《醫(yī)院服務能力提升與實戰(zhàn)技巧》

  培訓講師：謝彥彬

講師背景：
謝彥彬老師中共黨員國家注冊高級培訓師浙江大學特約講師上海交通大學特約講師現(xiàn)任華中地區(qū)某三甲醫(yī)院院長助理康頓(中國)醫(yī)院管理研究中心項目總監(jiān)/首席講師醫(yī)院運營與管理資深實戰(zhàn)專家/綽號“謝實戰(zhàn)”主要經歷：謝老師是國內醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資 詳細>>

謝彥彬
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《醫(yī)院服務能力提升與實戰(zhàn)技巧》詳細內容

《醫(yī)院服務能力提升與實戰(zhàn)技巧》



《現(xiàn)代醫(yī)院服務能力提升與實戰(zhàn)技巧》


〖課程背景〗

* 醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關系緊張
* 醫(yī)務人員對醫(yī)療服務認識偏差，服務意識不強
* 服務培訓學習較多,但實操性不強
* 醫(yī)院工作頭緒萬千,醫(yī)院整體服務突破口找不準
* 內強服務不系統(tǒng)，效果差，資源浪費嚴重


〖課程目標〗

* 全面提升醫(yī)院職工服務意識及服務方法
* 傳授理論加方法，真正實現(xiàn)落地實施
* 提升優(yōu)質服務,樹立醫(yī)院口碑
* 服務與營銷掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力
* 環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導入日常管理
本課程是《現(xiàn)代醫(yī)院360o服務營銷實戰(zhàn)體系》之一，即內強服務素質，通過理念到案
例分析，再到結合醫(yī)院實際提出合理化建議，從而讓醫(yī)院職工從思想上對提升醫(yī)院服務
的重視，以及通過案例分析及醫(yī)院實戰(zhàn)方案解析，提升全院的服務能力及技巧，醫(yī)院整
體服務素質提高，形成良好口碑，為醫(yī)院外部營銷有實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標的快速達成打下
基礎……


〖課程對象〗

* 全院職工
* 科室管理者
* 醫(yī)院社會服務部門全體人員
* 醫(yī)院電話回訪中心全體人員


〖課程時間〗

* 5小時（5小時/天）


〖課程特點〗

* 系統(tǒng)的，全方位的
* 內強服務素質，為外部營銷打基礎
* 監(jiān)督與考核掛鉤，挖掘全員服務潛能
* 形成制度，納入醫(yī)院日常管理


〖課程大綱〗

轉變服務觀念與服務策略

（一）醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護（五要素）
2、服務對象的特殊性
（1）患者心理特點（四特點）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質服務的重要性
5、服務的概念及釋義
（1）服務的定義
（2）醫(yī)療服務發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質服務的益處（八大優(yōu)勢）
（5）提升優(yōu)質服務醫(yī)務人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質服務應具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）
（8）提升優(yōu)質服務的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫(yī)院優(yōu)質服務的宗旨（以人為本，用心服務）


規(guī)范服務流程與技巧

1、醫(yī)院門診服務流程
2、醫(yī)院住院服務過程
3、服務流程（病房的服務規(guī)范）
（1）病房護士服務基本要求
（2）病房護士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）


醫(yī)療服務特性及內部開展的優(yōu)質服務活動（實例分析）

1、設置電話回訪中心；
2、全員職工服務規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動
5、如何挖掘全員服務意識及能力
6、醫(yī)療服務如何納入科室日常績效考核


全面提升醫(yī)院內部服務素質

（實例解析與實操方案傳授）


以上內容只是課題大綱，授課前時會提前到達醫(yī)院，開展課前調研，授課時會結合醫(yī)院
實際情況和需求進行調整。

 

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