《廳堂優(yōu)質服務禮儀的應用之道》

課程名稱： 《禮遇大堂——銀行廳堂優(yōu)質服務禮儀的應用之道》

主講：  朱蕊老師  6課時

課程背景：

銀行業(yè)是比較典型的服務代表行業(yè)，而現今的商業(yè)銀行競爭已經達到白熱化的狀態(tài)，不但產品同質化嚴重，各銀行網點的數量不斷增加、距離不斷縮短。我們都以為我們的對手是“同行”，其實我們的對手是這個“時代”，在智能時代的今天，我們的網點打造需符合智慧化、特色化、輕型化、人本化、生態(tài)化相結合。軟實力的建設自然也成為我們銀行業(yè)的核心競爭力之一。

我們都知道目前銀行競爭的一個核心陣地——銀行網點。如果我們現在的認知還只停留在幫助客戶在柜臺上處理完業(yè)務，那就無法在競爭中脫穎而出?？蛻魧ξ覀兎漳芰?、服務質量、服務標準都有著更高的標準。現代銀行網點的服務高度應站在整個社會層面的服務中做考量，而不僅僅是柜面服務。

能讓客戶直接獲得好感的一定人本化，物境、情境、意境相結合。人與人之間的交流和服務，用客戶的眼睛去看世界，實現全流程的客戶服務體驗，加之現代科技提供的便利，建立持續(xù)的客戶關系，利用服務力提升服務效能，讓客戶全方位感受一流的感官體驗，超出預期的體驗感，書寫有溫度的銀行。

課程收益： 

通過本課程的學習使學員能夠：

   1.使廳堂職員對自己的角色定位有高度,從而提高服務意識；

   2.塑造可信服力的職業(yè)形象，從形象中傳遞專業(yè)感；

3.掌握廳堂優(yōu)質服務禮儀的應用，將禮儀貫穿到每個工作程序中，體現有溫度的銀行；

4.提高與客戶的溝通技巧，用語言與表情、體態(tài)、肢體語言相融合呈現出真誠、尊重、可靠的信賴感；

課程對象： 銀行廳堂職員

授課方式：講授、禮儀游戲、案例分析、現場練習、角色扮演、多媒體教學。

課程大綱/要點：

一、 陽光心態(tài)的培養(yǎng)（開場）

1.積極的態(tài)度是職場的第一競爭力

2.正確找準自己的位置

3.成長比成績更重要

4.享受收獲客戶滿意的快樂

>案例分析：各大銀行服務標桿的工作事例

二、 塑造可信服力的職業(yè)形象（形象篇）

1.職業(yè)形象帶給銀行的價值

   1)第一印象的重要性

   2）讓形象先為專業(yè)說話

2.塑造可信服力的職業(yè)形象

   1）女士妝容的親和感

2）男士儀容的清新感

3）女士工裝的著裝規(guī)范與禁忌

   4）男士工裝的著裝規(guī)范與禁忌

3.合乎職業(yè)的發(fā)型

   1）女士職業(yè)發(fā)型的可素尺度

   2）男士職業(yè)發(fā)型的要求及最佳美感

   4.符合銀行業(yè)職業(yè)要求的配飾原則

   >現場互動：說出你最欣賞的一位同事，為什么覺得他很好

三、 行為傳播廳堂服務美學（服務篇）

   1.體態(tài)傳遞職業(yè)美感

   1）站姿 —— 一切體態(tài)的基礎（接待客戶）

   2）坐姿 —— 良好素養(yǎng)的體現（辦理業(yè)務）

   3）蹲姿 —— 暫時性體態(tài)的關鍵（工作區(qū)間）

   4）走姿 —— 體現企業(yè)精神風采（工作范圍）

   2.表情傳遞職業(yè)溫度

   1）微笑的力量 —— 三度微笑標準

   2）眼神的表達 —— 專注表達專業(yè)

   3.手勢傳遞職業(yè)標準

   1）前伸式

   2）屈臂式

   3）橫擺式

   4）直臂式

   4.廳堂服務禮儀的應用

   1）問候客戶

   ●點頭禮

   ●鞠躬禮

  2）稱呼客戶

  ●職務式稱呼

  ●職稱式稱呼

  ●性別式稱呼

  ●稱呼的禁忌

  3）指引客戶

  ●行進指引

  ●樓梯指引

  ●電梯指引

  ●入座指引

  ●填單指引

  ●方向指引

  ●取號指引

  ●分流指引

  4）舉手招迎禮

  ●舉手的方向

  ●舉手的高低

5）遞接禮儀

  ●證件、卡片、名片的遞送

  ●資料、文件的遞送

  ●簽字筆的遞送

  ●尖銳物品的遞送

  ●遞接手勢的禁忌

  6）介紹禮儀

  ●自我介紹（自我崗位介紹）

  ●介紹他人（同事間交接客戶）

  ●被他人介紹（同事將客戶交接于你）

  7）電話禮儀

  ●接聽電話的禮儀

  ●代接電話的禮儀

  ●撥打電話的禮儀

  ●結束電話的禮儀

  8）微信禮儀

  ●微信設置的頭像

  ●添加對方微信的用語

  ●發(fā)微信注意的時間

  ●發(fā)語音注意的細節(jié)

  ●建群拉好友的禮貌

  ●朋友圈要用心營造

>情景演練：每個知識點現場演練，最后匯總為《廳堂優(yōu)質服務七步曲》

四、 廳堂服務溝通技巧（語言篇）

1. 溝通的3A原則

2. 傾聽的意義

3. 說話的溫度

4. 情緒的控制

>游戲互動：同事間相互贊美，感受贊美的喜悅

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