(jié)沒有做好？
三、客戶溝通——真誠有效
1．業(yè)務咨詢技巧
2．大堂客戶教育
3．價值客戶挽留
案例分享：大堂經理小靜的魅力——在客戶不會使用設備情況下挖掘出的大客戶

第四講：智能化網點現場營銷及潛在客戶識別
一、現場營銷——積極主動
二、智能化網點變革后大堂客戶心理分析
安全心理：增加客戶安全感的方法
求快心理：快速辦理的方法
尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
三、大堂產品營銷技巧
1．大堂產品營銷關鍵點
2．產品營銷話術設計
--特點
--優(yōu)點
--利益
--證據
3．產品營銷異議處理技巧
--認同
--贊美
--轉移
--反問
案例分享：無意間的大客戶邂逅
四、智能化網點現場服務營銷管理——尖峰時刻
1．尖峰時刻金融微沙操作原則
2．尖峰時刻金融微沙四步曲
案例分享
金融微沙現場演練

第五講：客戶投訴處理技能技巧——及時有效
一、銀行崗位人員情緒管理
二、投訴處理基本規(guī)范
1．投訴處理的要求
2．投訴處理的原則
3．投訴處理過程關鍵
4．投訴處理過程禁忌
三、投訴處理六步驟
1．主動受理
2．安撫情緒
3．確認事實
4．尋求方案
5．回復客戶
6．客戶回訪
第六講：行動篇——立即行動，爭勝未來
1．大堂創(chuàng)新地圖
2．未來行動計劃

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