銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化培訓(xùn)課程大綱
銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化培訓(xùn)課程大綱
銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化培訓(xùn)課程內(nèi)容大綱梳理
課程背景：
在現(xiàn)代社會(huì)，禮儀修養(yǎng)幾乎成為一個(gè)人和一個(gè)社會(huì)文明程度的標(biāo)志。對(duì)于員工培訓(xùn)禮儀，優(yōu)雅的行為舉止，得體的語(yǔ)言和儀態(tài)，真摯的情感和規(guī)范的禮儀，成為構(gòu)建人與人之間溝通的橋梁，其力量和價(jià)值都是無(wú)可比擬的?，F(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中，禮儀可以為員工個(gè)人增加軟實(shí)力，為企業(yè)增加競(jìng)爭(zhēng)力和形象力。
課程收益：
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，員工學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，可以完善、提升公司的形象?？梢酝ㄟ^(guò)“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。
員工掌握禮儀的基本理念，規(guī)范準(zhǔn)則及操作實(shí)務(wù)，完善、提升個(gè)人職業(yè)能力及職業(yè)形象；提升職員對(duì)內(nèi)對(duì)外的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與規(guī)范，由內(nèi)到外，提升個(gè)人素質(zhì)及能力，星級(jí)服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)店大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜面服務(wù)人員教學(xué)方法：講授法、視頻教學(xué)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等
課程大綱
銀行服務(wù)的一、二、三、四
（一）銀行服務(wù)的一種理念：努力使客戶(hù)感動(dòng)
(二）銀行服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵
（三）銀行服務(wù)的三個(gè)到位
（四）銀行服務(wù)的四重進(jìn)階
二、銀行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范職業(yè)形象
（一）首因效應(yīng)（55387）
（二）男、女儀容
1、女士
1）女士妝容基本原則、禁忌
2）女士發(fā)型、發(fā)飾佩戴
3）其他：指甲、口腔氣味、胸牌
2、男士
1）發(fā)型
2）其他：手部衛(wèi)生、口腔異味、指甲、身體氣味
（三）男、女儀表
1、男士
1）西服扣子的系法
2）西服褲子兜的使用
3）襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、皮鞋、襪子、胸牌、手表
4）三一定律、三白定律、三色原則
2、女士
1）套裙（褲）
2）襯衫
3）絲巾
4）絲襪
5）鞋子
6）配飾：胸牌、首飾
（四）男、女儀態(tài)
1、肢體語(yǔ)言的感染力、作用
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、手勢(shì)
7、致意：微笑致意、點(diǎn)頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致意、鞠躬致意、舉手招迎、握手致意。順序。
8、微笑（形神兼?zhèn)洌?br /> 三、晨會(huì)流程
四、71037
（一）廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
（二）柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
（三）運(yùn)營(yíng)主管三步法
（四）理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
服務(wù)溝通技巧
文明規(guī)范禮貌用語(yǔ)（有溫度的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、態(tài)度）
服務(wù)溝通三個(gè)技巧
真誠(chéng)的問(wèn)候
適當(dāng)?shù)馁澝?br /> 認(rèn)真的傾聽(tīng)
投訴處理365
確認(rèn)信息三步法
管理期望六步法
后續(xù)服務(wù)五步法
情緒與壓力管理
廳堂服務(wù)管理
廳堂三聲服務(wù)
來(lái)有迎聲
問(wèn)有答聲
去有送聲
熱情詢(xún)問(wèn)
一次分流
二次分流
定點(diǎn)巡查
物品歸位
機(jī)具維護(hù)
客戶(hù)識(shí)別
識(shí)別潛在客戶(hù)
轉(zhuǎn)介潛在客戶(hù)
靈活服務(wù) 接一顧二維護(hù)三
文明用語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)、您好、謝謝、稍等、再見(jiàn)
九、突發(fā)事件應(yīng)急處理
代雅楠老師的其它課程
五星會(huì)務(wù)服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)方案課程背景服務(wù)接待禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化公司形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本課程融合了呂老師在各大服務(wù)性行業(yè)、國(guó)企以及物業(yè)等多年的高端服務(wù)實(shí)踐，全方位展示服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在客
講師：代雅楠詳情
政務(wù)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱課程背景：隨著當(dāng)今社會(huì)的日益發(fā)展進(jìn)步，時(shí)代對(duì)我們接待工作提出了更高的要求。為在政務(wù)接待中體現(xiàn)"以人為本"的思想，更好地規(guī)范接待禮儀，特從政務(wù)接待中涉及到的安排席位、迎送客人、安排出行、饋贈(zèng)禮品、重賓接待等方面入手，將應(yīng)注意的一些小常識(shí)或基本流程。課程收益：1、完整實(shí)用、實(shí)操有深度的政務(wù)場(chǎng)合整體解決方案2、為政務(wù)
講師：代雅楠詳情
職場(chǎng)魅力與商務(wù)禮儀課程大綱 02.08
職場(chǎng)魅力形象與商務(wù)禮儀課程背景：當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商務(wù)往來(lái)變得越來(lái)越頻繁，商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，也越來(lái)越受到社會(huì)各界的重視。商務(wù)禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，從個(gè)人角度來(lái)看，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從企業(yè)的角度來(lái)看，掌
講師：代雅楠詳情
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)方案項(xiàng)目背景在當(dāng)前激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)行業(yè)的生存和發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)取勝最終要靠銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率來(lái)保證。二十一世紀(jì)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶(hù)的時(shí)代，因?yàn)榉?wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，是鏈接產(chǎn)品和市場(chǎng)的橋梁與紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)銀行提出的具體要求，也正逐漸成
講師：代雅楠詳情
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練課程背景：隨著經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)而發(fā)展，銀行推出的新產(chǎn)品生命里較弱，因?yàn)橐粋€(gè)新產(chǎn)品會(huì)在一夜之間被無(wú)限復(fù)制，在被復(fù)制后產(chǎn)品便失去了競(jìng)爭(zhēng)力。如今各大銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面趨于同質(zhì)化，如何做好高品質(zhì)的服務(wù)成為銀行需解決的問(wèn)題。隨著客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶(hù)更渴望得到更加高效、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的銀行服務(wù)水平及服務(wù)效
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱 02.08
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程背景：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。在服務(wù)工作中，洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來(lái)的
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