《ITSM服務(wù)管理最佳實踐》

ITSM服務(wù)管理最佳實踐
課程背景 -------------------------------------------------
ITSM是一套IT服務(wù)管理最佳實踐內(nèi)容集合，從基礎(chǔ)評價標(biāo)準(zhǔn)、管理控制標(biāo)準(zhǔn)到咨詢、集成實施、運維等實現(xiàn)了圍繞信息技術(shù)服務(wù)各方面的系列實現(xiàn)從基礎(chǔ)、治理、管理、行業(yè)應(yīng)用的立體化體系融合。ITSM能力核心要素在信息技術(shù)服務(wù)各個層面得到充分、有力的表述和應(yīng)用。即把能力體系建設(shè)貫穿信息技術(shù)服務(wù)的各部分,實現(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)體系化運營，其整體內(nèi)容深度融合和一體化展現(xiàn)，從而便于企業(yè)在使用標(biāo)準(zhǔn)不同部分時，得到有效的統(tǒng)一和整合。
該培訓(xùn)集中于通過對企業(yè)IT服務(wù)管理的理解和使用，它們相互關(guān)系以及優(yōu)秀團隊的建設(shè)和管理實現(xiàn) IT 服務(wù)管理的優(yōu)秀方法。ITSM將發(fā)展為提供端到端的 IT /數(shù)字化運營模式，涵蓋技術(shù)支持的產(chǎn)品和服務(wù)的全面交付，指導(dǎo)IT如何與更廣泛的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略接口銜接，甚至引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。完善的知識體系確保了 IT服務(wù)管理的靈活性，協(xié)同性和集成性。
課程收益 -------------------------------------------------
理解在一個組織內(nèi)實施 ITSM 的價值；
2.理解 IT 服務(wù)管理的關(guān)鍵原則和概念；
3.理解IT服務(wù)管理生命周期有關(guān)的概念和定義；
4.理解IT服務(wù)管理生命周期中各流程概念和活動要素；
5.理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵要素和最佳實踐；
6.理解IT服務(wù)管理中的項目生命周期和項目群管理；
7.掌握IT服務(wù)團隊建設(shè)和管理。
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時長：2天，6小時/天
課程對象：
IT運維服務(wù)經(jīng)理
IT 運維服務(wù)人員
IT 服務(wù)支持人員
數(shù)據(jù)中心運維主管
Helpdesk 經(jīng)理
教學(xué)方法：課堂講授、講義解析、情景模擬、實戰(zhàn)互動演練等
課程大綱 -------------------------------------------------
第一天
ITSM服務(wù)管理簡介
什么是IT服務(wù)管理(ITSM)
為什么做IT服務(wù)管理(ITSM)
如何成為優(yōu)秀的IT服務(wù)管理者
ITSM基本概念與方法
ITSM基本概念
ITSM基本方法
ITSM基本理論體系
ITIL和ITSM的區(qū)別和聯(lián)系
IT服務(wù)設(shè)計
IT服務(wù)設(shè)計簡介
IT服務(wù)需求識別
IT服務(wù)方案設(shè)計
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換啟動
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換執(zhí)行
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換驗收
IT服務(wù)運營
業(yè)務(wù)關(guān)系管理
人員要素管理
流程要素管理
技術(shù)要素管理
質(zhì)量管理
信息安全管理
第二天
IT服務(wù)改進
七步改進法
服務(wù)測量
服務(wù)報告
IT服務(wù)項目周期管理
概述
項目啟動
項目規(guī)劃
項目執(zhí)行和監(jiān)控
項目收尾
項目群管理
IT服務(wù)團隊建設(shè)
優(yōu)秀團隊的特性
團隊建設(shè)周期
服務(wù)經(jīng)理角色定位
IT服務(wù)團隊管理
目標(biāo)管理
激勵管理
重在執(zhí)行
IT服務(wù)團隊成熟標(biāo)志

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