《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的應(yīng)用之道》

課程名稱(chēng)： 《禮遇大堂——銀行廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的應(yīng)用之道》

主講：  朱蕊老師  6課時(shí)

課程背景：

銀行業(yè)是比較典型的服務(wù)代表行業(yè)，而現(xiàn)今的商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，各銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量不斷增加、距離不斷縮短。我們都以為我們的對(duì)手是“同行”，其實(shí)我們的對(duì)手是這個(gè)“時(shí)代”，在智能時(shí)代的今天，我們的網(wǎng)點(diǎn)打造需符合智慧化、特色化、輕型化、人本化、生態(tài)化相結(jié)合。軟實(shí)力的建設(shè)自然也成為我們銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

我們都知道目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地——銀行網(wǎng)點(diǎn)。如果我們現(xiàn)在的認(rèn)知還只停留在幫助客戶在柜臺(tái)上處理完業(yè)務(wù)，那就無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。客戶對(duì)我們服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有著更高的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)高度應(yīng)站在整個(gè)社會(huì)層面的服務(wù)中做考量，而不僅僅是柜面服務(wù)。

能讓客戶直接獲得好感的一定人本化，物境、情境、意境相結(jié)合。人與人之間的交流和服務(wù)，用客戶的眼睛去看世界，實(shí)現(xiàn)全流程的客戶服務(wù)體驗(yàn)，加之現(xiàn)代科技提供的便利，建立持續(xù)的客戶關(guān)系，利用服務(wù)力提升服務(wù)效能，讓客戶全方位感受一流的感官體驗(yàn)，超出預(yù)期的體驗(yàn)感，書(shū)寫(xiě)有溫度的銀行。

課程收益： 

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

   1.使廳堂職員對(duì)自己的角色定位有高度,從而提高服務(wù)意識(shí)；

   2.塑造可信服力的職業(yè)形象，從形象中傳遞專(zhuān)業(yè)感；

3.掌握廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，將禮儀貫穿到每個(gè)工作程序中，體現(xiàn)有溫度的銀行；

4.提高與客戶的溝通技巧，用語(yǔ)言與表情、體態(tài)、肢體語(yǔ)言相融合呈現(xiàn)出真誠(chéng)、尊重、可靠的信賴(lài)感；

課程對(duì)象： 銀行廳堂職員

授課方式：講授、禮儀游戲、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、多媒體教學(xué)。

課程大綱/要點(diǎn)：

一、 陽(yáng)光心態(tài)的培養(yǎng)（開(kāi)場(chǎng)）

1.積極的態(tài)度是職場(chǎng)的第一競(jìng)爭(zhēng)力

2.正確找準(zhǔn)自己的位置

3.成長(zhǎng)比成績(jī)更重要

4.享受收獲客戶滿意的快樂(lè)

>案例分析：各大銀行服務(wù)標(biāo)桿的工作事例

二、 塑造可信服力的職業(yè)形象（形象篇）

1.職業(yè)形象帶給銀行的價(jià)值

   1)第一印象的重要性

   2）讓形象先為專(zhuān)業(yè)說(shuō)話

2.塑造可信服力的職業(yè)形象

   1）女士妝容的親和感

2）男士?jī)x容的清新感

3）女士工裝的著裝規(guī)范與禁忌

   4）男士工裝的著裝規(guī)范與禁忌

3.合乎職業(yè)的發(fā)型

   1）女士職業(yè)發(fā)型的可素尺度

   2）男士職業(yè)發(fā)型的要求及最佳美感

   4.符合銀行業(yè)職業(yè)要求的配飾原則

   >現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：說(shuō)出你最欣賞的一位同事，為什么覺(jué)得他很好

三、 行為傳播廳堂服務(wù)美學(xué)（服務(wù)篇）

   1.體態(tài)傳遞職業(yè)美感

   1）站姿 —— 一切體態(tài)的基礎(chǔ)（接待客戶）

   2）坐姿 —— 良好素養(yǎng)的體現(xiàn)（辦理業(yè)務(wù)）

   3）蹲姿 —— 暫時(shí)性體態(tài)的關(guān)鍵（工作區(qū)間）

   4）走姿 —— 體現(xiàn)企業(yè)精神風(fēng)采（工作范圍）

   2.表情傳遞職業(yè)溫度

   1）微笑的力量 —— 三度微笑標(biāo)準(zhǔn)

   2）眼神的表達(dá) —— 專(zhuān)注表達(dá)專(zhuān)業(yè)

   3.手勢(shì)傳遞職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

   1）前伸式

   2）屈臂式

   3）橫擺式

   4）直臂式

   4.廳堂服務(wù)禮儀的應(yīng)用

   1）問(wèn)候客戶

   ●點(diǎn)頭禮

   ●鞠躬禮

  2）稱(chēng)呼客戶

  ●職務(wù)式稱(chēng)呼

  ●職稱(chēng)式稱(chēng)呼

  ●性別式稱(chēng)呼

  ●稱(chēng)呼的禁忌

  3）指引客戶

  ●行進(jìn)指引

  ●樓梯指引

  ●電梯指引

  ●入座指引

  ●填單指引

  ●方向指引

  ●取號(hào)指引

  ●分流指引

  4）舉手招迎禮

  ●舉手的方向

  ●舉手的高低

5）遞接禮儀

  ●證件、卡片、名片的遞送

  ●資料、文件的遞送

  ●簽字筆的遞送

  ●尖銳物品的遞送

  ●遞接手勢(shì)的禁忌

  6）介紹禮儀

  ●自我介紹（自我崗位介紹）

  ●介紹他人（同事間交接客戶）

  ●被他人介紹（同事將客戶交接于你）

  7）電話禮儀

  ●接聽(tīng)電話的禮儀

  ●代接電話的禮儀

  ●撥打電話的禮儀

  ●結(jié)束電話的禮儀

  8）微信禮儀

  ●微信設(shè)置的頭像

  ●添加對(duì)方微信的用語(yǔ)

  ●發(fā)微信注意的時(shí)間

  ●發(fā)語(yǔ)音注意的細(xì)節(jié)

  ●建群拉好友的禮貌

  ●朋友圈要用心營(yíng)造

>情景演練：每個(gè)知識(shí)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練，最后匯總為《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步曲》

四、 廳堂服務(wù)溝通技巧（語(yǔ)言篇）

1. 溝通的3A原則

2. 傾聽(tīng)的意義

3. 說(shuō)話的溫度

4. 情緒的控制

>游戲互動(dòng)：同事間相互贊美，感受贊美的喜悅

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