《情景實(shí)戰(zhàn)---高端客戶分層管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷策略》

課程名稱：《客戶分層經(jīng)營(yíng)與精準(zhǔn)營(yíng)銷策略》
主講：李洛瑤6課時(shí)
課程背景：
經(jīng)濟(jì)全球化使中國(guó)銀行業(yè)面臨更加激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為了提高零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期策略，越來越多的商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的發(fā)展方向。但越來越多的理財(cái)經(jīng)理抱怨自己就是個(gè)產(chǎn)品推銷員和雜物處理員，根本談不上為客戶做綜合金融規(guī)劃。
員工視角：龐大的客戶維護(hù)體量面前無法根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度而分配維護(hù)精力；客戶忠誠(chéng)度不高，哪家銀行產(chǎn)品好一點(diǎn)點(diǎn)就搬到哪家銀行，維穩(wěn)太難；迫于業(yè)績(jī)壓力盲目銷售，為自己埋下隱患為麻煩頭疼不已；抱怨客戶片面的追求產(chǎn)品收益，而自己又不得不通過直接對(duì)比產(chǎn)品收益去吸引客戶；
客戶視角：短信、電話、微信輪番轟炸，懶得響應(yīng)，拉黑標(biāo)注銀行人員電話；銀行不了解我，我也不了解銀行，無法建立信任關(guān)系； 銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，選誰家都一樣。
出現(xiàn)這種情況的根本原因，在于理財(cái)經(jīng)理在營(yíng)銷中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的韭菜好割，就先割哪里，不好割的就永遠(yuǎn)不去割；等到好割的韭菜割完了，業(yè)績(jī)就會(huì)持續(xù)下滑。如何打破一線人員的營(yíng)銷壁壘，在場(chǎng)景下發(fā)掘客戶價(jià)值、提升客戶和經(jīng)營(yíng)客戶的策略與方法，進(jìn)行體系化、流程化的售前、售中和售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)銀行利益最大化和客戶價(jià)值最大化的雙贏。
課程收益：
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
解決四個(gè)問題、掌握五項(xiàng)技巧
解決銀行一線工作人員業(yè)務(wù)發(fā)展的痛點(diǎn)
客戶管理模式太傳統(tǒng)，客戶管理有系統(tǒng)無技巧；
客戶服務(wù)滿意度期望值空前高漲，服務(wù)成本過高；
產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，差異化服務(wù)想落地很難；
理財(cái)經(jīng)理淪陷事務(wù)性工作，服務(wù)與銷售兩張皮。
掌握客戶閉合營(yíng)銷的運(yùn)作模式
掌握十個(gè)以上實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷模板
掌握服務(wù)+銷售同步的綜合金融服務(wù)技巧
掌握策劃客戶營(yíng)銷活動(dòng)的技巧
掌握課程中的自媒體、調(diào)研、客戶畫像各類工具
課程對(duì)象：零售銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷主管等營(yíng)銷相關(guān)人員
授課方式：40%理論講授+40%實(shí)戰(zhàn)案例+20%情景演練/互動(dòng)體驗(yàn)
課程大綱/要點(diǎn)：
思維重建——你為什么覺得好客戶這么少？
為什么要做客戶分層經(jīng)營(yíng)？
“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現(xiàn)狀
案例：余額寶的前世今生
延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融與第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)的野蠻生長(zhǎng)
“弱關(guān)系客戶”是我們必須開采的富礦
互動(dòng)討論：新常態(tài)下銀行客戶關(guān)系面臨的最大挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)：銀行“生客”與“熟客”的價(jià)值貢獻(xiàn)
客戶分層經(jīng)營(yíng)是降低客戶流失率的主要手段
數(shù)據(jù)：交叉銷售對(duì)客戶流失率的影響
“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎？
客戶分群經(jīng)營(yíng)——讓好客戶源源不斷
（掌握不同客群的差異是進(jìn)行價(jià)值經(jīng)營(yíng)的前提）
為什么我們感覺有效客戶這么少？
案例：“剪羊毛”與“放羊”
討論：我們?yōu)槭裁床幌矚g跟客戶打電話？
現(xiàn)有的客戶分層體系存在什么缺陷？
客群的分類及維護(hù)模式
客戶分類
維護(hù)方式模式
數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)記錄
“非金融”在客戶關(guān)系管理中的角色
服務(wù)的意義
服務(wù)可以被度量么？
客戶滿意度的管理
尋找發(fā)力點(diǎn)----客戶到底需要什么
客戶關(guān)系管理累覺不愛，為什么還要繼續(xù)堅(jiān)持？
痛點(diǎn)在哪里？難點(diǎn)是什么？癢點(diǎn)怎么處理？
痛點(diǎn)案例詳解
如何直面難題？
分組作業(yè)：
私營(yíng)企業(yè)主的客群特征與需求要素
公務(wù)員、事業(yè)單位白領(lǐng)的客群特征與需求要素
企業(yè)績(jī)優(yōu)白領(lǐng)的客群特征與需求要素
家庭主婦的客群特征與需求要素
退休人士的客群特征與需求要素
建立鏈接——讓你和客戶形成緊密互信關(guān)系
如何讓客群營(yíng)銷管理產(chǎn)生價(jià)值
客群營(yíng)銷的六步法概述
客群營(yíng)銷六步法的具體實(shí)施方法與步驟
六步法細(xì)則的詳解
定目標(biāo)、找客群、挖客戶、設(shè)服務(wù)、配產(chǎn)品、呈進(jìn)度
閉環(huán)營(yíng)銷策略
客群營(yíng)銷六步法案例分析與案例實(shí)操演練
潛在客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
社區(qū)客群和小微客戶組合營(yíng)銷的套路
流失客群挽留策略
跨級(jí)客戶的提升策略
重點(diǎn)客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
服務(wù)+營(yíng)銷的埋點(diǎn)設(shè)計(jì)
低成本運(yùn)作高端營(yíng)銷活動(dòng)的策略
高端客戶資產(chǎn)提升的營(yíng)銷策略
子女教育、旅行、心理等非金融需求營(yíng)銷策略
互聯(lián)網(wǎng)自媒體營(yíng)銷工具實(shí)操和線上營(yíng)銷策略
溫故知新
客群營(yíng)銷六步法實(shí)戰(zhàn)演練
現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員設(shè)定營(yíng)銷客群，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)行完成的客群營(yíng)銷六部法的情景案例的實(shí)際操作及演練。
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑
現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員解答客戶營(yíng)銷常見問題。

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