卓越的客戶服務技巧

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè)航空客運行業(yè)生產制造行業(yè)政府機關部門快消品行業(yè)

課程背景

隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。本課程通過大量精心制作的客戶服務練習、案例分析、實戰(zhàn)演練使您迅速掌握有效的客戶服務技巧，幫助您成為真正的金牌服務代表！

課程目標

1.明晰為客戶提供服務的理念

2.掌握塑造服務人員專業(yè)化的要領

3.掌握理解客戶的重要技巧

4.掌握幫助和留住客戶的重要技巧

5.把握有效管理客戶期望值的方法

6.掌握處理客戶投訴的原則和技巧

課程時長：兩天

課程大綱

第一講、服務認識

服務的重要性

服務需求的挑戰(zhàn)性

付出要先于回報

服務的信念

認識服務

服務品質分析三要素

顧客是怎么流失的

不滿意的服務后果

滿意的服務價值

服務的關鍵因素

顧客服務的等級

第二講、服務中看的技巧

實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么

看的技巧——活動體驗

如何觀察顧客——活動體驗

區(qū)分顧客需求和需要

預測客戶的需求

觀察不同的顧客

分析6種不同的顧客

第三講、服務中的聽說技巧

傾聽的原則

聽話聽音的技巧

說的技巧

講常見10大陷阱

顧客到底需要什么——價值

第四講、識別顧客的性格認識

測試識別四種人

根據綜合性格方式來區(qū)分

各種性格特點

各種性格最優(yōu)秀的地方

各種性格的優(yōu)缺點

如何提升性格魅力、彌補性格缺陷？

各種人應該學會說的一句話

如何與各種個性相處

觀察識別四種人

識別——思維風格

認識——溝通信任頻道

溝通信任頻道應用

識別——溝通的追求風格或價值觀風格

識別潛意識

第五講、如何做好大客戶服務

差異化的服務（跟產品沒有關系）

售前服務：

售后服務

第六講、顧客異議處理

顧客異議的產生

服務水準層次論

顧客在抱怨時想得到什么

顧客抱怨/投訴時的非理性思維

回應抱怨的錯誤思維——易受傷害

抱怨組成兩階段

客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)

巧妙應付情緒激動者

客戶投訴五種行為/步驟

解決客戶投訴的七條原則

通常使用的幾種方式

平息客戶的不滿可分成以下七個步驟

當抱怨未得到正確的處理時

員工處理投訴時注意

有效地處理抱怨

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