《決勝千里：銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練》

決勝千里——銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練
課程背景：
近年來(lái)，銀行零售業(yè)務(wù)在保持高速發(fā)展的同時(shí)，面臨越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境。一方面受到金融脫媒、利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融等多重因素影響，銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；一方面金融市場(chǎng)上的消費(fèi)者選擇余地越來(lái)越大，自主投資意識(shí)也不斷增強(qiáng)。銀行如何從線下線上分離式的經(jīng)營(yíng)模式向線下線上一體化的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，從粗放式的客戶(hù)管理向精細(xì)化的客群經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，從簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)向系統(tǒng)化的資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)變。
新冠疫情的爆發(fā)，必將進(jìn)一步推動(dòng)和加快銀行的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變進(jìn)程。這其中，遠(yuǎn)程客戶(hù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)，大勢(shì)所趨、勢(shì)在必行。
客戶(hù)的電話(huà)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)，向來(lái)是銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的普遍難點(diǎn)。缺乏可用名單，缺少合理話(huà)題，電話(huà)接通率低，電話(huà)完成率低，客戶(hù)邀約難，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難。
基層營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)必須攻克的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)難關(guān)，如何克服畏難情緒，如何做好技能儲(chǔ)備，如何建立科學(xué)流程，如何確保實(shí)戰(zhàn)效果？本課程基于上述需求和實(shí)戰(zhàn)環(huán)境，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的工作流程，配套簡(jiǎn)單實(shí)用的輔助工具，對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)進(jìn)行深入淺出的理論講解和方法輔導(dǎo)，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員有效提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能。
課程收益：● 營(yíng)銷(xiāo)人員正確認(rèn)知電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的意義和作用；
● 營(yíng)銷(xiāo)人員有效完成電話(huà)前的關(guān)鍵準(zhǔn)備；
● 營(yíng)銷(xiāo)人員逐步落實(shí)電話(huà)的核心九步流程，高效應(yīng)對(duì)各類(lèi)異議問(wèn)題；
● 營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)回聽(tīng)復(fù)盤(pán)和技能優(yōu)化；
● 管理人員掌握對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行過(guò)程管理和評(píng)估反饋。。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行零售/個(gè)金條線的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)崗位人員
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練
課程大綱
第一講：理順?biāo)悸贰⒁煌ò偻ā娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)理念傳導(dǎo)
一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)
1. 勢(shì)在必行，迫在眉睫
1）疫情加速推動(dòng)銀行4.0時(shí)代的客戶(hù)管理和營(yíng)銷(xiāo)模式升級(jí)
2）銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀、問(wèn)題與出路
2. 四種客戶(hù)維護(hù)方式的效率與效果分析
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)價(jià)值
1. 超乎想象，效果驚人
案例學(xué)習(xí)：某國(guó)有行遠(yuǎn)程維護(hù)團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析
2. 一舉兩得，強(qiáng)化隊(duì)伍
三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)思維
1. 客戶(hù)思維
1）先把自己當(dāng)客戶(hù)，換個(gè)角度思考
案例學(xué)習(xí)：一個(gè)互動(dòng)、一張圖片和一句話(huà)
2）再把客戶(hù)當(dāng)用戶(hù)，從金融需求到非金融需求
案例學(xué)習(xí)：某銀行社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在疫情期間的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
2. 營(yíng)銷(xiāo)思維
1）牢牢把握主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)推進(jìn)，避免失控
2）充分利用機(jī)會(huì)點(diǎn)，強(qiáng)化關(guān)系，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
案例學(xué)習(xí)：某銀行理財(cái)經(jīng)理的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程復(fù)盤(pán)
3. 效率思維
1）如何快速激發(fā)客戶(hù)的興趣
案例學(xué)習(xí)：從兩則經(jīng)典廣告案例看FABE法則的運(yùn)用
2）如何強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容的印象
案例學(xué)習(xí)：從一組營(yíng)銷(xiāo)宣傳看結(jié)構(gòu)化表達(dá)和30秒電梯法則的運(yùn)用
4. 工具思維
1）工具在營(yíng)銷(xiāo)中的兩大核心作用
2）尋找與營(yíng)銷(xiāo)流程匹配的輔助工具
四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功路徑
1. 科學(xué)的流程
案例學(xué)習(xí)：某銀行的23秒營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)過(guò)程復(fù)盤(pán)
2. 充分的練習(xí)
案例學(xué)習(xí)：某銀行的新發(fā)基金電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作組織
第二講：邀約篇——高效的電話(huà)邀約流程
一、優(yōu)化呼出清單
1. 客戶(hù)名單準(zhǔn)備的原則、事項(xiàng)和工具
1）名單準(zhǔn)備的“三配”原則：數(shù)量匹配、來(lái)源搭配、動(dòng)態(tài)調(diào)配
2）名單準(zhǔn)備的三大事項(xiàng)：篩選標(biāo)簽、切入理由、預(yù)期目標(biāo)
3）名單準(zhǔn)備的核心工具：電話(huà)呼出清單
2. 客戶(hù)篩選與標(biāo)簽運(yùn)用
1）目標(biāo)客戶(hù)的來(lái)源：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品畫(huà)像
2）標(biāo)簽的運(yùn)用：客觀+主觀
案例學(xué)習(xí)：重點(diǎn)期交產(chǎn)品優(yōu)選客戶(hù)和非優(yōu)選客戶(hù)畫(huà)像分析
3. 切入理由
1）理由的來(lái)源：系統(tǒng)提供、主動(dòng)發(fā)起、市場(chǎng)產(chǎn)生
案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼出理由列表
2）切入理由選擇的三大原則：有關(guān)聯(lián)、帶感情、能轉(zhuǎn)換
案例學(xué)習(xí)：邀請(qǐng)張阿姨到行里面談的兩組話(huà)術(shù)有什么不同
4. 電話(huà)預(yù)期目標(biāo)設(shè)定的重要性與必要性
5. 關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼出清單
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)九步流程
1. 自我介紹
2. 客戶(hù)破冰
3. 確認(rèn)狀態(tài)
4. 說(shuō)明理由
5. 強(qiáng)化要點(diǎn)
6. 異議處理
7. 再次強(qiáng)化
8. 確定時(shí)間/添加微信
9. 禮貌結(jié)束
三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)事后跟進(jìn)
1. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的自我檢視
2. 關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)回聽(tīng)自評(píng)表
第三講：專(zhuān)業(yè)篇——專(zhuān)業(yè)的資產(chǎn)配置流程
一、面談前準(zhǔn)備
1. 面談前準(zhǔn)備八部曲
2. 準(zhǔn)備工作檢視表
二、破冰暖場(chǎng)階段
1. 不同客戶(hù)有不同的自我介紹
2. 介紹流程，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、利益與尊重
案例學(xué)習(xí)：某股份行的“財(cái)富體檢”開(kāi)場(chǎng)寒喧全流程分析
3. 需求溝通階段KYC
1）提前準(zhǔn)備：分析第一+詢(xún)問(wèn)第二
2）高手的KYC是一個(gè)驗(yàn)證猜測(cè)的過(guò)程
案例學(xué)習(xí)：數(shù)據(jù)庫(kù)里的存量客戶(hù)怎么列KYC清單
3）KYC三步曲
案例學(xué)習(xí)：愛(ài)看NBA的陌生客戶(hù)怎么KYC
4）KYC萬(wàn)金油
三、資產(chǎn)檢視并提出建議
1. 資產(chǎn)配置專(zhuān)業(yè)工具的使用說(shuō)明
2. 六大類(lèi)客戶(hù)的資產(chǎn)配置切入
3. 一塊餅看清大類(lèi)缺口
案例學(xué)習(xí)：資產(chǎn)檢視切入話(huà)術(shù)
四、方案呈現(xiàn)階段
1. 滿(mǎn)足需求——切入單一產(chǎn)品或產(chǎn)品組合
1）不要讓所有的努力毀于臨門(mén)一腳
2）傳統(tǒng)難點(diǎn)與痛點(diǎn)
案例學(xué)習(xí)：屢敗屢戰(zhàn)，屢戰(zhàn)屢敗，都是“比較”惹的禍
2. 思路與出路
1）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策三要素
2）好用的FABE營(yíng)銷(xiāo)法如何運(yùn)用于銀行
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：銀行重點(diǎn)產(chǎn)品FABE法則實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
3）結(jié)構(gòu)化思維和電梯法則
3. 銀行產(chǎn)品高效呈現(xiàn)方法“1-3-6”及實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
五、資產(chǎn)配置的后續(xù)追蹤
1. 配置資產(chǎn)高覆蓋的客戶(hù)群
2. 配置資產(chǎn)低覆蓋的客戶(hù)群
第四講：分析篇——關(guān)于銀行期交保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，你必須知道的事
一、所有營(yíng)銷(xiāo)的共性
1. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決策心理研究
1）產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)
2）產(chǎn)品的性能優(yōu)勢(shì)
3）產(chǎn)品的附加優(yōu)勢(shì)
2. 最有效的產(chǎn)品呈現(xiàn)方式
1）雖然有點(diǎn)老套，但必須要先了解的FABE
2）麥肯錫都在用，而且的確有效的“結(jié)構(gòu)化表達(dá)”
3）同樣來(lái)自麥肯錫的“30秒電梯法則”
案例學(xué)習(xí)：瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)的經(jīng)典版廣告
二、萬(wàn)變不離其宗的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)鏈條
2. 流量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)漏斗
3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)是成功營(yíng)銷(xiāo)鏈條上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1）把產(chǎn)品說(shuō)清楚，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)基本功
案例學(xué)習(xí)：同一個(gè)客戶(hù)同一款期交保險(xiǎn)，成交金額多10倍
2）對(duì)問(wèn)題有準(zhǔn)備，把握銷(xiāo)售主動(dòng)權(quán)
案例學(xué)習(xí)：理財(cái)經(jīng)理兩周成交11單期交期交保險(xiǎn)
第五講：方法篇——高效、簡(jiǎn)潔的期交保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)方法，“1-3-6”解讀
一、高效期交保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)的判斷標(biāo)準(zhǔn)
1. 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景
1）銷(xiāo)售人員視角：說(shuō)得清
2）客戶(hù)視角：聽(tīng)得懂
3）共同視角：記得住
2. 網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景
1）有效聯(lián)動(dòng)的特點(diǎn)：簡(jiǎn)單化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、制式化
2）讓絕大多數(shù)員工動(dòng)起來(lái)
3）讓旺季產(chǎn)品覆蓋絕大多數(shù)客戶(hù)
二.什么是“1-3-6”
1. “1-3-6”的整體結(jié)構(gòu)
2. 深度解讀“1”——快速切入
3. 深度解讀“3”——產(chǎn)品呈現(xiàn)
4. 深度解讀“6”——問(wèn)題處理
案例：產(chǎn)品異議問(wèn)題處理實(shí)例（期交保險(xiǎn)產(chǎn)品）
三、期交保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)解析
1. 期交保險(xiǎn)——保障類(lèi)（重疾、醫(yī)療、駕乘等）
2. 期交保險(xiǎn)——終身壽險(xiǎn)
3. 期交保險(xiǎn)——年金類(lèi)
4. 躉交保險(xiǎn)
實(shí)戰(zhàn)：期交保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)編寫(xiě)與練習(xí)
課程收尾：
1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案
2. 答疑解惑、結(jié)語(yǔ)

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