服務意識與品質提升
服務意識與品質提升詳細內容
服務意識與品質提升
服務意識與品質提升【課程背景】
在經濟結構發(fā)生根本變化的當下,越來越多的企業(yè)已經感受到了服務的價值,但在具體的實踐中往往陷入困境:企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務指導;大環(huán)境對“服務”的理解淺薄;社會公眾甚至包括企業(yè)管理人員對服務業(yè)態(tài)、服務人員存在偏見;服務人員自身素質不夠,輕視服務價值等等。服務人員作為服務的載體,如何利用“服務精神”提升產品和服務的附加值?如何通過“服務升級”提升品牌價值?如何通過修煉自身,實現人生價值?
《服務意識與品質提升》課程解構了“服務”概念在商業(yè)領域的價值內涵,從意識層植入“服務思維”,正視服務價值,幫助學員掌握服務中的核心關鍵,通過服務洞察直抵客戶內心,為企業(yè)打造一支懂得服務內涵的團隊,提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。
【課程收益】
通過對服務理念的學習,正確理解服務的重要意義,提升服務意識,培養(yǎng)在日常工作中良好的職業(yè)習慣;
深刻理解客戶滿意度的概念,包括影響客戶滿意度的客戶心理需求,不滿因素等;
規(guī)范服務禮儀的細節(jié);了解和掌握服務的一般技巧,全面提升服務滿意度;
調整陽光服務心態(tài),轉變理念,突破原有心智模式。
【課程形式】
講師講授、小組討論、游戲教學、視頻教學、實操練習、學員分享,以解決實際問題為導向,關注價值提升,注重實戰(zhàn)落地。
【課程對象】
一線服務人員
【課程時長】
1天,6小時/天
【課程大綱】
時間
授課內容
主要內容
0.5小時
課程導入
開場破冰
團隊建設
明確學習方法
0.5小時
互動交流
你去海底撈吃火鍋的體驗
不同快遞公司的服務體驗比較
優(yōu)質服務提供典范品牌
0.5小時
什么是服務
服務的概念
說一說:好的服務會帶來什么?
說一說:不好的服務會帶來什么
漫畫賞析,你怎么看?
0.5小時
如何提供好服務
硬服務和軟服務的概念
如何提升硬服務意識
客戶服務人員的基本素質
如何提升軟服務意識
視頻分享:你能服務好你前任的現任嗎?
1小時
服務人員的情緒管理
誰決定我們的情緒表現
情緒調節(jié)的啟動開關
故事分享:烈焰前的全家福
情緒管理ABC模型
情緒管理三部曲
1小時
問題解決技巧
積極傾聽
傾聽的技巧
復述的技巧
服務過程中,避免出現的語言
愉快用語
客戶服務技巧
聲音的技巧
1小時
優(yōu)質服務的體現
互動活動:提供優(yōu)質服務
優(yōu)質服務額五大要素
優(yōu)質服務的具體體現
客戶現場,你就是公司的代言人
做好客戶服務對個人的好處
0.5小時
投訴的處理
投訴處理的原則
投訴處理的步驟
0.5小時
效果檢驗與課程回顧
課程內容回顧
課程收獲圣誕樹
學員分享
要求:1、投影儀;2、音響設備;3、手持麥克;4、白板、白板筆;5、A3白紙20張;6、A4白紙1包;7、透明膠帶1-2卷;8、便利貼6套;9、12色彩筆6套;10、彩色氣球50個。
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