服務情商與服務效能提升版塊

  培訓講師：朱珠

講師背景：
朱珠——禮儀素養(yǎng)培訓專家★國家高級禮儀禮賓師★IPTA國際注冊培訓師★三視角形象與儀態(tài)導師★貴陽孔學堂德師、特聘禮文化講師★貴陽文明辦《文明有禮貴陽人·市民手冊》撰稿人★禮儀顧問任職經(jīng)歷：1991年——2000年貴陽市百貨大樓、貴陽市金鳳凰 詳細>>

朱珠
    課程咨詢電話：

服務情商與服務效能提升版塊詳細內(nèi)容

服務情商與服務效能提升版塊

服務情商與服務效能提升版塊
課程背景：
后疫情時代，伴隨國人對消費過程體驗感的訴求不斷提高，營造極致服務體驗將成為中國服務業(yè)競爭與內(nèi)卷的方向，服務業(yè)的分工將更加專業(yè)化、細致化、精確化，這些變化將對服務企業(yè)及其員工提出更高要求。
課程目標：
課程從重建全員服務營銷意識的戰(zhàn)略高度出發(fā)，以幫助員工提升服務情商，協(xié)助企業(yè)提高服務效能為目標，從三個方向“重建服務營銷意識、重塑團隊服務文化、重構(gòu)服務效能體系”為團隊賦能，用六大主題“服務精神與素質(zhì)、服務意識、服務形象管理、有效溝通、情緒疏導、服務流程與顧客調(diào)查”對員工進行強化培訓，提升員工服務情商，夯實服務能力基石，從而實現(xiàn)服務營銷目標。
課程收獲：
領導團隊參與學習能落地制定專屬服務文化，學會建設極致服務團隊、打造有溫度服務團隊的理念和方法，打開積極實施極致服務的路徑，留住優(yōu)秀核心人才實現(xiàn)服務營銷目標——提供理想服務、留住顧客、提高企業(yè)競爭力。
員工通過學習能更新對企業(yè)服務文化與服務意識的認知，建立新的服務理念與服務目標，學會提升服務效能工具的運用，找到個人服務能力成長的方向，日后有望自覺提供理想服務，積極配合企業(yè)促進服務營銷目標的實現(xiàn)。
培訓時長：
12小時
課程大綱：
團隊篇
Ⅰ 重建服務營銷意識
一、服務到底能不能用來營銷
1、服務營銷的三個循環(huán)圈
1）企業(yè)圈
2）顧客圈
3）員工圈
二、為什么要啟動三大循環(huán)圈
1）業(yè)務開張
2）提升競爭力
3）保證利潤率
4、啟動三大循環(huán)圈的引擎在哪里?
1）始于企業(yè)終于顧客
2）理順關系擺正位置
3）案例分析
Ⅱ 重塑團隊服務文化
先服務好員工
重視員工多重需求
1）員工心身靈都有需求
2）不同崗位的員工有不同的情感需求
2、溫暖的團隊才能提供有溫度的服務
1）未來有溫度
2）管理有溫度
3）內(nèi)部服務有溫度
3、把正確的人放在正確的崗位
1）了解團隊每個人的自我認知
2）了解團隊每個人的服務理念
3）服務人才的五大特質(zhì)
4）留住人才的利器——完善的激勵與監(jiān)督機制
4、三賦三減讓員工發(fā)揮創(chuàng)造力
1）賦權·減責
2）賦能·減縛
3）賦情·減壓
5、幫助員工應對情緒壓力
1）認識情緒勞動
2）情緒勞動的負面效應
3）應對情緒壓力的四個方法
6、避免無效會議和培訓
1）走過場的晨會
2）沒有具體實施措施的打雞血會議
3）領導們置身事外的批評會
4）沒有對口領導參加的員工培訓
7、案例分析
二、設計服務文化
1、服務文化包括的兩大要素
1）服務宣言（愿景）
2）服務價值觀
2、設計服務文化的原則
1）上下參與，共創(chuàng)同榮
2）宣言簡單易懂，落地落實
3）價值觀歷久彌新，永不改變
3、執(zhí)行服務文化
1）從上而下貫宣的重要意義
3）中層是服務文化的特殊捍衛(wèi)者
2）讓每一個員工身上都有服務文化的影子
4、服務文化案例分析
Ⅲ 重構(gòu)服務效能體系
一、服務流程重建
1、服務流程設計
1）細化極致服務八大目標
2）圍繞著八大目標設計流程
3）學會使用梳理流程工具“三線二人圖”
4）與服務目標一一對焦設計流程
5）用圖表激活極致服務思路
6）五步法——讓員工對流程心中有數(shù)
2、服務交付標準
1）制定服務交付的標準
3）制定服務交付獎懲制度
3）制定服務交付后顧客滿意度反饋機制
3、服務流程監(jiān)控
1）外力監(jiān)測與員工自我監(jiān)測糾錯的區(qū)別
2）員工自我監(jiān)測糾錯的積極性從哪里來
3）員工自我監(jiān)測糾錯的“扣扣子理論”
4）員工自我監(jiān)測糾錯的工具——扣扣子模型
5）服務流程監(jiān)測的其他方法與工具運用
二、售后服務加固
1、顧客忠誠與顧客滿意
1）忠誠顧客的特征
2）用6個指標評估顧客的忠誠度
3）極致服務中顧客忠誠與顧客滿意的關系
4）尋找讓顧客滿意度下降的深層次原因
5）設計顧客滿意度調(diào)查方式要注意的問題
6）正確利用顧客滿意度調(diào)查結(jié)果
2、建立好投訴文化
1、了解顧客對你的服務期望底線
1）顧客為什么棄而出走
2）留住顧客的價值是什么
3）向華為學習--以客戶為中心
4）顧客投訴問題梳理歸類
2、該不該歡迎顧客來投訴
1）“三高一多”的顧客越來越多
2）顧客投訴與不投訴的三大原因
3）投訴是一個機會
4）讓員工正確認識正確回應投訴顧客
3、拉好服務補救線
1）服務補救與解決顧客投訴的區(qū)別
2）使用服務補救手段的必要性
3）拉好服務補救線，攔住顧客的不滿意
4）組成服務補救線的五大核心動作
5）想起到補救效果，必須注意幾個重點
6）服務補救悖論
4、會員服務新分級法
1）被詬病的會員卡
2）顧客需要真正提供差異化服務的會員身份
3）文化層級分類法
4）識別會員“文化屬性”的小竅門

 

朱珠老師的其它課程

職場禮儀情景模擬課培訓目標：禮儀素質(zhì)是人才素質(zhì)的重要內(nèi)容之一，是個人涵養(yǎng)、心態(tài)、形象、公關交際、口才等諸多要素的綜合展現(xiàn)。本課程是企業(yè)全員禮儀，目的是提升全體員工的禮儀素養(yǎng)，讓每一名企員工都能在日常工作與人際交往中以禮待人，樹立良好的內(nèi)部工作氛圍，提升企業(yè)對外形象。課程特色：課程將傳統(tǒng)禮文化與現(xiàn)代職場禮儀知識相結(jié)合，使用模擬訓練方式進行情景互動，內(nèi)容實用，形

 講師：朱珠詳情

《服務流程自我監(jiān)測與糾錯》一、規(guī)范服務流程1、顧客對流程中服務質(zhì)量的期望1）顧客心中的服務有四種2）你的服務屬于四種中哪一種？3）用更好的服務贏得更多的顧客2、規(guī)范服務流程的意義1）利用五步法體會顧客在流程中的感受2）流程中助推口碑的五大做法3）外力監(jiān)測糾錯的后果4）流程自我監(jiān)測和糾錯的必要性二、扣扣子理論1、分析一下扣扣子這件事1）扣子、扣眼在衣服上的作用

 講師：朱珠詳情

《服務形象管理》一、親和力是形象的第一張名片1、親和力的暈輪效應1）關注模特的面部表情，感受自己的心理反應2）親和力表情的面部要素3）請別人給自己的親和力打分2、笑容的魅力1）五度微笑2）三個關鍵時刻一定要笑3）身體的親和力體現(xiàn)二、你的形象會說話1、打造良好的第一印象1）工作服專業(yè)穿戴示范2）從頭到腳都規(guī)范3）發(fā)型的精氣神2、熱情又自然的身體禮儀1）溫馨的問

 講師：朱珠詳情

《高效溝通與問題解決》課程目標：旨在解決不會溝通和無效溝通的問題，幫助學員學會達成有效溝通的關鍵點，提升學員在溝通中影響有抱怨、有疑問、有抵抗的客戶從而解決問題的能力，課程同時提供三個在溝通中解決問題的工具，讓溝通變得高效而有力。培訓時長：6小時培訓對象：渴望提高溝通能力的人員課程大綱：一、重新認識溝通1、溝通的誤區(qū)1）什么是真正的溝通——撕紙游戲說明了什么

 講師：朱珠詳情

《即時憤怒股情緒疏導》培訓背景：即時憤怒情緒是指某個時刻因為對方過激言行引發(fā)的一時憤怒情緒，這種情緒稱如果在早期不自察、不疏導，一旦隨性而發(fā)就會讓怒氣井噴，必然導致關系的對立和破裂，甚至造成不良影響，但事后當事人多會后悔。本課程旨在教會學員正確認識即時憤怒情緒，學會用“五步自我對話模型”工具對早期的即時憤怒情緒進行疏導和調(diào)整，在維護人際關系的同時讓自己的心理

 講師：朱珠詳情

《五感禮儀·體貼服務特訓班》課程介紹：課程中的五感禮儀是一個全新的禮儀概念。生理學和心理學指出“人的感覺器官分為眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚五大類，分別形成視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺五種感受形式。人的五大感覺系統(tǒng)會在各種刺激因素的共同作用下，讓人對某個事物形成一個總的評價?！边@一反應過程被嫁接到了禮儀教學中，形成了朱珠老師獨創(chuàng)的“五感禮儀”的理論。簡單來說

 講師：朱珠詳情

《修煉服務精神培育服務素質(zhì)》一、身在服務行業(yè)1、服務與服務人的概念1）服務人，別缺服務精神2）服務人綜合素質(zhì)的冰山2、什么是服務精神？1）一位客機機長臨危不驚的故事2）最美司機吳斌的服務精神二、服務精神三大基石責任勝于能力1）優(yōu)秀者--優(yōu)秀的責任承擔者2）自愛就是對自己負責3）成果是自己的敬業(yè)是個人事業(yè)成功的保障，是企業(yè)得勝的保障1）將簡單的工作做到最好2）

 講師：朱珠詳情

《用服務意識提升顧客體驗感》一、服務意識與顧客體驗感為什么要重視顧客的體驗感不用心體驗的顧客不是好服務者破壞客戶體驗感的因素有哪些服務意識提升與顧客體驗感的關系顧客的認可源于被優(yōu)待的體驗2、培養(yǎng)服務意識1）有關服務意識的經(jīng)典故事2）服務意識不等于服務能力3）服務意識的定義4）培養(yǎng)服務意識的路徑5）自測題：你是天生就有服務意識的人嗎？二、把焦點放在顧客身上顧客

 講師：朱珠詳情

商務人士工作必修課了解商務交往中的謙恭之道《商務禮儀·有效溝通精修課》培訓課程方案20212053755390201168050666652017年9月2017年9月464693024765課程介紹：《商務禮儀精修課》自古中國重君子之德——君子之德踐行于外就是“禮”“禮形諸于外、德輝動于內(nèi)”---這是對“德”與“禮”關系的最好詮釋，看似很形式化的禮儀其實是內(nèi)

 講師：朱珠詳情

企業(yè)高管·禮文化與禮儀素養(yǎng)專修班【課程背景】管理者禮儀素養(yǎng)的最高境界是“禮形諸于外、德輝動于內(nèi)”，即內(nèi)有君子之德，外有君子之禮。作為企業(yè)的最高管理者，在對外交際中如何體現(xiàn)“自謙而敬人”的君子之道，除了要認識中華禮文化的根基、學習君子之德的內(nèi)涵之外，還要學習君子之道在商務工作、企業(yè)對外交往中的具體規(guī)范和禮儀禮節(jié)。為此我們設計了兩天一夜的訓練營，旨在演繹德與禮交

 講師：朱珠詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有