客戶觸點(diǎn)與設(shè)計(jì)投訴敏感點(diǎn)淺析

課程目標(biāo):

1、了解當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)客戶需求的趨勢

2、了解房地產(chǎn)行業(yè)客戶觸點(diǎn)

3、了解房地產(chǎn)行業(yè)設(shè)計(jì)投訴敏感點(diǎn)

4、認(rèn)知客戶的不滿意或體驗(yàn)痛點(diǎn)，就是產(chǎn)品或流程必須的改善點(diǎn)

5、清楚業(yè)務(wù)閉環(huán)是服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持客戶思維的一個(gè)很好工具，它有助于理解客戶聲音的本質(zhì)以及更好的傳遞客戶需求

課程對(duì)象:

工程經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理，營銷經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、各職能部門負(fù)責(zé)人、其他企業(yè)中高層管理人員、及全體設(shè)計(jì)和客服人員等。

課程大綱:

第一單元互動(dòng)分析

1.不同年齡入住需求點(diǎn)調(diào)研

2.買桃事件引起的思考

3.市場在變，客戶期望

小結(jié)：懂她才知道如何愛她

第二單元客戶觸點(diǎn)24項(xiàng)

1.園區(qū)出入口—儀式感是一種臉面

2.園區(qū)道路—安全是關(guān)鍵

3.地下車庫—轉(zhuǎn)彎半徑誰偷了

4.車位—你的愛車能停嗎？

5.非機(jī)動(dòng)車坡道—摔跤的坡道誰之錯(cuò)？

6.電梯—噪音帶來的麻煩

7.設(shè)施設(shè)備—輻射你我他？

8.園區(qū)圍墻—私密性不私密

9.建筑外立面—好看還是“好看”

10.空調(diào)—裝不進(jìn)？

11.景觀綠化—“臥”在綠化里

12.游泳池—假的？

13.消防樓道—強(qiáng)制性規(guī)范不能忘

14.進(jìn)戶門—門和門是近親？

15.廚房—小空間不大意

16.陽臺(tái)欄桿—你的高度夠了嗎？

17.…………

小結(jié)：歸家動(dòng)線儀式感

景觀綠化環(huán)境美

功能使用看用心

居住體驗(yàn)便利性

第三單元客戶敏感點(diǎn)分析

1.材料類客戶敏感點(diǎn)分析

室內(nèi)安防系統(tǒng)

水管管線

外墻保溫隔音

家庭入戶門

室內(nèi)窗戶

電梯

2.景觀類客戶敏感點(diǎn)分析

綠化植被

小區(qū)景觀照明

小區(qū)道路

小區(qū)水系

景觀廊亭

樹種選取

3.規(guī)劃設(shè)計(jì)類客戶敏感點(diǎn)分析

機(jī)動(dòng)車停車位、

垃圾收集點(diǎn)位置、

小區(qū)智能安防、

幼兒園、

空調(diào)外機(jī)位、

非機(jī)動(dòng)車停車位

4.工程類客戶敏感點(diǎn)分析

工程質(zhì)量通?。洪_裂和滲漏

5.風(fēng)格類客戶敏感點(diǎn)分析

小結(jié)：實(shí)用功能排首位

居住體驗(yàn)不忽略

貨真價(jià)實(shí)不可欺

建筑通病要規(guī)避

第四單元案例分享

1.影響采光、視線投訴群訴案例

2.居住使用存在安全隱患投訴案例

3.逆天設(shè)計(jì)類投訴案例

4.差異化對(duì)待的引起的投訴案例

5.售后維保檢查帶來的投訴案例

6.水電氣暖引發(fā)的投訴案例

小結(jié)：房地產(chǎn)首先是商品、產(chǎn)品，然后才是作品

短期利潤和長期利益需平衡

第五單元客服業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控節(jié)點(diǎn)（缺陷案例、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化）

1.滿意度原聲再現(xiàn)

2.日常投訴總結(jié)分析

3.項(xiàng)目風(fēng)控工作排查問題分析

4.客服嵌入式節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控

5.客服業(yè)務(wù)施工圖審查要點(diǎn)

小結(jié)：運(yùn)營經(jīng)營思維培養(yǎng)人

業(yè)務(wù)閉環(huán)拉通鍛煉人

風(fēng)險(xiǎn)管控前置化

客戶研究專業(yè)化

總結(jié)&答疑互動(dòng)

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