互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系管理

  培訓(xùn)講師：行者孫平

講師背景：
行者孫平老師國內(nèi)首批數(shù)字商業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)師；管理科學(xué)研究院雙認(rèn)證導(dǎo)師（高級）；國家高級（一級）人力資源管理師；AACTP注冊培訓(xùn)管理師；2015年互聯(lián)網(wǎng)十大最具價值培訓(xùn)師；2017年互聯(lián)網(wǎng)十大創(chuàng)新人物；2017年度品牌創(chuàng)新人物；2018品牌大會 詳細(xì)>>

孫平
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互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系管理詳細(xì)內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系管理

　　一、 在線服務(wù)優(yōu)勢與挑戰(zhàn)

　　1. 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為報告;

　　2. 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用革新與用戶習(xí)慣;

　　3. 用戶行為路徑圖解;

　　4. 網(wǎng)民信息訴求圖解;

　　5. 用戶主導(dǎo)變革在線服務(wù)時代;

　　【案例研討】各大巨頭的用戶之爭;

　　【案例研討】主流電商平臺在線服務(wù)SWOT;

　　二、 在線服務(wù)運營系統(tǒng)

　　運營管理四化模型：

　　1、 標(biāo)準(zhǔn)化;【情景沙盤】標(biāo)準(zhǔn)化管理：崗位工具包

　　2、 流程化;【情景沙盤】標(biāo)準(zhǔn)+流程：實戰(zhàn)有效的內(nèi)部培訓(xùn)體系;

　　【情景沙盤】標(biāo)準(zhǔn)流程在線服務(wù)體驗培訓(xùn)管理：

　　【案例研討】企業(yè)大學(xué)式培訓(xùn)規(guī)劃管理;

　　【案例研討】在線服務(wù)培訓(xùn)計劃定制;

　　【案例研討】在線服務(wù)培訓(xùn)計劃實施管理;

　　3、 數(shù)據(jù)化;【情景沙盤】數(shù)據(jù)化任務(wù)管理

　　4、 精細(xì)化;【情景沙盤】精細(xì)化目標(biāo)精算;

　　5、 互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)文化

　　6、 互聯(lián)網(wǎng)思維獨孤九劍;

　　【案例研討】喬布斯到雕爺牛腩;

　　【案例研討】三只松鼠到小米;

　　【案例研討】googe式管理模式全球發(fā)酵;

　　【案例研討】海爾互聯(lián)網(wǎng)模式管理變革，海爾華為終端聯(lián)合到服務(wù)整合;

　　【案例研討】中國移動磨百盒;

　　7、 互聯(lián)網(wǎng)用戶兩性關(guān)系;

　　【案例研討】任務(wù)完成度+用戶體驗度;

　　8、 用戶體驗度管理系統(tǒng);互聯(lián)網(wǎng)品牌體驗6度羅盤;

　　9、 在線用戶體驗5類核心;

　　感官體驗：強(qiáng)調(diào)舒適性。

　　感官體驗12要素：設(shè)計風(fēng)格，ogo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂; 案例：愛奇藝，搜狐視頻;

　　交互體驗：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。

　　交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等;

　　案例：凡客曬單!

　　情感體驗：強(qiáng)調(diào)友好性。

　　情感體驗4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容;

　　案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館

　　瀏覽體驗：強(qiáng)調(diào)吸引性。

　　瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等;

　　案例：宜家家居;

　　信任體驗：強(qiáng)調(diào)可靠性。

　　信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等;

　　案例：360用戶賬戶系統(tǒng)，網(wǎng)購賠付;

　　【案例研討】服務(wù)品質(zhì)體驗：用戶體驗度綜合服務(wù)體驗品質(zhì)檢測;

　　【案例研討】中國電信手機(jī)商城在線服務(wù)體驗;

　　5、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理5種途徑;

　　1、全面測試你的應(yīng)用;

　　2、 像用戶一樣思考

　　3、 在對應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見

　　4、 專注于提供最有用的功能

　　5、 神形合一，整合外觀和功能

　　【案例研討】：微信產(chǎn)品案例;平安壹錢包;

　　6、 用戶體驗提升小工具;

　　【案例研討】用戶體驗度簡單診斷小工具

　　三、 在線服務(wù)質(zhì)量管理

　　1、以用戶滿意度為中心服務(wù)品質(zhì);

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖;

　　服務(wù)品質(zhì)階梯：

　　服務(wù)理念模型圖;

　　營銷學(xué)角度的客戶服務(wù);

　　以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu);

　　【案例研討】：京東的在線客服演變!

　　【案例研討】淘寶投訴處理機(jī)制改變;

　　2、 服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng);

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì);

　　產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì);

　　客戶服務(wù)滿意度的價值;

　　服務(wù)體系建立流程;

　　確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素;

　　確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn);

　　在線服務(wù)指標(biāo)設(shè)定法則;

　　1、在線坐席五項核心指標(biāo)設(shè)定;

　　2、五項指標(biāo)分解：銷售額+客單價+付款率+回復(fù)率+響應(yīng)時間

　　在線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素;

　　1、 對應(yīng)五項核心指標(biāo)的數(shù)據(jù)管理方法;

　　2、 數(shù)據(jù)分析三要素;

　　3、 數(shù)據(jù)分析四大維度;

　　4、 常用數(shù)據(jù)分析工具;

　　5、 【案例研討】數(shù)據(jù)分析工具實操解讀;

　　6、 【案例研討】實操案例分享推演;

　　7、 數(shù)據(jù)優(yōu)化方法論：分級法，剝洋蔥法，推導(dǎo)法;

　　8、 【案例研討】實操案例分享推演;

　　客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立;

　　【核心指標(biāo)】服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理3要素;

　　【案例研討】中國移動在線服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化;

　　3、新型在線服務(wù)整合

　　u 自媒體在線服務(wù)整合;

　　【案例研討】官方微博運營;

　　【案例研討】官方微博互聯(lián)網(wǎng)矩陣建設(shè);

　　【案例研討】微信運營系統(tǒng)化要求;

　　 【案例研討】微信在線服務(wù)運營管理;

　　【案例研討】中國電信有哪些新型在線服務(wù)可以組合?

　　四、 在線服務(wù)投訴管理

　　1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：

　　案例：雙11投訴翻倍的背后;

　　案例：通訊業(yè)投訴分析;

　　網(wǎng)民投訴O2O知多少?

　　2、 互聯(lián)網(wǎng)投訴原因;

　　客戶投訴起因：三大投訴誘因;

　　客戶投訴過程;

　　網(wǎng)民投訴原因分析;

　　互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后?服務(wù)品質(zhì)的思考!

　　【案例研討】團(tuán)購網(wǎng)站泡沫經(jīng)濟(jì)曇花一現(xiàn);

　　3、互聯(lián)網(wǎng)分享式投訴;

　　服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素;

　　對應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡單，為服務(wù)贏取時間;

　　投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問答中心，郵件投訴;

　　投訴處理服務(wù)團(tuán)隊：內(nèi)部流程，處理進(jìn)度，結(jié)果反饋;

　　【案例研討】新浪微博十大新聞事件;

　　【案例研討】中國聯(lián)通渠道之殤;

　　【案例研討】中國移動香港54元套餐風(fēng)波;

　　4、 互聯(lián)網(wǎng)輿情管理;

　　為什么要做輿情監(jiān)控?

　　輿情管理8項指標(biāo);

　　輿情管理3大模式;

　　輿情管理5種方法;

　　互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量：互聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn);

　　【案例研討】從一億捐款到損失80億;

　　【案例研討】一頭毛驢引發(fā)的爭議;


 

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