《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》

  培訓(xùn)講師：王肖

講師背景：
王肖—實戰(zhàn)網(wǎng)點管理效能提升講師◇農(nóng)總行入庫優(yōu)秀講師◇曾任某國有銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人◇銀行場景營銷專家◇一線網(wǎng)點運營效能提升專家◇CIPMT國際職業(yè)培訓(xùn)師◇CFP國際理財師持證人◇IFM國際財務(wù)管理師◇國家心理咨詢師（二級）◇美國NGH協(xié)會認(rèn)證國際 詳細(xì)>>

王肖
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《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》

課程名稱：《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》
主講：王肖老師6課時
課程背景：
隨著商業(yè)銀行客戶服務(wù)與營銷市場競爭的加大，銀行20%主要貢獻(xiàn)客戶，成為各大銀行爭先營銷與服務(wù)的目標(biāo)，如何對客戶進行分層管理，提供有差異化的服務(wù)，讓銀行客戶尤其銀行貴賓客戶，能夠感受到銀行對他們的重視和用心，從而提升客戶粘合度和忠誠度，幫助銀行提升業(yè)績和產(chǎn)能，讓客戶更加信賴銀行。
課程收益：
適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，明晰個人客戶經(jīng)理角色定位和業(yè)務(wù)核心價值。
培養(yǎng)主動營銷服務(wù)意識，強化銀行個人客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能。
學(xué)習(xí)并掌握銀行個人客戶經(jīng)理顧問式營銷實戰(zhàn)技巧。
掌握與客戶建立長期信賴關(guān)系的方法，以滿足績效可持續(xù)增長的需要。
課程對象：理財經(jīng)理
授課方式：講師講授、視頻演繹、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點評
課程大綱/要點：
客戶為什么會流失
銀行客戶的特點
銀行業(yè)務(wù)的特點
銀行個人客戶的特點
銀行客戶的流失
對“客戶流失”概念的變化進程
客戶流失管理的本質(zhì)
從管理理念分析
從管理技術(shù)分析
客戶流失的三種原因
自然原因
競爭原因
過失原因
銀行客戶流失的負(fù)面影響
規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢被削弱
吸引新的客戶成本增加
品牌形象受損
運營管理下降
銀行客戶保持與流失管理體系
客戶保持管理
客戶流失管理
客戶保持管理
客戶保持價值模型
客戶保持概念圖
客戶保持價值模型
客戶主動保持
客戶被動保持
客戶主動保持
客戶剩余價值
心理依附
客戶被動保持
沉沒成本
交易成本
轉(zhuǎn)移成本
機會成本
終止壁壘
客戶保持管理的內(nèi)容
建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫
通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度
做好客戶保持工作的三個層次
第一層：增加財務(wù)利益
第二層：增加社會利益
第三層：增加結(jié)構(gòu)性利益
客戶保持管理策略
高價值客戶保持管理策略
次價值客戶保持管理策略
低價值客戶保持管理策略
潛在價值客戶保持管理策略
案例：X行客戶保持管理策略
客戶流失管理
正確認(rèn)知客戶流失
將客戶流失放在客戶生命周期模型中…
早起流失型
中途夭折型
提前退出型
長久保存型
客戶流失識別與預(yù)警
客戶表達(dá)不滿的三種典型行為
抱怨
忠誠
退出
從客戶流失時點分析客戶行為模式
客戶獲取階段
客戶提升階段
客戶成熟階段
客戶衰退階段
如何讓每一個流失的客戶帶來價值
客戶流失挽回策略
調(diào)查原因，緩解不滿
對癥下藥，爭取挽回
不同級別，區(qū)別對待
分析原因，防范未然

 

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