《銀行網(wǎng)點營銷心理學》

《銀行網(wǎng)點營銷心理學》課程大綱
[ 課程背景 ]
自然科學（數(shù)學、物理）與精神科學（心理學）有著明顯的分別。自然科學探討的是物質(zhì)的規(guī)律，看重本質(zhì)、因果，精神科學發(fā)掘的是精神的力量，討論的是信仰、期望。人的本性是精神，營銷通過精神需求滿足才能達到成交的可能。如果企圖通過外力去營銷客戶，就是把客戶當作物來對待，就遠離了成交的本質(zhì)。
課程專注于討論營銷背后客戶的心理本性。正所謂“攻心為上，攻城為下”，作為營銷活動的參與者，只有“理”了客戶的心，才可能高效地達成成交。通俗地稱為人的“心理開關”，包括個體和群體“開關”。
營銷參與者需要學習這些“永恒”的“開關”，這些開關無處不在，并且不會隨著社會的動蕩而起伏。經(jīng)典的心理實驗對這些“開關”進行了提煉和總結。例如，傾聽能夠助人主動解決問題，強勢更能滿足客戶對安全感的需要，示弱能滿足客戶的表現(xiàn)欲望，意識到層次較高的的客戶獲得理性才能能夠更好合作，讓營銷和客戶心理互相補充而達到均衡狀態(tài)。
幾個“開關”尋求上下級最低成本的互動，由內(nèi)及外、由易到難、由小到大。課程既有真實的生活案例，又有激蕩的現(xiàn)場論辯，最后把深刻的心理原理轉化成具體的實操行動。
[ 課程特色 ]
1、體驗：經(jīng)典的生活、營銷、歷史案例，切身體會心理學在營銷中的巨大威力；
2、提煉：基于心理學的4類經(jīng)典模型分析，具體的行動指南；
3、升華：將西方心理科學與中國哲學結合，心術合一；
4、形式：用情景訓練知識點，身臨其境；
[ 課程對象 ]
銀行營銷業(yè)務參與者
[ 課程時長 ]
1-2天（6-12小時）
[ 課程形式 ]
講師講授為主，學員討論為輔；視頻教學，案例討論，情景分析[ 課程大綱 ]
引 言 營銷為什么要了解心理學
1、案例：如何讓貓吃辣椒？
2、課題：什么樣的營銷最有效
3、結論：激發(fā)消費者的自主自愿意識
4、應用：銀行業(yè)的四大變化導致驅動模式變化
5、升華：三大自驅力是營銷三大抓手
模塊一 傾聽心理需求（營銷活動中關注他人的根本需求）
1、案例：經(jīng)典營銷案例《賣房子的女人》
2、課題：如何關注人的深層需求
3、結論：營銷即與客戶達成心理成交的過程
4、應用：人的三類營銷成交：產(chǎn)品成交、服務成交、心理成交
模塊二 搞定難以成交的高手客戶（示弱給與其機會達成成交）
1、思考：營銷的機會和風險并存
2、案例：女性如何把皮箱放到行李架上？
2、課題：我的客戶我做主-把期望變?yōu)楝F(xiàn)實
3、心理學研究：監(jiān)獄實驗（1971，斯坦福大學，津巴多）
4、應用：（1）示弱的五個步驟
（2）示弱法的前提條件
5、進階：認知失調(diào)模型促進“化敵為友”（1959，費斯廷格）
6、轉化：鮮花為何會插在牛糞上？
模塊三 搞定猶豫不決的客戶（賦予其信心增強成交可能性）
1、案例：珠海工行分行營業(yè)部的魅力營銷
課題：魅力營銷如何做到
方法：語言喚醒-產(chǎn)品激勵法給與信心
4、心理學研究：電擊實驗（1961，耶魯大學，米爾格萊姆）
5、應用：（1）示威激發(fā)客戶信心的行動步驟
（2）提要求激發(fā)客戶購買的執(zhí)行力

模塊四 管理經(jīng)營的思維困境及出路
1、思維的滯后性
網(wǎng)點經(jīng)營的時代和環(huán)境變了，但網(wǎng)點負責人的思維還停留在過去。
2、陷入自我場景的思維陷阱
喜歡用“我以為”的思維模式，忽略了客戶場景及員工場景。
3、受困于“問題式”思維模式
網(wǎng)點經(jīng)營出現(xiàn)問題，總是找外在的客觀原因，很少向內(nèi)反思。遇到障礙和問題，喜歡抱怨，而非積極尋求解決問題的方法。
4、正向思維
?聚焦方法而非問題
?化障礙為資源
?洞察商機的視角
案例解析：廣東省建行東莞分行——何衛(wèi)平工作法
5、利他動機
?如何走入員工場景
?如何走入客戶場景
?打破跨任期思維禁錮
案例解析：四川省分行成都武侯支行——馮雨行長
用溫度感動員工、打動客戶、帶來網(wǎng)點業(yè)績倍增
3、開放心態(tài)
?提升員工對于管理的參與度
?營造公平、公正、透明的環(huán)境
案例解析：北京分行通州支行何熠涵行長家長開放日營造歸屬感
模塊五 高績效網(wǎng)點營銷的決勝思路
一、用人性釋放員工潛能的金鑰匙
1、員工人性化的心理訴求
?安全感訴求
?被關注、尊重、認同、肯定訴求
?有不同意見時的包容及接納訴求
?不被用硬手段管理裹挾訴求
2、網(wǎng)點負責人360度人際關系經(jīng)營
?向上管理
?平級管理
?向下管理
附件1 課后行動計劃
第一模塊
實踐：用關心三種安全感的方法，與客戶溝通
衡量時間：1周內(nèi)
衡量標準：對比以前過度關注目標的方式，觀察效果變化
第二模塊
實踐：針對猶豫不決的客戶用強勢的方式溝通，促成成交
衡量時間：1個月內(nèi)
衡量標準：績效提高
第三模塊
1、示弱激勵能人
實踐：與層次較高的客戶溝通，求助其幫助你，進而營銷
衡量時間：半個月至一個月內(nèi)
衡量標準：使用示弱方法，激發(fā)自我承諾
2、一美元應對恃才傲物
實踐：溝通的一位逆反心理的客戶或者無理投訴客戶，觀察并情感深入
衡量時間：3個月至6個月
衡量標準：對比過度遷就的效果

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