《變訴為寶——客戶投訴管理》（課綱）1D-2D
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《變訴為寶——客戶投訴管理》（課綱）1D-2D
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變訴為寶—客戶投訴服務管理
講師：紅亮
課 程 綱 要
【課程名稱】《變訴為寶——客戶投訴服務管理》
【課程背景】
同質(zhì)化競爭的時代，各大企業(yè)對服務的要求越來越高，因為大家都在意識到服務質(zhì)量
與水平是一種隱形價值，也直接關系到營銷的結果。而提到服務，投訴處理是所有服務
環(huán)節(jié)中一個非常重要的環(huán)節(jié)，毫不夸張的說投訴是企業(yè)服務發(fā)展中最主要的一扇窗，也
是服務績效改進的羅盤指針，同樣投訴處理的方法和技巧也是直接關系到未來服務方向
的改進。
但是提到投訴處理中的服務，我們會發(fā)現(xiàn)，我們都在學習禮儀、服務流程規(guī)范、神秘人
考核、凈滿意度提升等等紛繁復雜的“招數(shù)”不勝枚舉，但是服務質(zhì)量仍然是一個老生長
談的話題。為甚培訓了那么多的課程，仍然服務積極性不高？為什么大家都知道服務，
卻仍然做不好投訴服務？究其根源，是因為沒有關注到服務的本源——人的意識與心態(tài)。
意識影響心態(tài)、心態(tài)影響行動、行動決定結果，本課從認知心理學出發(fā)，不僅僅談談心
態(tài)意識的重要性，更重要的是，如何將心態(tài)與意識融匯貫通到每一個服務、溝通的關鍵
時刻，結合服務技巧實戰(zhàn)落地的去探討一下每一個服務動作背后的心態(tài)要求。所以，這
不是一門形而上學的課程，而是一門實戰(zhàn)的服務心態(tài)與服務能力、投訴處理能力的塑造
課程。
【課程收益】
●讓學員重塑自己服務認知習慣，了解客戶需求，做到有效共情
●讓學員意識到什么是服務投訴關鍵時刻，并提升服務能力
●提升學員在工作中的服務禮儀以及客戶需求的辨識能力
●提升學員在服務中的溝通能力以及精準表達力
【課程對象】客訴中心工作人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天，6小時\天
【課程大綱】
（備注：可根據(jù)學員實際情況在現(xiàn)場課程中定制化調(diào)整內(nèi)容）
第一天
第一模塊 認知決定選擇
一、什么是投訴中的服務意識（案例分析+問答）
1. 服務意識是一種幸福能力——同質(zhì)化核心競爭力分析
2. 讓每一次服務都有一個溫暖的回憶（服務的核心）
3. 大腦的認知習慣于投訴處理的關鍵時刻
二、為什么投訴處理中你吃力不討好（案例分析+游戲）
1. 公開象限與建立客戶信任
2. 隱藏象限與溝通障礙
3. 盲區(qū)象限與服務態(tài)度
4. 潛能象限建議客戶粘性
三、我們的三種關系的平衡與服務投訴的根源（案例分析+游戲）
1. 我們的三種關系與投訴能力
2. 影響投訴處理的核心根源——自我價值感
第二模塊 知己解彼 塑造服務意識
找到你和客戶認知模式中的底層代碼，做到服務中的釜底抽薪
（案例分析+討論+隱喻游戲）
1. 尋根溯源——服務中我“卡”在哪里了
溝通中四種錯誤的應對模式
找出你的應對模式
2. 冰山模型幫助你看到客戶的真實需求（重點，現(xiàn)場真實案例萃?。?br /> 什么是客戶冰山雕塑
冰山模型——分析你的客戶的底層需求
冰山的舞蹈
智慧使用冰山模型，科學解決投訴處理——找到第三條路
（案例分析+游戲PK+知識萃?。?br /> （重點，現(xiàn)場萃取，讓學員現(xiàn)場萃取多元化的溝通和投訴的應對策略和解決方案，扭轉(zhuǎn)
以往束手無措的局面，讓學員學會獨立思考，并建立思考流程）
1. 我的目標
2. 好的一面
3. 我不做什么
4. 我如何做
三、拒絕三步曲（當客戶的期待無法滿足時）
1. 復述+認同
2. 合理的解釋與觀點
3. 積極的解決方案（多告客戶我能做什么，不說我不做什么）
四、服務中積極心態(tài)的養(yǎng)成
1. 別讓你的本能殺死你
2. 負面情緒來臨時的三個“先后原則”
3. 認知決定選擇——ABC（改變自己最重要）
4. 建立富足心態(tài)，避免投訴處理中的“被害者情節(jié)”
第二天課程
第三模塊 提升投訴中的溝通能力，打造智慧服務團隊（全程案例+游戲+研討）
一、嗯——文字語言的認同
1. 文字語言認同的原則
2. 文字語言的認同公式
認同＋贊同
復述＋細節(jié)
理解＋事實
3、思想換框＋對方利益
二、啊——聲音表情與肢體語言的認同（察言觀色的能力塑造）
1. 肢體認同的技巧——鏡面反射效應（現(xiàn)場演練）
什么是鏡面——心理學中親和力的要義
怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則
2. 客戶的三種類型識別及應對策略
視覺型客戶
聽覺型客戶
感覺型客戶
3. 鏡面反射效應中的模仿的技巧
聲音的認同技巧
肢體語言的認同技巧（微表情的訓練）
三、哇——反饋
1. 反饋中的三個層次
2. 如何使用二級反饋影響別人的行為
夸他并說為什么？（抽取關鍵字）
要什么夸什么？（O+R+I+D模型）
3. 二級反饋的使用壁壘
三、咦——互動原則
1. 問題的種類和模式
2. 如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> 3. 如何用問控制談話節(jié)奏
4. 如何使用問避免溝通中的信息不對稱的問題
5. 6+1締結法則——營造溝通氛圍
第四模塊 多情境下禮儀場景應用，提升細節(jié)品質(zhì)
實戰(zhàn)場景下的服務關鍵時刻萃取（重點：游戲互動+PK）
1. 萃取工具——思維導圖
2. 投訴處理流程萃取
3. 萃取結果PK
基礎禮儀的深化學習（游戲互動）
1. 塑造你的聲音表情
2. 握手的關鍵時刻
3. 如何使用微信進行客戶關系建檔
4. 距離的奧秘
5. 其他（按照現(xiàn)場學員的實際情況設計）
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