《因人而異的銷售和客服智慧》

  培訓講師：余倩

講師背景：
余倩老師華略管理學院專家顧問?心理學碩士??國際認證講師?資深培訓及咨詢顧問?第26屆世界大運會形象禮儀導師?曾任國內(nèi)知名企業(yè)TCL人力資源經(jīng)理?世界500強企業(yè)施耐德電氣高級經(jīng)理?內(nèi)訓超過500家企業(yè)，學員20000人以上余老師涉獵廣博， 詳細>>

余倩
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《因人而異的銷售和客服智慧》詳細內(nèi)容

《因人而異的銷售和客服智慧》

因人而異的銷售和客服智慧



課程背景
為什么你的人際交往中既有一見如故、相見恨晚的痛快淋漓，也有話不投機半句多的
窘迫尷尬？
為什么有的顧客會不厭其煩地詢問并要求確認一些你認為無關(guān)要緊的細節(jié)？
為什么你真心指出顧客的理解誤區(qū)，他們卻認為你特別挑剔和愛批評人？
為什么你的話總是被顧客打斷？
為什么費了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？
……
在實際銷售服務(wù)工作中，存在太多上述的問題，從業(yè)人員與客戶的溝通效果直接影響
服務(wù)水準、組織業(yè)績和企業(yè)形象，如何進行有效的溝通成為銷售服務(wù)人士不斷學習的主
題。然而，如果不對溝通的主體進行分析和辨別，盲目地使用溝通技巧，只能導致無效
溝通甚至是沖突。
本課程幫助學員通過使用MBTI?性格類型觀察法——目前市面眾多性格分析工具中唯一
被列入心理學專業(yè)教材的心理測量工具，更為世界前100強組織中接近九成的企業(yè)所選用
，集科學性和實用性為一體——有效地幫助營銷服務(wù)迅速破譯人際交往的心靈密碼，發(fā)現(xiàn)
自我和他人在觀察事物的角度、思考問題的方式、決策的動機、工作中的行事風格，乃
至人際交往中的習慣與喜好等方面的種種差異，充分認識自己和顧客的性格類型，以及
由此帶來的不同溝通風格，從而有針對性地調(diào)整溝通策略，達成共識，促成銷售，提高
服務(wù)水準。




課程收益
? 認識性格差異是溝通不暢的最大障礙
? 充分了解自己的性格類型及溝通行為特點
? 修煉自身溝通行為中的弱項，全面提升溝通能力
? 快速判斷顧客的性格類型及溝通行為特點，并據(jù)此調(diào)整溝通策略


學員對象：銷售人員，一線服務(wù)人員
培訓方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動游戲
培訓時間：1天

培訓內(nèi)容
一、關(guān)于性格和客戶心理
1.性格是什么？【練習：左右手測試】
2.認識性格能夠幫助我們
← 洞見自我
← 洞察他人
← 影響他人
← 自我修煉

二、調(diào)整銷售溝通策略，打造因人而異的銷售服務(wù)話術(shù)
【客戶的快速辨識技巧】
1.外向型(E) VS內(nèi)向型(I)的心理偏好與銷售服務(wù)策略
1) 外向型(E)和內(nèi)向型(I)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
2) 外向型(E)和內(nèi)向型(I)的銷售及服務(wù)行為建議
1) 外向型(E)：學會專注和傾聽
2) 內(nèi)向型(I)：學會互動和反應(yīng)
3) 銷售服務(wù)策略：
? 如何對待外向型(E)客戶
? 如何對待內(nèi)向型(I)客戶


2.感覺型(S) VS直覺型(N)的心理偏好與銷售服務(wù)策略
1) 感覺型(S)和直覺型(N)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
2) 感覺型(S)和直覺型(N)的銷售及服務(wù)行為建議
3) 感覺型(S)：多發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗理解
4) 直覺型(N)：多關(guān)注有說服力的細節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗理解
3) 銷售服務(wù)策略：
? 如何對待感覺型(S)客戶
? 如何對待直覺型(N)客戶
3.思考型(T)VS情感型(F)的心理偏好與銷售服務(wù)策略
1) 思考型(T)和情感型(F)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
2) 思考型(T)和情感型(F)的銷售及服務(wù)行為建議
? 思考型(T)：先幫助對方解決情緒問題，再解決具體問題
? 情感型(F)：多關(guān)注事情本身而不是個人好惡
3) 銷售服務(wù)策略：
? 如何對待思考型(T)客戶
? 如何對待情感型(F)客戶


4.判斷型(J)VS感知型(P)的心理偏好與銷售服務(wù)策略
【分組互動：不可能完成的任務(wù)】
1) 判斷型(J)和感知型(P)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
2) 判斷型(J)和感知型(P)的銷售及服務(wù)行為建議
? 判斷型(J)：避免過快做出評價和結(jié)論
? 感知型(P)：傳達結(jié)構(gòu)化和條理化的信息
3) 銷售服務(wù)策略：
? 如何對待判斷型(J)客戶
? 如何對待感知型(P)客戶

總結(jié)：認識自己、理解顧客，實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身

 

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