《物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)滿意度提升》

《物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)滿意度提升》
課程背景：
了解服務(wù)現(xiàn)狀，增進(jìn)業(yè)主溝通，正確理解和滿足業(yè)主當(dāng)前和未來的需求及期望，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶的溝通，滿足客戶的需求，不斷提高客戶滿意度，實現(xiàn)客戶忠誠度的提升來達(dá)到物業(yè)費收繳及增值拓展服務(wù)利益最大化。
課程收益：
1、理解客戶滿意度的概念
1、掌握滿意度提升工具技巧（磨穩(wěn)老）；
2、學(xué)會運用服務(wù)亮點進(jìn)行不滿意的修復(fù)和突破；
3、服務(wù)質(zhì)量展示如何體現(xiàn)最大化；
4、客戶心理預(yù)期降低技巧的把控；
5、單個投訴由不滿意變?yōu)闈M意關(guān)鍵點的掌握；
6、滿意度突擊關(guān)鍵點把握；
學(xué)員對象：項目經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服主管、管家；
課程時長：6小時/天，
課程大綱：
一、客戶滿意度提升的概述
1、什么是客戶滿意度
2、對業(yè)主的認(rèn)知
3、客戶滿意程度的渠道
4、創(chuàng)造滿意的服務(wù)
二、影響物業(yè)客戶滿意的因素
1、基礎(chǔ)服務(wù)的核心不同時期側(cè)重點不同（磨穩(wěn)老）
2、服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的五種感覺（磨穩(wěn)老）
3、服務(wù)亮點的細(xì)節(jié)（磨穩(wěn)老）
4、業(yè)主心理認(rèn)知變化
三、如何提升客戶滿意度
1、物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中如何體現(xiàn)
3、服務(wù)的重要原則
4、服務(wù)存在的困難案例
5、投訴處理基本路線
6、實現(xiàn)客戶忠誠策略
7、提升客戶滿意度常規(guī)事項
8、如何利用開發(fā)商資源做好磨合期過渡
四、實際案例分享（滿意度突擊、投訴處理）

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