企業(yè)危機處理與溝通交流技巧

企業(yè)危機處理與溝通交流技巧

主講 蕭一凡

課程背景：

危機事件如果不能及時、妥善地處理，無疑會給企業(yè)帶來不可預估的損失。然而對于很多企業(yè)來說，平時沒有做好預警工作，在事件發(fā)生時，不知如何應對，尤其是危機事件處理人員不懂處理原則，缺乏有效溝通的技巧與方法，結(jié)果導致事態(tài)擴大，影響越來越惡劣，輕則造成企業(yè)的經(jīng)濟損失，重視導致整個企業(yè)倒閉。另外，企業(yè)內(nèi)部沖突不斷，不善于解決，也給企業(yè)發(fā)展帶來巨大隱患。

任何企業(yè)都無法保證永遠不出任何問題，唯一的解決辦法就是做好預警，有專業(yè)的人員做專業(yè)的事情。因此專業(yè)人員就要具備專業(yè)的素質(zhì)，掌握危機應對和處理的技巧，尤其是面對危機和沖突事件，妥善處理各方關系，巧妙化解矛盾，使危機向有利的方面轉(zhuǎn)化。并且注重企業(yè)在平時的訓練和執(zhí)行，提高管理者的溝通技巧和管理水平，使企業(yè)運行更加平穩(wěn)。

本課程將從實用的角度分析突發(fā)事件和危機產(chǎn)生與發(fā)展的機理，將危機處理過程中所涉及到的各方面關系和應對方法與技巧進行深入分析和研討，注重各管理層面之間溝通和管理技巧的訓練，并加以情境模擬與操練，使學員盡快從認知上全面提高，從技巧上快速掌握，成為企業(yè)安全的護航者。

課程時長：12小時（2天）

課程對象：

企業(yè)董事長，CEO，企業(yè)高層、中層及基層管理人員，品牌、公關、市場營銷等部門負責人及工作人員。

課程宗旨：

    讓你快速成為危機處理的高手。

課程特色：

本課程廣泛地聯(lián)系企業(yè)實際，主要采用案例分析與研討的方式，引用經(jīng)典的故事、豐富的案例、真實的事件，使學員在情境中判斷、選擇與應用，詳細探討危機發(fā)生、發(fā)展和處理的原則、技巧和方法、溝通和沖突的基礎知識、各種溝通技巧和步驟、沖突的處理方法和步驟、沖突的管理以及如何運用有效溝通來處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突的技巧等。課堂互動性強，集小組討論、角色扮演、情境模擬、鏡頭展示等多種活動于一體，課堂生動活潑，學員在輕松、愉快的氣氛中掌握應學的知識和技能。

課程目標：

1. 學員說出危機事件處理的五項原則。

2. 學員說出危機事件中輿論引導的六項原則。

3. 學員辨別出有效溝通的正確方式。

4. 學員正確演示沖突情境的處理方法。

5. 學員提高不同層級間沖突解決的應對表現(xiàn)。

課程大綱：

一、 當前社會危機頻發(fā)的原因

1. 社會環(huán)境的變化

2. 輿論環(huán)境的變化

3. 人們心態(tài)的變化

二、 危機對企業(yè)的影響（案例分析）

1. 企業(yè)都會遇到哪些危機

2. 企業(yè)什么時候容易發(fā)生危機

3. 哪些危機會毀掉企業(yè)

三、 危機的發(fā)展特點與處置原則（案例分析）

1. 危機的概念、特點與周期

2. 危機處置的五項原則

3. 危機中輿情發(fā)展的四個階段

四、 危機與輿論發(fā)展的糾纏法則

1. 如何利用現(xiàn)代傳播手段引導輿論

2. 怎樣掌握處理危機的最佳時機

3. 輿情監(jiān)測的重要性及技巧

五、 危機中輿論引導的六項原則（案例分析與研討）

1. 確定性原則

2. 主動性原則

3. 透明性原則

4. 統(tǒng)一性原則

5. 階段性原則

6. 人文性原則

六、 危機中輿論引導的方法與過程（案例分析）

1. 傳播預案

2. 危機評估

3. 新聞發(fā)布

4. 媒體溝通

5. 傳播總結(jié)

七、 危機中新聞發(fā)言人的應對法則（案例分析與研討）

1. “二堅持”法則

2. “二知”法則

3. “二有”法則

八、 危機處理的原則及方法技巧（案例分析）

1. 危機管理的原則及流程

2. 風險評估及預案設計的技巧

3. 常設機構(gòu)的構(gòu)建及日常培訓

4. 細節(jié)左右危機事件處理的成敗

九、 危機處理中的政府、行業(yè)關系（案例分析與研討）

1. 政府關系的處理

2. 主管部門的心態(tài)

3. 行業(yè)協(xié)會的傾向

4. 學術(shù)專家的評判

十、 危機處理中的公眾、客戶關系（案例分析）

1. 公眾心理分析

2. 時間把控原則

3. 公眾情緒把控

4. 客戶溝通方法

十一、 危機處理中的有效溝通（案例分析與研討）

1. 有效溝通循環(huán)

2. 有效溝通的重要性

3. 有效溝通要點

4. 有效溝通的障礙

十二、 危機處理的溝通交流技巧

1. 沖突的現(xiàn)實存在

2. 沖突的特點與分類

3. 沖突的原因和結(jié)果

4. 沖突的時期和階段

十三、 沖突的處理方法與步驟（案例分析與研討）

1. 沖突的處理方法以及適用情況

2. 沖突的處理步驟

3. 沖突與和諧

十四、 沖突的管理（案例分析）

1. 沖突的管理原則

2. 沖突的管理方法

3. 內(nèi)外共贏是一種選擇

十五、 沖突的層級與處理方式（案例分析與研討）

1. 領導人如何處理沖突

2. 中層管理人員如何處理沖突

3. 員工之間的沖突與溝通

4. 部門之間的沖突與溝通

5. 企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突與溝通

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