《銀行新入職員工禮儀》

《銀行新入職員工禮儀》
【課程背景】
幫助新入職員工轉(zhuǎn)換個(gè)人角色，樹立服務(wù)的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到禮儀在工作崗位中的重要
性，幫助新入職員工快速的進(jìn)入到工作狀態(tài)。銀行新入職員工培訓(xùn)就是讓新員工明確自
己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并向他們初步灌輸銀行及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)
值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)銀行環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快
進(jìn)入角色
【培訓(xùn)形式】
結(jié)合工作崗位進(jìn)行理論知識(shí)講授，實(shí)用性、操作性強(qiáng).采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、
疑難解答等方式，使學(xué)員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能
【課程收益】
? 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象
? 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得在日常交際活動(dòng)中必須遵循的禮儀規(guī)范
? 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提升與客戶溝通的技巧
? 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
【培訓(xùn)講師】
金迎
【培訓(xùn)時(shí)間】
3天
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行新入職員工

【課程內(nèi)容】
一、銀行新入職員服務(wù)意識(shí)提升
1、銀行服務(wù)意識(shí)
■ 以客為尊的顧客服務(wù)
■ 客戶滿意的基本原則
■ 服務(wù)人員具備的特質(zhì)
■ 銀行服務(wù)意識(shí)的特性
2、銀行服務(wù)質(zhì)量
■ 「服務(wù)」是什么？
■ 什么是「服務(wù)」？
■ 銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義
■ 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性
3、銀行新員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
■ 團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建
■ 創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)
■ 凝聚力
■ 團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
4. 銀行新入職員工工作觀念與態(tài)度
■ 觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)
■ 職業(yè)化員工的基本觀念
■ 職業(yè)化員工的工作態(tài)度
4、銀行新入職員工角色轉(zhuǎn)換

二、銀行新入職員工形象塑造
1、銀行新員工面部修飾
■ 修面：男士魅力的亮點(diǎn)
■ 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志
2、發(fā)部修飾
■ 發(fā)部的整潔
■ 發(fā)型的選擇
■ 頭發(fā)的美化
3、肢體修飾
■ 手臂的修飾
■ 下肢的修飾
4、銀行員工儀容禮儀禁忌
■ 職業(yè)形象中的儀表
5、著裝的基本原則
■ 個(gè)性原則
■ 和諧原則
■ TPO原則
6、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
7、工作裝及領(lǐng)帶禮儀
8、鞋襪的搭配常識(shí)
9、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
10、銀行員工形象管理
■ 印象管理（塑造美好的第一印象）
■ 肢體語(yǔ)言管理（無(wú)聲勝有聲）
■ 外表管理（出色的外表可以提升你的整體水平）
■ 服飾管理（你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)）
■ 表情管理（21世紀(jì)制勝法寶）
■ 語(yǔ)言管理（你一開口,我就能了解你）
■ 妝容管理（了解自己的膚色、臉型）
■ 細(xì)節(jié)管理（細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味）

三、銀行新入職員工行為舉止規(guī)范
1、銀行職員的儀態(tài)要求
2、銀行職員的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)
迎接客戶時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 /
低處取物的正確蹲姿常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事
3、銀行職員的儀態(tài)禁忌
4、銀行新入職員工儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
■ 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
■ 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
■ 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
■ 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
■ 其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：
■ 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
■ 眼神的運(yùn)用與規(guī)范
■ 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

四、銀行新入職員工微笑服務(wù)禮儀
1、要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
■ 服務(wù)人員自我肯定與定位
■ 服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
■ 影響客戶先有自我滿足與成就感
■ 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
■ 服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
2、優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
■ 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
■ 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
■ 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
■ 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
■ 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
3、微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
■ 儀容儀表——美麗而深刻
■ 真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
■ 身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
■ 期待眼神——真誠(chéng)和信任
■ 自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力
4、微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)
■ 傾聽——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽明白
■ 表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
■ 感覺——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜
■ 靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
■ 確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信
5、微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
■ 接待禮儀訓(xùn)練
■ 送客禮儀訓(xùn)練
■ 投訴處理訓(xùn)練
■ 危機(jī)處理訓(xùn)練
■ 服務(wù)流程訓(xùn)練
五、銀行新入職員工辦公禮儀
1、辦公禮儀要點(diǎn)
■ 辦公室人際關(guān)系
■ 整潔的辦公環(huán)境
■ 適度的音量
■ 遵守工作紀(jì)律
■ 尊重他人的空間
■ 文明禮貌的用
■ 影響職場(chǎng)人際關(guān)系的十“小節(jié)”
2、尊重領(lǐng)導(dǎo)
■ 上司心理分析
■ 與上司相處的三大原則
■ 與上司相處的禮儀
3、工作匯報(bào)禮儀
■ 口頭匯報(bào)禮儀
■ 書面匯報(bào)禮儀
■ 電話匯報(bào)禮儀
■ 會(huì)議匯報(bào)禮儀
■ 工作匯報(bào)技巧
4、尊重同事是本分
■ 同事心理分析
■ 與同事相處的三大原則
■ 與同事相處的禮儀
六、銀行新入職員工服務(wù)職責(zé)
1、服務(wù)禮儀要素：
■ “看”---領(lǐng)先客戶一步的技巧
■ “聽”---拉近與客戶的關(guān)系
■ “笑”---微笑服務(wù)的魅力
■ “說(shuō)”---客戶更在意怎么說(shuō)
■ “動(dòng)”---運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
2、積極主動(dòng)的了解客戶需求
■ 咨詢和解釋工作
■ 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
■ 有效發(fā)問
■ 全面的業(yè)務(wù)知識(shí)
■ 溝通技巧
3、主動(dòng)
■ 督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大保安?
■ 保潔人員的服務(wù)行為
■ 維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境
4、及時(shí)
■ 處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴
■ 解決發(fā)生的爭(zhēng)議
■ 認(rèn)真聽取并記錄客戶的建議
■ 及時(shí)跟上級(jí)主管部門反饋和溝通
七、銀行新入職員工接待禮儀
1、接待原則
2、接待的種類
3、接待的流程
4、接待中的要求
5、如何接待預(yù)約的訪客
八、銀行新入職員工溝通禮儀
1、銀行服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
■ 與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 贊美的技巧
■ 說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
■ 道歉的形式種類
■ 迎候顧客的語(yǔ)言技巧
■ 銀行營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)
■ 熱情的尺度
2、語(yǔ)言表達(dá)技巧
■ 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握　
■ 待客三聲 ：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲
■ 交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
■ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說(shuō)
■ 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
■ 真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
■ 學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊
■ 公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
3、溝通的要素
■ 尊重對(duì)方
■ 換位思考
■ 面談成功法則
■ 注重細(xì)節(jié)
■ 說(shuō)到對(duì)方心坎

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