《門店如何鎖住老客戶》

《門店如何鎖住老客戶》
【課程背景】
想鎖住顧客，就要先知道為什么我們?yōu)槭裁磿?huì)流失了顧客，他們?yōu)槭裁磿?huì)去其他家?在大
多數(shù)情況下，不滿意的顧客會(huì)無言地直接離去，不會(huì)給你留住她們的機(jī)會(huì)?？墒?，我們
都知道，回頭客對(duì)一個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)是有非常重要的作用的，尤其是老顧客和忠實(shí)的顧客
。那么，在店鋪消費(fèi)的過程中，我們?cè)撛趺醋?，才?huì)讓顧客變成老顧客，甚至是忠實(shí)的
顧客呢?今天來告訴大家一些留住老顧客的方法。
【課程大綱】
第一部分：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中
要反復(fù)的提醒員工要注意顧客的服務(wù)，在員工會(huì)議上可以對(duì)顧客滿意度加以討論，并給
出實(shí)例讓大家學(xué)習(xí)討論。可以把顧客的滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。要讓員工從
心理認(rèn)同顧客滿意度的重要性。要將服務(wù)的理念深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)也是一種營(yíng)
銷，而且是一種境界更高的營(yíng)銷。

第二部分：站在顧客的角度來看你的店鋪
當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你
們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的
…另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖
表更有效。
要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望
值，更要超越期望值;要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)
別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

第三部分：站在顧客的角度感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝
隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向
其保證我們對(duì)她們提出的問題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的
姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂
。
消費(fèi)回訪：在顧客購買回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問顧客，對(duì)此是否喜歡、穿
著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的
促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成
為你的長(zhǎng)期顧客。
始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的
服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過程中
，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們
就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，
與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。

第四部分：要積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和
節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡(jiǎn)單
的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂意和我們
長(zhǎng)期打交道。
在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語言感知顧客，沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒有
人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨
傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消
費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢
記我們。
建議：
1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)
。
2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過
于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動(dòng)。
A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日
有何活動(dòng)。
B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?、心愿達(dá)成
。
C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信
息中提及新品上市。
D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最
好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么
事情之類的語言。
3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)
考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。以下供參考：
A、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌
是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。
B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛
與對(duì)店鋪的支持;感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。
C、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)歌力思的喜愛。
D、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年
來的支持、詢問顧客對(duì)歌力思的建議。
E、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總
公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。

第五部分：及時(shí)有效的解決問題
想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問
題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠(chéng)。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?
第1步是傾聽，移情：關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來。
第2步是交談：生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾，站在顧客
的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。
第3步是真誠(chéng)的道歉：無論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來不便的事實(shí)道歉和
承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。
第4步是分析：明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。
第5步是解釋：表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。
第6步是處理：針對(duì)問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句
空話。
第7步是補(bǔ)償：針對(duì)帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送
小禮物。
第8步是結(jié)果：詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，一定要拿出最終意見當(dāng)場(chǎng)解
決。當(dāng)問題解決后，一定要記得謝別顧客。要對(duì)她們表明她們的寶貴意見對(duì)我們是很重
要的，可以讓我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

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