服務決定人生命運——規(guī)范化服務訓練

課程大綱

培訓受眾:酒店、餐飲、美容美發(fā)、足療養(yǎng)生會所全體人員

課程收益:提高服務意識；傳導現(xiàn)代服務禮儀；規(guī)范服務流程；提升服務品質(zhì)！

課程大綱:授課風格：課程按照“理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，實戰(zhàn)訓練多于理論”的原則設計。強調(diào)教練與學員的互動，激勵搶答、團隊競賽、現(xiàn)場訓練，最大限度的將課堂知識轉(zhuǎn)化為服務的行為，完成這樣一個學習過程：知道→明白→領(lǐng)悟→做出來。

課程時間：10小時（溫馨提示：10小時為常規(guī)培訓時間，具體要根據(jù)企業(yè)的實際情況做更有針對性的訓練方案，時間也會有所不同。）

課程內(nèi)容：

一、服務意識

員工心態(tài)的調(diào)整
關(guān)于有效賺錢時間的計算
分享與總結(jié)
案例導入與分析
帶領(lǐng)學員深度分析“服務與人生命運”的聯(lián)系
學員分組
團隊氣勢展示
什么是服務？
什么是服務意識？
深度剖析服務案例（成功與失敗的案例）
當客人產(chǎn)生抱怨時的統(tǒng)計結(jié)果
分析顧客為何不上門的原因
神奇的1：20法則
總結(jié)服務的重要性
團隊分組討論

團隊就討論知識點上臺進行展示


二、服務禮儀訓練

游戲?qū)?br/>游戲分享與總結(jié)
什么是服務禮儀？
禮？
儀？
故事導入
為什么要學習服務禮儀？
男士儀容儀表規(guī)范
女士儀容儀表規(guī)范
儀態(tài)規(guī)范

知識點問答，團隊PK

微笑
目光接觸
站姿
坐姿
行姿
手姿
蹲姿

知識點問答，團隊競賽

常用禮節(jié)
鞠躬禮
注目禮
握手禮
拱手禮
揮手禮
稱呼禮節(jié)
介紹的禮節(jié)
禮遇顧客
與客人的距離
談話禮節(jié)
處理投訴的禮節(jié)
電話禮節(jié)

模擬服務中的情境，團隊競賽

三、服務流程訓練

團隊競賽，情境再現(xiàn)，訓練服務流程

四、分數(shù)統(tǒng)計，頒獎典禮

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