客戶中心的服務營銷之道

  培訓講師：趙孟季

講師背景：
趙孟季老師客戶服務技能訓練師【專業(yè)資質】?中級工程師?國家人社部認證企業(yè)培訓管理師?出版專著《客戶服務話術與腳本設計》（中國商業(yè)出版社）?世界500強中國移動客戶服務專席、服務管理?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓管理?央企航天科工 詳細>>

趙孟季
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客戶中心的服務營銷之道詳細內容

客戶中心的服務營銷之道

客戶服務中心的服務營銷之道
【課程背景】
隨著市場營銷模式的多樣化轉變以及銷售渠道的全面化推進，服務與銷售的結合越加密切，無論是售前服務還是售后服務中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產品銷售過程，傳統(tǒng)的服務人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會。
在服務中，購買需求的掌握有別于服務需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時候是一種信息收集與比對的過程，在這個過程中，客戶更希望得到客觀真實信息，來為自己的購買結果進行參考比較。
通過本次課程的學習，服務人員應基本了解產品通用基本營銷思路，學會利用客戶消費心理來結合產品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對性。這樣一來才能夠為信息服務過程增加價值屬性，雖然由于服務營銷流程的設計問題，某些企業(yè)可能無法完成服務與成交的無縫鏈接，但我們對于服務營銷技巧中所能夠帶給企業(yè)的價值是公認的。在了解服務營銷技能基礎理論后，以產品為依托，實際開展服務營銷藍圖設計及話術再造，可以有效的改變和提升原有服務中的營銷效果，當服務MOT關鍵點中的服務營銷要素不斷疊加，即可形成大范圍服務營銷虛擬網絡，將客戶采購需求“捕殺”在企業(yè)服務流程體系當中。
【課程收益】
做好銷售角色轉換，掌握工作價值目標，熟悉服務工作中的銷售技巧，能夠充分發(fā)掘客戶銷售機會
【課程對象】
適合服務體系中基層服務人員及中層服務管理人員
【課程時間】
一天（6小時/天）
【課程大綱】
服務產品與服務營銷
產品的服務特性與營銷特性
市場價值中的產品營銷屬性
產品營銷對于企業(yè)發(fā)展的意義
營銷環(huán)節(jié)在服務中的作用
影響產品銷售的八大關鍵要素
產品服務銷售三階段
購買前階段
接觸階段
接觸后階段
傳統(tǒng)服務與服務營銷
傳統(tǒng)服務特性與目標
服務營銷特性與目標
客戶產品購買需求分析
不同產品的購前選擇
客戶服務需求與隱含購買意向
基于4Ps的服務營銷應用
服務（產品）
特點
優(yōu)勢
好處
價值（價格）
客戶的價值取向
客戶服務價值評估的“沼澤理論”
如何應對服務中“價值比較”
方式（渠道）
服務方式多元化與靈活度掌握
服務營銷的備選方案與服務交叉
活動（促銷）
從營銷組合到滿意目標
需求方法論與服務拆分
顧問式服務與顧問式銷售結合
SPIN銷售法
營銷模式的拓展
服務式營銷
情感式營銷
體驗式營銷
顧問式營銷
顧問式銷售與顧問式服務
視頻——優(yōu)秀的銷售員
心不在焉的銷售特點
一般銷售技能
互動式推薦技巧
討論：
客戶行程引導——航班選擇與預定
服務營銷過程與目標管理
日常服務過程分析
電話服務過程的關鍵點
現場服務過程的關鍵點
服務營銷的MOT
存在于服務過程中的營銷機會
服務營銷機會把握與確定
服務營銷的目標制定與自我管理
有效利用目標的SMERT原則
服務營銷過程的誤解
關鍵節(jié)點、關鍵技能與關鍵目標
服務營銷藍圖與話術設計
服務營銷藍圖設計
如何用魚骨圖提高服務營銷效果
人員
設備
材料
方法
環(huán)境
服務營銷藍圖的“三駕馬車”
體驗服務
信息服務
精神服務
小組作業(yè)——
畫出你心目中的服務營銷藍圖
服務營銷話術設計
服務營銷通用話術
服務營銷的文化影響
服務營銷的心理控制
服務營銷常用話術
以營銷為核心的設計理念
以提高信息量為目的溝通
服務營銷特殊話術
讓目標和結果引領客戶期望
傳統(tǒng)服務話術與營銷話術的區(qū)別
小組作業(yè)——
傳統(tǒng)服務話術的二次改造
服務營銷話術點評

 

趙孟季老師的其它課程

客戶服務崗位綜合技能提升訓練【課程背景】企業(yè)在招聘服務崗位人員后，多是采取內部培訓的方式，開展新員工入職培訓，其中會涉及服務崗位技巧的課程。但是，由于內部培訓師知識能力、授課水平等一系列問題的限制，最終導致的結果是老師80分，學生不及格。作為專業(yè)客戶服務技能培訓師，建議企業(yè)在要定期給新員工開展崗位技能綜合能力提升外訓，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高

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在線客服技巧與在線服務管理學習背景：90年代初期以來，隨著移動通訊技術的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務這種形式已經被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產品問題成為了一種主流。但是，進入2010年以后，數據業(yè)務的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網絡客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數據的背后，是日漸成熟的網絡在

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知己知彼的DISC客戶分析與溝通應用【課程背景】DISC理論是美國心理學家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內而外的人類正常的情緒反應。其之后的學者進一步將這個理論發(fā)展為測評，也就是大家所熟知的DISC測評。用四種狀態(tài)來歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用

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職業(yè)生涯規(guī)劃與個人職業(yè)發(fā)展【課程背景】職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃對于現代人來說至關重要，特別是剛剛進入職場的人員，他們經歷了長期的學校社會化過程，養(yǎng)成了固定的思維與行為模式，對于職場充滿向往與愿景，但又缺乏實現愿景的思路，不知道如何在新的工作環(huán)境中實現自我價值和進行自我能力培養(yǎng)與突破。對于企業(yè)而言，面對不斷提高的員工綜合素質與整體學歷水平，卻無法得到人力資源的合理優(yōu)

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服務人員情緒管理與壓力紓解【課程背景】服務人員在每天的工作中，服務企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負面情緒。作為客戶服務人員，因崗位工作職責所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長期的情緒

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高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】現代職業(yè)人生活在信息快速傳播的環(huán)境中，信息來源豐富，生活節(jié)奏加快，把更多的信息傳播時間用在單向信息獲取上，而忽略了人與人之間的信息交互活動，從而導致了職業(yè)在生活中，工作中不能與身邊人開展有效溝通，甚至出現溝通壁壘，大大影響了工作效率和生活質量，學習高效溝通的技巧，認識高效溝通的基本要素，將會幫助職業(yè)人更好的融入職業(yè)化環(huán)境，改善

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基于腳本設計技巧的在線服務能力提升課程背景：隨著客戶服務中心及相關崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務崗位從業(yè)者并沒有經受過專業(yè)的服務溝通學習與培訓。在與客戶溝通的過程中，多會出現溝通文字使用不當，信息內容不嚴謹、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務投訴。隨著互聯網的不斷發(fā)展，客戶對于產品購買和使用都提出了更高的服務要求。同時，企業(yè)

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客戶需求發(fā)掘與價值管理【課程背景】企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價值，客戶在與企業(yè)的經濟活動中，實現其價值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實現自身價值的大小。也就是說當企業(yè)能夠幫助客戶實現其價值的時候，客戶也自然或給予等同的回報，也就是向企業(yè)支付合理的報酬。企業(yè)在這種關系下得到良性的發(fā)展與價值的不斷提升。面對現今價值信息越來越透明的市場環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過產

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禮儀戲（細）說與規(guī)范實（時）習——客戶服務禮儀實務【課程背景】禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關重要的作用，良好的禮儀習慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設過程中和企業(yè)文化建設推進中，都能起到良好的促進作用。自90年代以來，禮儀知識學習得到了廣大學生和職業(yè)人的認可，但最近幾年禮儀的學習環(huán)境似乎不

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“末字上揚”法則?的語音語調訓練【課程背景】服務的基礎是溝通，溝通的基礎語言，語言的基礎是聲音。作為企業(yè)服務人員，標準的普通話、清晰的語音是給客戶形成專業(yè)服務的印象的關鍵。雖然目前大部分從業(yè)者都有一定的普通話基礎，但是在服務崗位上，只有普通話標準是很難完成與客戶服務溝通中的情感傳遞的。服務崗位人員應該知道如何通過聲音來影響客戶對于問題的判斷，對于服務建議的認

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