客戶滿意度與投訴處理技巧培訓

  培訓講師：楊玲

講師背景：
楊玲老師ACI國際注冊高級培訓師全國百強講師個人整體形象管理高級咨詢顧問個人形象應用化妝技術高級顧問安徽省總工會、市總工會、省工商聯特聘專家教授安徽省企業(yè)管理培訓協(xié)會專業(yè)委員會委員中國培訓“我是好講師”大賽安徽賽區(qū)導師、全國總決賽輔導老師培 詳細>>

楊玲
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客戶滿意度與投訴處理技巧培訓詳細內容

客戶滿意度與投訴處理技巧培訓


《客戶滿意度與投訴處理技巧培訓》

課程背景

針對當前市場情況，客戶對服務滿意度要求明顯提高，銀行業(yè)作為金融行業(yè)的帶領者
，致力于客戶滿意度的打造，提升服務質量，降低客戶投訴率。

二、課程收獲


通過學習，使員工了解當下客戶滿意度的標準，了解客戶投訴的原因及處理方法與技
巧。


三、課程特點


案例豐富、寓教于樂、互動性強、實用性強、具有很強的實操性


授課形式


課堂講述、腦力激蕩、互動游戲、案例分析、場景模擬


五、授課時間

半天

六、課程內容

第一模塊 服務與滿意度的關系
← 什么是服務
← 服務的結果取決于什么
← 服務的層次有哪些
← 討論互動：問題一、問題二
← 優(yōu)質服務的內容包括哪些
← 客戶滿意度的定義
← 客戶滿意度研究的作用
第二模塊 客戶投訴的定義
← 什么是客戶投訴
← 客戶投訴導致的后果
← 客戶投訴與不投訴的數據統(tǒng)計

第三模塊 產生客戶投訴的原因
← 客戶為什么會投訴
← 投訴抱怨產生的主要因素
← 案例分析（一）
← 案例分析（二）
← 我們在工作中常見的情緒
← 案例分析與啟示
第四模塊 投訴處理流程與技巧
← 常見投訴客戶畫像分類
← 客戶投訴處理原則
← 客戶投訴處理流程
← 客戶投訴抱怨處理技巧
← 正確認識客戶投訴
← 應對客戶投訴話術之3F法

 

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