網(wǎng)點主任 服務教練

  培訓講師：陳迪

講師背景：
陳迪老師15年銀行基層至高管的工作歷煉，國內(nèi)某跨國商業(yè)銀行網(wǎng)點主任、支行行長、培訓中心主任，從事培訓講師10年時間內(nèi)為數(shù)百家銀行培訓和現(xiàn)場管理督導豐富經(jīng)歷，造就其深厚的銀行專業(yè)基礎，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上受益匪淺；幽 詳細>>

陳迪
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網(wǎng)點主任 服務教練詳細內(nèi)容

網(wǎng)點主任 服務教練


課程三：《服務教練》

【培訓對象】：網(wǎng)點主任
【課程目標】：通過課程學習使學員掌握如何建立銀行客戶服務管理系統(tǒng)，如何實施優(yōu)
質服務管理。。
【課程時間】：1天（6小時）
【課程大綱】：
第一講 銀行客戶服務管理工作認知 （1H）
1、客戶服務質量不佳的原因
2、管理模式的改變
3、全面服務品質管理模型
4、優(yōu)質服務管理模型
5、品質管理的方法
6、品質觀念的演進
7、品質管理的【滾球理論】
第二講 制定優(yōu)質客戶服務標準 （1H）
1、我們在哪里？
2、確立優(yōu)質客戶服務標準的重要性
3、客戶服務標準制定的原則
4、建立優(yōu)質服務標準的內(nèi)容
5、優(yōu)質服務標準的要素
6、優(yōu)質服務標準的BPM因子
7、制定優(yōu)質服務標準原則
8、制定優(yōu)質服務標準的步驟
9、制定服務標準應該避免的誤區(qū)
10、貫徹和實施優(yōu)質服務標準(二元系統(tǒng))
11、服務標準手冊的制定
12、服務制度的實施與執(zhí)行
第三講 控制客戶服務質量 （1H）
1、服務質量五個要素
2、服務質量的差距分析
3、服務流程（過程）的控制
4、實現(xiàn)服務質量的工具
第四講 建立優(yōu)質服務管理的體系（1H）
1、建立客戶服務體系的取決因素
2、客戶服務人員的要求標準
3、如何創(chuàng)建高效的一線隊伍
4、如何使主管發(fā)揮最大動力
5、如何使員工發(fā)揮最大潛力
6、如何輔導績效不佳的員工
第五講 建立定期評估與客戶調(diào)查系統(tǒng)（2H）
1、建立服務審核系統(tǒng)
2、進行客戶調(diào)查的方法
--神秘人調(diào)查方法
3、實施客戶調(diào)查的程序
4、創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)
5、創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)
（1）如何對員工進行服務考評
? （2）如何向員工反饋服務表現(xiàn)
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陳迪老師的其它課程

|課程題目|銀行臨柜人員客戶服務技巧||培訓形式|內(nèi)訓|培訓時間|2天||適用對象|臨柜服務人員|培訓講師|陳老師||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；|||掌握優(yōu)質客戶服務的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務的禮儀。|||第一

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《銀行營業(yè)網(wǎng)點負責人綜合管理實戰(zhàn)訓練》【課程背景】：營業(yè)網(wǎng)點負責人是營業(yè)網(wǎng)點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從營業(yè)網(wǎng)點負責人抓起。【培訓對象】：網(wǎng)點負責人（主任、行長）【課程目標】：通過培訓，使學員明確銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責、素質要求，學習掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀

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《銀行員工職業(yè)化塑造》【課程背景】：在全球服務競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務就是最專業(yè)的服務，最專業(yè)的服務來源于銀行的所有崗位的員工都是訓練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務形象。但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在銀行客戶服務和工作中，還常常看見如下場景：1.員工缺

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|課程題目|銀行中層管理與技能提升||培訓形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|3天||適用對象|中層管理人員、支行行長|培訓講師|陳迪|||、網(wǎng)點主管等||||授課形式|講授、成員特質分析、案例分析、互動提問、作業(yè)練習、分組|||討論||課程目標|掌握身為銀行領導的基本管理技能；掌握怎樣做計劃、怎樣決|||策、怎樣授權；怎樣激勵培養(yǎng)和輔導下屬；改進下屬的不良行|||為

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經(jīng)理客戶營銷技巧||開班形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|1-2天，共6-12課時||適用對象|銀行大堂經(jīng)理、理財經(jīng)|培訓講師|陳迪|||理||||培訓形式|講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。||課程目標|通過本次課程學習使學員掌握銀行服務人員臨柜營銷的過程、|||接近客戶的技巧、產(chǎn)品推薦的技巧、異議處理的技巧等。||課程內(nèi)

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經(jīng)理現(xiàn)場管理技能||培訓形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|2天，共12課時||適用對象|營業(yè)廳大堂經(jīng)理|培訓講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|·掌握大堂經(jīng)理角色定位，提升大堂經(jīng)理的管理意識|||·現(xiàn)場輔導員工的技巧，掌握工作教導的方法|||·掌握銀行營業(yè)廳早會經(jīng)營與組織的方法與技巧|||·掌握銀

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|課程題目|銀行培訓師培訓||開班形式||培訓時間|2天，共14課時||適用對象|企業(yè)內(nèi)部培訓講師、培訓|培訓講師|陳迪|||專員、培訓經(jīng)理、人力資|||||源經(jīng)理||||培訓形式|講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。||課程目標|掌握培訓專業(yè)知識、培訓授課技巧；學會如何設計培訓課程；|||掌握培訓工具運用技巧、以及培訓評估技巧；提升學員培訓中|||良

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銀行網(wǎng)點主任（行長）綜合管理實戰(zhàn)訓練【課程背景】：網(wǎng)點主任（行長）是營業(yè)網(wǎng)點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從網(wǎng)點主任（行長）抓起。網(wǎng)點主任（行長）常見的問題有：1.精通業(yè)務卻不善于領導員工;2.在管理中定位模糊；3.不能很好協(xié)調(diào)上下關系；4.工作不注重成效，執(zhí)行力不強；5.不善于搞管理，不善于激勵

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|課程題目|網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升||培訓形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|2天，共12課時||適用對象|網(wǎng)點主任|培訓講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|·掌握網(wǎng)點主任角色定位，提升網(wǎng)點主任的管理與領導意識|||·現(xiàn)場輔導員工的技巧，掌握工作教導的方法|||·提升員工管理技能與激勵員工的領導藝術|||·掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理||

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|課程題目|銀行臨柜服務五步法訓練||培訓形式|內(nèi)訓|培訓時間|1天||適用對象|臨柜服務人員|培訓講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；|||掌握優(yōu)質客戶服務的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務的禮儀。|||第一講銀

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