售后服務(wù)人員實(shí)用溝通技巧

售后服務(wù)人員實(shí)用溝通技巧

課程收獲

◆通過(guò)肢體語(yǔ)言破解客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)想法，順利完成售后服務(wù)；

◆改善溝通態(tài)度，創(chuàng)造和諧溝通氣氛，使售后變得更真誠(chéng)；

◆區(qū)分談判對(duì)象，消除溝通障礙，善用溝通策略，直接滿(mǎn)足客戶(hù)售后需求；

◆通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員認(rèn)識(shí)溝通、提升溝通，改善溝通心態(tài)，從而輕松愉快地完成售后對(duì)可服務(wù)。

課程特點(diǎn)

專(zhuān)業(yè)——多年來(lái)一直致力于服務(wù)的傳播和實(shí)踐

實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練

量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)

授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教

培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)

培訓(xùn)效果——學(xué)員滿(mǎn)意率超過(guò)95%

課程規(guī)劃

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)、各崗位職員

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)形式：現(xiàn)場(chǎng)講授、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)

課程大綱

模塊一：溝通就是生產(chǎn)力

售后服務(wù)中常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤

售后溝通的正確認(rèn)知

促成和諧售后服務(wù)的溝通過(guò)程

模塊二：溝通為什么這么難

地位差異使雙方拒絕溝通

專(zhuān)業(yè)背景不同造成的溝通曲解

虛假的服務(wù)信息讓售后服務(wù)走上絕路

個(gè)人經(jīng)驗(yàn)主義造成的售后溝通失敗

情緒對(duì)售后溝通判斷力的影響

模塊三：售后服務(wù)溝通時(shí)的必備心態(tài)

從“心”開(kāi)始的售后溝通

售后過(guò)程中常見(jiàn)的溝通心態(tài)問(wèn)題

售后服務(wù)掌握的溝通原理

售后溝通的基本要求

售后溝通中常見(jiàn)的溝通態(tài)度

讓人無(wú)路可退的退縮型態(tài)度

讓人孤單的侵略型態(tài)度

讓人享受的積極型態(tài)度

6大方法讓售后服務(wù)溝通更積極

模塊四：售后溝通時(shí)的四大障礙及溝通策略

售后人員障礙

客戶(hù)障礙

雙方信息障礙

溝通渠道障礙

克服售后溝通障礙的9大策略

模塊五：合適的售后渠道促成銷(xiāo)售達(dá)成

面對(duì)面溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)

電話溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)

書(shū)面溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)

模塊六：與不同性格客戶(hù)的溝通技巧（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)分析）

性格分類(lèi)

不同性格的特點(diǎn)及溝通的表達(dá)方式

售后服務(wù)中如何“看人下菜碟”

模塊七：破解行為語(yǔ)言看透對(duì)方的真實(shí)想法（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)破解）

留意身體語(yǔ)言的秘密

破解臉部非語(yǔ)言行為

破解腳與腿的非語(yǔ)言行為

破解手臂的非語(yǔ)言行為

破解手部的非語(yǔ)言行為

破解腹、胸與肩的非語(yǔ)言行為

??原因

電壓監(jiān)測(cè)、調(diào)整與服務(wù)

二、客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

1.業(yè)務(wù)辦理與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

服務(wù)態(tài)度不端正

業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范

營(yíng)銷(xiāo)管理不規(guī)范

業(yè)務(wù)審查、受電工程檢查把關(guān)不嚴(yán)

用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范

用戶(hù)投訴處理不規(guī)范

案例：倒簽服務(wù)日期導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)費(fèi)日期混亂，進(jìn)而停電催費(fèi)遭訴訟案

2.電力設(shè)施維修維護(hù)

供用電設(shè)施的維修維護(hù)

客戶(hù)服務(wù)遇到產(chǎn)權(quán)問(wèn)題

事故搶修管理不規(guī)范

第三人損毀電力設(shè)施的搶修

案例：電話接訪承諾搶修，遲到現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)致大量虹鱒魚(yú)死亡索賠糾紛

3.停送電

停送電

停送電服務(wù)

停送電服務(wù)糾紛

案例：停電條件不具備，醫(yī)學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償

三、法律風(fēng)險(xiǎn)防范

1.電力法律風(fēng)險(xiǎn)防范

電力法律法規(guī)與其他法律的沖突

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與受電工程收費(fèi)不規(guī)范

電力社會(huì)普遍服務(wù)不均衡

供用電合同簽訂與管理不規(guī)范

案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責(zé)任共擔(dān)

2.經(jīng)濟(jì)法律風(fēng)險(xiǎn)防范

供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與反壟斷法

反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、招投標(biāo)法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法風(fēng)險(xiǎn)防范

自然資源法和環(huán)保法風(fēng)險(xiǎn)防范

勞動(dòng)合同法律風(fēng)險(xiǎn)防范

3.民商法律風(fēng)險(xiǎn)防范

公司法風(fēng)險(xiǎn)防范

物權(quán)法風(fēng)險(xiǎn)防范

民事訴訟法風(fēng)險(xiǎn)防范

合同法風(fēng)險(xiǎn)防范

案例：供電公司給第三人強(qiáng)行接入專(zhuān)線用戶(hù)用電侵犯物權(quán)法糾紛

4.行政與刑事法律風(fēng)險(xiǎn)防范

配合行政行為的法律風(fēng)險(xiǎn)防范

刑事法律風(fēng)險(xiǎn)防范

貪腐治理與行風(fēng)建設(shè)

案例：供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費(fèi)入刑案

邢樹(shù)林老師的其它課程