《消費(fèi)心理學(xué)》

消費(fèi)心理學(xué)

課程背景：
銷售是一門心理學(xué)，銷售的成功與營銷人員對(duì)客戶內(nèi)心的把握和客戶行為風(fēng)格的分析
密不可分。由于人的內(nèi)心的判斷略顯復(fù)雜，相對(duì)來講對(duì)潛在購物者（客戶）行為的研究
卻更容易，深入分析購物者（客戶）購買行為特征可以為企業(yè)帶來持續(xù)的利潤，因?yàn)槎?br /> 八法則告訴我們，企業(yè)的大部分利潤都來自精準(zhǔn)的重點(diǎn)客戶。如何培養(yǎng)企業(yè)管理人員市
場思維意識(shí)，掌握本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的潛在購物者風(fēng)格，有效區(qū)分消費(fèi)者和購物者的差
異，這將有效提升企業(yè)在渠道銷售的終端表現(xiàn)。

課程收益：
熟練掌握購物者行為分析將有助于企業(yè)營銷人員更好地進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃和銷售賣進(jìn)，并
幫助企業(yè)節(jié)省調(diào)研費(fèi)用和人力支出?？蛻粜睦矸治雠c顧問式銷售將幫助管理者有效拓寬
經(jīng)營思維，構(gòu)建本企業(yè)獨(dú)有的產(chǎn)品推廣和吸引購物者的策略方法。通過分析購物者行為
風(fēng)格的人際敏感度培養(yǎng)具有客戶導(dǎo)向型的營銷團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo)：
1．清晰掌握購物者和消費(fèi)者的關(guān)系
2．熟練運(yùn)用購物者接觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)銷售促進(jìn)
3．掌握購物者購買不同周期的需求特征
4．滿足不同行為風(fēng)格特質(zhì)的購物者習(xí)慣

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：市場經(jīng)理、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理等管理人才
授課方式：講授+視頻案例分析+游戲互動(dòng)+討論點(diǎn)評(píng)+情景演練

課程大綱
第一講：銷售員自我認(rèn)知和心理準(zhǔn)備
一、銷售的格局
1. 銷售員面對(duì)阻力容易退縮怎么辦？
2. 銷售陷入僵局沒有辦法了怎么辦？
3. 銷售員面對(duì)復(fù)雜局面時(shí)應(yīng)具備的格局
案例分析：格局對(duì)銷售行為的影響
課堂練習(xí)：解決問題的二十方案法
二、銷售的心態(tài)
1. 銷售中容易失敗的心理障礙是什么？
2. 銷售中自尊心=？
3. 塑造成功銷售性格的三個(gè)重要因素

第二講：客戶購買行為分析
一、影響客戶購買的5個(gè)核心心理要素
1. 價(jià)值展現(xiàn)—為什么一味強(qiáng)調(diào)價(jià)值客戶依然不會(huì)購買？
2. 性價(jià)比 ---為什么客戶往往不選擇性價(jià)比最高的產(chǎn)品？
3. 信任度 ---為什么說優(yōu)秀銷售與普通銷售的差距就體現(xiàn)在客戶信任度的建立上？
4. 需求滿足---為什么說滿足了客戶需求，而客戶的忠誠度卻并沒有建立起來？
5. 超值體驗(yàn)---為什么說既要努力讓客戶體驗(yàn)超值，但還要善于管理客戶的預(yù)期值？
二、決定客戶購買的兩種需求及特征分析
1. 客戶顯性需求—?jiǎng)×腋偁幍募t海
2. 客戶隱形需求—發(fā)現(xiàn)藍(lán)海
3. 客戶隱形需求挖掘技術(shù)
案例分析：小伙子的意外選擇

第三講：客戶關(guān)系與客戶細(xì)分攻守模型分析
一、客戶細(xì)分攻守模型分析
1. 客戶細(xì)分的攻守模型
2. 客戶關(guān)系管理的定義
3. 客戶關(guān)系管理：建立、維護(hù)與大客戶的信任，培養(yǎng)忠誠度
4. 客戶滿意與滿意度
5. 影響客戶滿意度的因素
6. 建立關(guān)系壁壘，讓對(duì)手無從下手
7. 客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系
二、客戶關(guān)系策略
1. 客戶關(guān)系維護(hù)的終極目標(biāo)
2. 大客戶關(guān)系的基本策略
1）大客戶關(guān)系策略的三個(gè)重點(diǎn)
案例：復(fù)雜環(huán)境下的關(guān)系搭建實(shí)例

第四講： 客戶心理分析
一、客戶心理分析方法
1. 客戶分析來自左腦，情感來自右腦
2. 基于思維特征對(duì)客戶進(jìn)行分類
3. 四類不同客戶的思維特征
4. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)
二、客戶不同性格特征及交往要點(diǎn)
1. 強(qiáng)勢型客戶
2. 溫柔型客戶
3. 狡猾型客戶
4. 固執(zhí)型客戶

第五講：讀懂你的客戶
一、找到你20%的核心客戶
工具：客戶細(xì)分模型
1. 核心客戶購買心理及特征分析—客戶畫像
2. 銷售經(jīng)營核心客戶的三個(gè)層次
課堂練習(xí)：在客戶眼中你是哪一類銷售人員？
二、做到與競爭對(duì)手不同
1. 核心客戶信息管理
2. 高情商應(yīng)用客戶信息—讓客戶感到不同
工具：客戶信息管理模型
3. 客戶行為痕跡管理
案例分析：讀不懂客戶而造成的失敗促銷方案

第六講：高情商溝通及談判技巧
一、銷售的溝通技術(shù)
1. 銷售引導(dǎo)技術(shù)—讓客戶不再說“隨便看看“
2. 為新客戶建立標(biāo)準(zhǔn)—讓客戶貨比三家后還會(huì)回來
3. 試探和破解競爭對(duì)手壁壘的溝通方法—讓競爭對(duì)手的壁壘失效
4. 當(dāng)競爭對(duì)手有而你沒有時(shí)的應(yīng)對(duì)溝通策略—轉(zhuǎn)化客戶的購買需求
5. 屏蔽競爭對(duì)手的4種方法
1）提問法
2）恐怖故事法
3）指出不足法
4）三點(diǎn)意見法
二、銷售的情商管理
1. 低情商的銷售員的五種錯(cuò)誤表現(xiàn)形式
2. 面對(duì)有敵意的客戶應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)
3. 認(rèn)可感受，而非觀點(diǎn)，
工具：“yes+but”的高情商回應(yīng)
視頻案例：沖突中同理心的運(yùn)用
4. 如何開發(fā)更多客戶資源[pic]

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