服務禮儀 ——服務意識與情感投資的價值體現(xiàn)

課程背景

在市場競爭日益激烈的今天，各企業(yè)單位比拼的不只是硬件設施，更多的從物質(zhì)滿足服務需求過渡到精神與物質(zhì)相結合的軟實力服務需求，在市場模式大同小異的當下，創(chuàng)新與軟實力的服務勢必是企業(yè)突出重圍的必要法寶，本課程旨在于幫助企業(yè)客戶突圍創(chuàng)新，用服務禮儀的最強軟實力武器贏得市場地位。

課程收益

提升服務人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)。通過本課程的學習全面打造窗口服務人員的職業(yè)形象

通過本課程的學習，提升服務人員的現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務。

通過本課程的學習，使學員掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質(zhì)量，消除投訴隱患

課程特色

葉老師結合多年航空職業(yè)經(jīng)驗，將航空高端服務理念與現(xiàn)代市場服務體系規(guī)則相結合，通過講、授、演、練等高能互動授課技巧，深入淺出的將服務禮儀各項技能豐富的分享給學員，使學員能夠有感而發(fā)、以意帶形，將被動轉(zhuǎn)為意識主動的能效提升，從而在根本觸發(fā)企業(yè)員工的積極能動性，提高對服務崗位的熱情。

課程目標

《服務禮儀》是一門通用類公共課程，通過本課程學習，以養(yǎng)成良好的職業(yè)意識，職業(yè)行為、職業(yè)禮儀、增強規(guī)范的社交活動能力。

培訓對象

各行業(yè)一線窗口服務人員

課程大綱

一、 服務禮儀概述

1、服務禮儀的本質(zhì)

2、服務禮儀的基本要求

二、 服務禮儀的原則

1、 三 A 原則

2、 首輪效應

3、 親和效應

4、 末輪效應

5、 零度干擾

三、 服務人員的儀容禮儀

1、 面部修飾

2、 發(fā)部修飾

3、 肢體修飾

4、 化妝技巧

四、 服務人員的服飾禮儀

1、 正裝的穿著

2、 便裝的穿著

3、 飾品的佩戴

4、 常規(guī)用品的使用

五、 服務人員的儀態(tài)禮儀

1、 表情管理～五官的美感呈現(xiàn)

2、 挺拔站姿～十加一站立修煉法

3、 優(yōu)雅步態(tài)～走出氣質(zhì)風范

4、 優(yōu)美蹲姿～體現(xiàn)高雅內(nèi)涵

5、 得體坐姿～動靜之間顯貴氣

6、 合理手勢～輔助表達體態(tài)語言

7、 端拿遞送～高端品質(zhì)精彩呈現(xiàn)

六、 服務人員的語言禮儀

1、 禮貌語～掌握標準溝通的模式

2、 文明用語～提升親和力的常用語言

3、 行業(yè)用語～專業(yè)語言顯專業(yè)品質(zhì)

4、 電話用語～以聲傳情聲臨其境

七、 服務意識養(yǎng)成與運用

1、 服務禮儀的黃金法則與白金法則～做到服務優(yōu)先于旅客開口之前，讓旅客的感動優(yōu)先于感謝之前

2、 服務標準與服務規(guī)則的區(qū)別～案例演練消除客訴的技巧應用

3、 服務意識的情感價值體現(xiàn)～做情感投資建立價值共鳴，服務于人和人在服務的本質(zhì)

區(qū)別。

· 課程時間 12 課時。

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