銀行類：服務禮儀 贏在大堂

  培訓講師：駱佩

講師背景：
駱佩老師——職場效能提升專家14年禮儀培訓經歷湖北省禮儀學會理事國家注冊禮儀培訓師AACTP國際認證培訓師中國首位注冊認證演講禮儀培訓導師1000+企事業(yè)單位形象禮儀培訓專家湖北省禮儀學會形象禮儀專業(yè)委員會主任世界軍人運動會21萬城市志愿者 詳細>>

駱佩
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銀行類：服務禮儀 贏在大堂詳細內容

銀行類：服務禮儀 贏在大堂

服務禮儀 贏在大堂培訓方案
此方案包括培訓目標、培訓特色、培訓時間、培訓內容、培訓方法、講師介紹。
一、培訓目標：
1.通過培訓，了解當下客戶需要的是什么？
2.通過培訓，了解如何滿足客戶服務需求？
3.通過培訓，完善大堂服務形象、服務舉止、服務流程。
4.通過培訓，不同場景下不同的高效溝通模式。
5.通過培訓，深化主動營銷、廳堂管理、客戶投訴處理。
二、培訓特色：
1.由從事十一年的專業(yè)服務禮儀導師親授，總結出一套行之有效的教學方法及實戰(zhàn)訓練技能，將服務與禮儀的教學，讓學員學后轉身即可落地。
三、培訓時間：3+1課程（3天培訓+1天考核）
四、培訓內容：
一模：服務業(yè)發(fā)展現狀
1.1?透過春晚“為您服務”看如今整體服務
1.2?服務現狀及競爭的大背景
1.3?智能涌上，如何創(chuàng)新服務？
1.4?體驗經濟時代的到來
1.5?客戶要的是什么？
1.6?頭腦風暴：贏在大堂如何滿足客戶服務需求？
1.7?贏在大堂員工必備的四項能力
1.8?贏在大堂員工發(fā)展方向
二模：大堂經理的服務禮儀
2.1?客戶從進廳-離廳十個流程與大堂經理的關聯
2.2?大堂經理的角色定位
2.3?目前行業(yè)大堂的服務現狀
2.4?成為客戶體驗的形象大使
2.5“首因效應”第一印象
2.6?大堂經理職業(yè)形象塑造重要性
2.7?大堂經理儀容儀表標準
2.8?大堂經理服務中的四姿-站、坐、行、蹲
2.9?大堂經理商務接待禮儀-指引、握手、名片、遞接物品
2.10?微笑的重要性
2.11“藏在微笑中的秘密”-看同業(yè)大堂經理微笑視頻
三模：大堂經理的服務流程
3.1?客戶十個觸點與大堂經理的關系
3.2?廳堂動線管理及服務情景-大堂沙盤體驗
3.3?營業(yè)前、中、后工作要點
3.4?大堂經理崗位職責
3.5?廳堂環(huán)境?6S?管理
3.6?大堂經理“十個一”
微笑、問候、詢問、分流、引導、指導、提醒、關懷、飲品、道別
四模：大堂經理高效溝通技巧修煉
4.1?體驗-“對于聽者而言，對于說著而言”
4.2?雙向溝通的重要性
4.2?溝通的三要素-聽、說、問
4.3?與客戶快速建立親切關系-紅、黃、藍、綠不同性格解析
4.4?積極聆聽
4.5?適時的贊美
4.6?強有力發(fā)問
五模：大堂經理主動巧營銷
5.1?服務與營銷的關系
5.2?主動營銷的意義—從坐商轉為行商
5.3?廳堂營銷的優(yōu)勢
5.4?一對一營銷的“三點一線”
5.5?廳堂營銷氛圍的打造
5.3?大堂經理營銷工具-迎客派單、高峰沙龍
六模：大堂現場客戶抱怨投訴處理
6.1?重新認識投訴-投訴是金
6.2?客戶投訴心理動機及期望值
6.3?有效處理投訴方法與技能
6.4?投訴處理七個步驟
七模：大堂經理廳堂管理
7.1?大堂經理管理的職責
7.2?大堂經理管理工具的使用
7.3?晨會7大流程7.4?一日三巡
7.5?大堂日志
五、培訓方法
1.課堂講授法
2.情景模擬法
3.案例教學法
4.實戰(zhàn)練習法
5.討論培訓法
六、講師介紹(見附件)

 

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