《政（公）務(wù)禮儀》

《政（公）務(wù)禮儀》
——政（公）務(wù)禮儀版權(quán)課
主講： 賈依真
【課程背景】
荀子曰“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！蔽∥∪A夏、泱泱中華，源遠流長，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。
當前，中華民族的偉大復興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國之四維到耳熟能詳?shù)纳鐣髁x核心價值觀，中國影響正在日益和改變著世界，如何讓中國形象更好地引領(lǐng)世界，傳承與弘揚中華禮儀文化是必由之路。人是最生動的一張名片。
在全球化跨文化溝通中、在國家嚴謹治理的過程中，政府公職人員是政府運轉(zhuǎn)的中堅力量，履行國家公職，代表國家形象，茲事體大，因此，政務(wù)精英理當勇做踐行禮儀文化風行草偃的引領(lǐng)者與傳遞者，從古至今，學修禮儀一直被視為修齊治平之道。
對于政務(wù)機關(guān)的工作人員、國家公職人員、政務(wù)大廳服務(wù)工作者來說，修己達人君子風度，形象專業(yè)，舉止有度、言談得體，學習掌握符合時代要求的政務(wù)禮儀規(guī)范，不僅是立身處世的重要法寶，更是成就事業(yè)的必要條件。
從專業(yè)的角度看，政務(wù)禮儀不是簡單的站坐行蹲、迎來送往、吃穿住行的問題，而是關(guān)乎工作效率、整體利益、國家形象的問題。它既是國家發(fā)展的需要，也是實際工作交往的需要。
【課程特色】案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結(jié)完善 作業(yè)鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升
【課程對象】國家機關(guān)工作人員，國企央企工作人員。
【課程時間】1天 （3-6個小時）
【課程大綱】一、尋根溯源說禮儀 （ 案例導入 ）
? ●禮在中華傳統(tǒng)文化中的地位
? ●禮儀與社會主義核心價值觀
? ●禮儀文化與和諧社會
? ●禮儀素養(yǎng)與服務(wù)型政府
? ●禮儀與文明城市創(chuàng)建
? ●公務(wù)禮儀的前世今生
? ●公務(wù)禮儀與服務(wù)效能
? ●公務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)
? ●公務(wù)禮儀與服務(wù)意識
? ●公務(wù)禮儀的適用范圍
? ●禮儀中的尊位“尊”什么
? ● 禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑
? ● 禮樂文化與幸福人生
? ●關(guān)于涉外禮儀的部分
第一模塊：政務(wù)場合面面觀（專項案例分析）
1.擺錯參會領(lǐng)導的桌牌順序
2.書面匯報工作出現(xiàn)不規(guī)范的口頭語
3.干部任免通知的“任命”與“免職”
4.全委會開幕前的突發(fā)事件
5.出現(xiàn)冷場的市委常委會議
6.漏發(fā)接待指南導致怠慢貴賓
7.公務(wù)接待選錯行車路線
8.公務(wù)接待被貴賓問住了
9.公務(wù)接待服務(wù)的規(guī)格和形式
10.被投訴的“全國文明單位”
11.電影《孔子》《十二公民》案例分析
二、服飾舉止展形象
●以貌取人與首映效應(yīng)
●個人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)
●公務(wù)員著裝的五原則六禁忌
●角色定位與場合著裝
●發(fā)型與臉型 款型與體型
?●色彩搭配與職業(yè)場景
●不同工作場景的形象標準
●公務(wù)服務(wù)場景的職業(yè)裝標準
男士 干凈整潔 沉穩(wěn)厚重 干練樸實
女士 簡潔素雅 知性端莊 得體優(yōu)雅
●畫龍點睛的配飾使用
●服飾背后是品味
●舉手投足即態(tài)度
●表情管理是重點
●眼神傳遞內(nèi)心世界
●微笑是世界通用的語言
●工作場合站姿坐姿的禁忌
●服務(wù)場合五種錯誤的體態(tài)
●關(guān)于手勢的恰當運用
第二模塊： 職業(yè)形象塑造現(xiàn)場輔導提升
（視頻觀摩 、圖片對比、案例分析、小組討論、互動模擬訓練）
1.還記得那位“表哥”嗎 ？
2.穿著波西米亞裙的副縣長
3.政務(wù)大廳的性感女孩
4.市民大廳的第一張名片
5.臉難看引起的沖突
6.焦點訪談的暗訪視頻
7.以貌取人的張局長
8.博鰲論壇的貴賓坐姿
9.高能量姿態(tài)產(chǎn)生的誤會
10.G20峰會等國際活動位序依據(jù)
11.電影《在云端》《焦點訪談》案例分析
三、公務(wù)接待有規(guī)范
●公務(wù)接待禮儀的基本原則
●內(nèi)賓接待與外賓接待三個不同特征
●場合著裝與時間觀念
●關(guān)于求同存異 遵守慣例
●尊重隱私與維護形象
●迎賓工作的五個細節(jié)
●告別送客的三個禁忌
●布置現(xiàn)場的五個要點
● 三A法則與暈輪效應(yīng)
●零度干擾與末輪效應(yīng)
● 會面致意的禮儀
握手禮 鞠躬禮 擁抱禮 注目禮
合十禮 欠身禮 招手禮 揮手禮儀 寒暄禮
避讓禮 示手禮 吻手禮 撞肩禮 碰鼻禮 ........
●介紹的禮儀方式及次序
●公務(wù)接待中的位次禮儀
●關(guān)于距離與分寸
親密空間距離 私人空間距離
社交空間距離 公共空間距離
●服務(wù)接待中的站位 走位 引導位次
●“尊位”的確定依據(jù)
A 會見會談的位次 拍照合影的位次
B 乘坐不同轎車的位次 乘坐飛機輪船位次
C 電梯樓梯的位次 公務(wù)宴請的位次
●接待服務(wù)中的持物、遞物、接物禁忌
●做客有禮 關(guān)于客人
有約在先 上門有禮 客隨主便 適時告退
●待客有道 關(guān)于主人
用心安排 迎送禮讓 熱情周到 主隨客便
第三模塊： 角色扮演 接待禮儀情境實操演練
1.辦公室會見的位次排列演練
2.合影拍照的位次安排演練
3.不恰當稱呼導致的誤會案例
4.老張認為的和而不同與遵守慣例
5.會議中的零度干擾服務(wù)
6.迎賓與送客的站位排列
7.公務(wù)宴請的序位于座位
8.介紹不當引起的尷尬
9.電影電視案例分析
10.接機后與客戶在車內(nèi)沉默不語或滔滔不絕
11.臨時參會被拒之門外的張部長
四、言為心聲說溝通
（一）言之有禮
●禮貌用語是文明社會的重要標志之一
●得體的措詞是高效溝通的前提
●謙詞敬語和雅言俗語的使用
●禮貌用語的使用
標準式問候語 時效性問候語
歡迎和送別用語 請托求助語
致謝用語 征詢用語 應(yīng)答語
祝賀語和推托語
●文明用語的使用
●關(guān)于稱呼的禮儀
區(qū)分對象 照顧習慣 主次分明 注意禁忌
簡明扼要 語言標準 發(fā)音正確 語調(diào)柔和
音量適中 快慢有度 語氣謙恭 用詞文雅
稱呼中的職業(yè) 職務(wù) 職稱 學銜 親屬的規(guī)范
●禮貌表達的五個禁忌
粗話 臟話 黑化 怪話 廢話
主題正確 方式恰當 措辭委婉 不與人抬杠
●關(guān)于專業(yè)術(shù)語的表達
●工作中敬語的使用
●工作用語五禁忌
●工作電話的禮儀
撥打 接聽 記錄 反饋 禁忌
●工作微信規(guī)范使用
A 關(guān)于微信名和頭像
B 關(guān)于添加微信
C 微信朋友圈的管理
D 微信工作群的信息回復
E 微信交流的五個禁忌語
F 視頻和音頻的使用規(guī)范
D 推送好友需注意
●郵件收發(fā)的規(guī)范
（二）言之有情
●情商高就是會說話
●情緒在的談話中發(fā)揮作用?
●共情不等于同情?
●情理之中意料之外
●運用共情打破僵局?
●左右腦的區(qū)別
●別讓情緒左右了你
●先處理心情 再處理事情
●健康情緒的三個標準
●積極情緒的價值?
●有效舒緩壓力的三種方式
●關(guān)注情緒的說話會提升你的幸福
（三）言之有術(shù)
●做出有意義的回應(yīng)
●審時度勢語際關(guān)系圖
●身體距離影響我們的行為
●發(fā)現(xiàn)隱而未見的誤區(qū)
●?創(chuàng)造有安全感的溝通環(huán)境?
●有些玩笑開不得
●解決沖突的方法清單?
●突破慣性思維
●陷入僵局不如擱置
●當心禍從口出
●讓沖突變合作
●聲音傳遞情感? 關(guān)于感染力
●?談話中的目光接觸?表情的力量
●?有效使用肢體語言人?
●高低能量的五種儀態(tài)
●贊美是胸懷氣度的體現(xiàn)
●贊美的五個要點
●接受贊美的積極反饋
●不會提問就不是好的討論
●有效傾聽 遠離誤解
●影響力是“演”出來的
●用觸動人心的事實傳達觀點
●?把話說到心坎上
●讓人反感的五種說話方式
第五模塊： 高效溝通情境模擬演練
1.奧運會結(jié)束后的記者采訪
2.焦點訪談“你能不能好好說話”
3.八個方法的演練（講述、敘述、討論、匯報、陳述、解釋、 回應(yīng)）
4.給你30秒，你該說什么？
5.合格匯報的三大要素
6.明確目的是主導的前提
7.杜拉拉升職記案例分析
8.易中天被采訪的三個問題
五、 課程回顧總結(jié)
六、 課程應(yīng)用計劃
?考核（ 試題 實踐暗訪 回訪 反饋 督導跟進）

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