銀行大堂經(jīng)理綜合管理能力提升

銀行大堂經(jīng)理綜合管理能力提升

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理

課程目的：

了解大堂經(jīng)理扮演的角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;

掌握大堂管理技巧、客戶(hù)分流技巧、客戶(hù)識(shí)別技巧、崗位配合技巧；

掌握大堂服務(wù)禮儀規(guī)范與流程

掌握大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧、話(huà)朮、客戶(hù)投訴技巧與話(huà)術(shù)

提升大堂經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理技巧

課程大綱：

第一模塊：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)知篇

1.     大堂崗位職責(zé)什么？

1)     客戶(hù)識(shí)別

2)     客戶(hù)分流

3)     客戶(hù)引導(dǎo)

4)     現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

2.     大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』

3.     三頭：

1)     帶頭

2)     教頭

3)     橋頭

4.     六必

1)     必到

2)     必問(wèn)

3)     必備

4)     必清

5)     必明

6)     必細(xì)

5.     大堂經(jīng)理崗位職責(zé)的問(wèn)題清單

6.     自我定位不準(zhǔn)確

7.     工作沒(méi)有規(guī)則與計(jì)劃

8.     敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

9.     服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

 第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理提升篇

1.     大堂環(huán)境管理

1)     環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范

2)     氛圍：個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化

2.     客戶(hù)：秩序、規(guī)范

3.     大堂現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理

4.     網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部

1)     營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的規(guī)范

2)     應(yīng)具備的設(shè)施

3)     應(yīng)實(shí)施的管理

4)     6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)

5.     營(yíng)業(yè)廳外部

1)     環(huán)境、設(shè)施、秩序

6.     網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理

1)     燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者

7.     營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

8.     服務(wù)親和力

1)     服務(wù)意識(shí)

2)     客戶(hù)接待準(zhǔn)則

3)     節(jié)日氛圍的營(yíng)造

9.     提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

10.  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性

1)     服務(wù)巡視的定義

2)     服務(wù)巡視的頻度

3)     服務(wù)巡視的方法

4)     服務(wù)巡視的要求

第三模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇

1.     廳堂儀容禮儀規(guī)范

2.     儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

3.     頭發(fā)是你的第二張臉

4.     大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)

5.     廳堂儀表禮儀規(guī)范

1)     著裝規(guī)范

2)     鞋、襪規(guī)范

3)     領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

6.     廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

1)     服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：

2)     站、立、坐、行、蹲

7.     手勢(shì)——服務(wù)人員的制勝法寶

8.     鞠躬的藝術(shù)

9.     克服不雅的姿勢(shì)

10.  眼神的運(yùn)用技巧

11.  目光注視的方向

12.  目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

13.  目光注視的位置及避視禮節(jié)

14.  微笑的魅力及訓(xùn)練

15.  笑不露齒還是笑不露齦？

16.  完美的笑容是如何練成的？

17.  微笑訓(xùn)練

18.  廳堂客戶(hù)接待禮儀

19.  客戶(hù)問(wèn)候禮儀

20.  稱(chēng)謂禮儀

21.  引導(dǎo)禮儀

22.  握手禮儀

23.  介紹禮儀

24.  名片禮儀

25.  送客禮儀

26.  廳堂高端客戶(hù)/客戶(hù)接待常識(shí)

27.  溫和親切的態(tài)度（相由心生）

28.  簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

29.  誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧

30.  介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

31.  稱(chēng)呼（新客戶(hù)、老客戶(hù)、年齡性別不同）

32.  善于傾聽(tīng)（捕捉客戶(hù)信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）

33.  接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第四模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練篇

1.     提升現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理

2.     怎么賣(mài)產(chǎn)品？賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己

1)     如何拉近客戶(hù)心與心的距離，成為客戶(hù)的知己？？

2)     客戶(hù)接受你的人品，才能考慮你的產(chǎn)品

3)     營(yíng)銷(xiāo)中的語(yǔ)言藝術(shù)：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

3.     營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售與其他銷(xiāo)售的區(qū)別

1)     銷(xiāo)售特點(diǎn)－－請(qǐng)進(jìn)來(lái)（少抗拒VS多信賴(lài)）

2)     溝通特點(diǎn)－－面對(duì)面（易于溝通VS易于體驗(yàn)）

3)     需求特點(diǎn)－－有需求（有意識(shí)VS無(wú)意識(shí)的）

4.     營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)做到三個(gè)快速

1)     快速識(shí)別客戶(hù)群體

2)     快速挖掘客戶(hù)需求

3)     快速激發(fā)客戶(hù)興趣

5.     營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)做到三個(gè)贏得

1)     贏得客戶(hù)的信任（形象、技術(shù)）

2)     贏得客戶(hù)的時(shí)間

3)     贏得客戶(hù)的感謝

6.     主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)3+1話(huà)術(shù)演練

第五模塊：大堂經(jīng)理投訴處理化解篇

1.     大堂投訴處理的基本原則

2.     迅速處理是原則

3.     以誠(chéng)相待是根本

4.     積極面對(duì)是前提

5.     換位思考是關(guān)鍵

6.     平息顧客的怒氣是難點(diǎn)

7.     表示善意是戰(zhàn)略

8.     言行有理是重點(diǎn)

9.     彬彬有禮是要求

10.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線(xiàn)

11.  化干戈步驟----『天龍八步』

1)     同理心傾聽(tīng)

2)     初步診斷客戶(hù)頻道

3)     同頻共振式溝通

4)     信息收集

5)     期望值分析

6)     邏輯表達(dá)

7)     結(jié)束通話(huà)

8)     總結(jié)提高

第六模塊：大堂經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化篇

1.     大堂環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)管理

2.     環(huán)境設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)管理

3.     客戶(hù)使用自助風(fēng)險(xiǎn)管理

4.     大堂客戶(hù)排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理

5.     排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營(yíng)管理手段與心理認(rèn)知手段

6.     有關(guān)時(shí)間等待的九大原則

7.     排隊(duì)管理的實(shí)用技巧

8.     客戶(hù)等候時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)管理

9.     客戶(hù)等候時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估

10.  等候時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)化解

11.  客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理

12.  外界原因發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)處理

13.  客戶(hù)之間風(fēng)險(xiǎn)管理與防范

14.  為客戶(hù)服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理

課程總結(jié)

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