銀行服務禮儀全員

  培訓講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務營銷培訓師國家二級心理咨詢師山西省心理協(xié)會會員12年銀行一線工作經(jīng)驗擔任過柜員、網(wǎng)點負責人、山西郵政省級內(nèi)訓師11年銀行培訓輔導工作經(jīng)驗人生格言——實實在在做人，踏踏實實做事。培訓感言——培訓就是一個用生命影響生命的過程。 詳細>>

郭銳蓉
    課程咨詢電話：

銀行服務禮儀全員詳細內(nèi)容

銀行服務禮儀全員

《 銀 行 服 務 禮 儀 培 訓 》
課 程 大 綱

一、培訓受眾：
銀行員工、金融業(yè)服務人員
二、課程收益：
1、調(diào)整員工工作心態(tài)
2、培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感
3、解決員工的工作誤區(qū)
4、提升員工職業(yè)化塑造
5、認識新的職場觀
6、較強的自信心
7、規(guī)范的禮儀知識
8、明晰的市場競爭意識
三、培訓大綱：
第一講 銀行服務
1、銀行職員服務禮儀
2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務
3、服務與修養(yǎng)的基本準則
4、營業(yè)場所的要求
5、營業(yè)服務儀表規(guī)范
6、營業(yè)服務語言規(guī)范
7、服務意識
8、反思工作心態(tài)
9、服務情形實地調(diào)研總結

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)
1、規(guī)范服務
2、科學服務
3、優(yōu)質(zhì)服務
4、禮貌服務
5、熱情服務
6、3A規(guī)則

第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶

第四講 專業(yè)篇
1、個人禮儀
（1）個人衛(wèi)生
（2）認識自己
2、專業(yè)形象之服飾特色
（1）對西裝的認識
（2）西裝和領帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝
（4）女性職業(yè)裝
3、見面禮儀
（1）介紹
（2）握手
（3）遞接名片
（4）電話禮儀
4、服務禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領導匯報工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務拜訪的禮儀

第五講 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)
（2）誠實守信，辦事公道
（3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法
（4）團結互助，開拓創(chuàng)新
6、銀行職員在服務過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)

第六講 團隊精神的培養(yǎng)
1、團隊氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優(yōu)秀領導者形象

第七講 綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認同客戶感受
3、態(tài)度決定一切

第八講 客戶服務與服務技能
1、滿意服務與感動服務的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務意識
3、抓規(guī)范服務，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務
5、銀行客戶排隊問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預測顧客
10、如何拉近與顧客的關系
11、如何引導顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿

第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務溝通
5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通


師資介紹
郭老師
企業(yè)管理高級講師
銀行服務營銷培訓師
國家二級心理咨詢
山西省心理協(xié)會會員
原郵儲銀行內(nèi)訓師
擁有12年從事金融服務工作經(jīng)驗


授課風格
遵循嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的
培訓方式，讓學員能從服務禮儀、職業(yè)形象、服務意識、工作技能、團隊合作精神等方
面產(chǎn)生顯著效果。課程設計強化“知”與“行”的結合，使受訓學員能夠將其所學知識點在
實際工作中進行轉化和應用。


服務客戶（部分）

中信銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、滎陽農(nóng)商銀行、彭城農(nóng)商銀行、固始農(nóng)商
行、通許聯(lián)社、尉氏聯(lián)社、賓陽聯(lián)社、天水農(nóng)商行、天水郵儲、山西省郵政、魯山聯(lián)社
、孝感郵儲銀行、廣東端州農(nóng)商行、江蘇揚州江都農(nóng)商行、平頂山市銀行、江蘇東方農(nóng)
商行、江蘇民豐行農(nóng)商行、甘肅省、涇川聯(lián)社、保定市定興、高陽聯(lián)社、山西省多家銀
行



 

郭銳蓉老師的其它課程

銀行員工服務心態(tài)與禮儀培訓課程大綱一、課時安排：1.5天二、課程類別：服務+心態(tài)調(diào)整三、課程對象：銀行一線員工四、【課程設計】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)與基本職業(yè)素質(zhì)，獲得規(guī)范服務技能，提升網(wǎng)點整體服務水平。五、課程收益：1、調(diào)整員工工作心態(tài)2、培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感3、提升員工職業(yè)化形象塑造4、規(guī)范的服務禮儀知識5、明晰的市場競爭意識六、培訓大綱：|第一模塊|1、

 講師：郭銳蓉詳情

《銀行中高層服務管理能力提升培訓》《銀行支行長管理能力提升培訓》課程大綱【課程背景】：自2010年以來，銀行經(jīng)歷了規(guī)范化、標準化、差異化、個性化的幾場變革，無論從監(jiān)管方面還是支行功能方面，都發(fā)生了根本性的改變。支行的功能越來越強大，對單一支行的產(chǎn)能要求以及對支行交付能力的要求也越來越高。支行綜合效能提升成為銀行業(yè)務產(chǎn)能競賽的最后一塊戰(zhàn)場，如何批量培養(yǎng)合格的支

 講師：郭銳蓉詳情

《銀行中高層服務管理能力提升培訓》《銀行支行長管理能力提升培訓》課程大綱一、課時安排：2天，6小時/天二、課程對象：銀行高管/分支行行長/網(wǎng)點負責人三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關系6要素和人類行為動機3、提升支行長溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；5、提升支行長團隊建設能力；8、掌握支行長應具備之技能與方法。四、課程大綱：

 講師：郭銳蓉詳情

〈嬴在大堂〉課程大綱一、課程時間：1天6課時二、課程目標：1、讓學員掌握銀行大堂服務的規(guī)范禮儀標準、大堂工作八大流程；2、熟知大堂經(jīng)理的角色定位及心理素質(zhì)要求，3、了解中銀協(xié)標準銀行柜面七步曲流程和快樂版晨會流程三、課程大綱：1、認識銀行大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理角色定位2、大堂經(jīng)理工作概述銀行大堂經(jīng)理美姿、美態(tài)3、銀行大堂經(jīng)理八大服務流程4、銀行柜面服務流程、晨會流

 講師：郭銳蓉詳情

農(nóng)商行《支行長管理能力提升培訓》一、課時安排：2天，6小時/天二、課程對象：分支行行長/網(wǎng)點負責人三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關系6要素和人類行為動機3、提升支行長溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；5、提升支行長團隊建設能力；8、掌握支行長應具備之技能與方法。三、課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢2、銀

 講師：郭銳蓉詳情

農(nóng)商行《銀行廳堂服務營銷能力提升培訓》一、課時安排：1天，6小時/天，分2批。二、課程對象：各網(wǎng)點員工三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關系6要素和人類行為動機3、提升柜員的溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；5、掌握柜員應具備之服務營銷技能與方法。四、課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢2、銀行業(yè)競爭的形式3、

 講師：郭銳蓉詳情

《銀行網(wǎng)點服務力營銷力提升現(xiàn)場輔導》課程大綱5天5夜1家網(wǎng)點精品導入一、課時安排：5天5晚二、課程類別：服務營銷提升現(xiàn)場輔導三、課程對象：銀行網(wǎng)點全體員工四、【課程設計】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務技能落在實處，提升網(wǎng)點人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點服務環(huán)境，提升網(wǎng)點整體服務水平。相對于2天2晚基礎導入，5天5晚精品導入后期固化效果會更好。五、課程大綱第一天白天1

 講師：郭銳蓉詳情

農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點運營主管網(wǎng)點轉型廳堂服務營銷提升培訓一、課時安排：1天，6小時/天二、課程對象：各網(wǎng)點會計主管三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關系6要素和人類行為動機3、提升會計主管溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；5、提升會計主管團隊建設能力；課程大綱：（網(wǎng)點轉型成功6要素：市場-氛圍-人-環(huán)境-方法-規(guī)律）第一模塊銀行業(yè)的

 講師：郭銳蓉詳情

農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點運營主管網(wǎng)點轉型廳堂服務營銷管理能力提升培訓一、課時安排：1天，6小時/天二、課程對象：各網(wǎng)點會計主管三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關系6要素和人類行為動機3、提升會計主管溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；5、提升會計主管團隊建設能力；課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢2、銀行業(yè)競爭的形式

 講師：郭銳蓉詳情

《銀行網(wǎng)點轉型服務營銷能力提升現(xiàn)場輔導》課程大綱5天5夜1—2家網(wǎng)點精品導入一、課時安排：5天5晚二、課程類別：銀行網(wǎng)點轉型服務營銷提升現(xiàn)場輔導三、課程對象：銀行網(wǎng)點全體員工四、【課程設計】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務技能落在實處，提升網(wǎng)點人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點服務環(huán)境，提升網(wǎng)點整體服務水平。相對于2天2晚基礎導入，5天5晚精品導入后期固化效果會更好。五、

 講師：郭銳蓉詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有