《天天欣業(yè)服務效能培訓方案》課程大綱

《天天欣業(yè)服務效能培訓方案
---用服務創(chuàng)造價值感，用價值贏得歸屬感》【課程背景】
社會是一部龐大的、高速運轉(zhuǎn)的機器。它的正常運轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯綜復雜的人際關系減少一點摩擦。服務禮儀是服務關系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤滑劑，注重服務禮儀有利于促使服務各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務關系，從而使人們之間的服務交往獲得成功。因此，服務禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于妥善處理服務糾紛問題。
物業(yè)管理在我國新興的行業(yè)，也是一個微利的行業(yè)。隨著服務經(jīng)濟的深化，服務已成為物業(yè)行業(yè)核心競爭區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務，同時也能借此提高物業(yè)服務收益，已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標。本課程引入國際最頂級的“金鑰匙”服務理念標準，向?qū)W員講述“金鑰匙”相關服務細節(jié)管理，幫助學員掌握各項服務技能，提升業(yè)主滿意度，提升物業(yè)收入。
【課程收益】
深植理念：認知國際金鑰匙服務理念和服務標準,打開員工固化的服務思維，在服務過程中找到成就感和價值感；將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。
服務量化： 塑造專業(yè)大方得體的制服形象，塑造與人個風格相適的服務形象感；展示出良好的職業(yè)風范及職業(yè)素養(yǎng)，在同質(zhì)化競爭中脫穎而出。
價值提升： 掌握商務禮儀行為標準、知禮懂禮習禮。掌握專業(yè)服務行為，打造服務量化標準行為感；提升服務價值。
搭建橋梁：言為心聲，語言是人們心靈的表現(xiàn)。 通過有聲語言和無聲語言快速搭建與客戶之間的橋梁，提升服務品質(zhì)，使客戶獲得良好的服務體驗。
有始有終：提供具有一致性的完整服務。拒絕“來的都是客，走的都是人”的感覺，給客戶滿意的服務感受。
發(fā)展之路：用服務產(chǎn)品贏得客戶的心，用服務創(chuàng)造價值，用禮儀提升服務價值。
【課程對象】企業(yè)一線員工及管理層
【課程時間】2天，6小時/天
【課程大綱】
第一講：講“禮”重“儀”--禮成于心，付諸于形
破冰游戲分組
一、服務與禮儀的關系
1、解析禮儀的涵義與作用
2、服務與禮儀的關系
3、服務禮儀的作用
4、服務于客戶未開口之前
二、物業(yè)金鑰匙---認識國際金鑰匙服務
1. 金鑰匙組織服務理念
2. 金鑰匙組織服務精神
3. 金鑰匙組織服務標準
4. 金鑰匙組織工作流程
5. 金鑰匙服務工作要求
三、認識服務的客觀價值
1. 服務可以獲得口碑
2. 服務可以贏得市場
3. 服務可以產(chǎn)生高額利潤
4. 服務力---服務經(jīng)濟時代企業(yè)的核心競爭力
總結(jié)：看到眼里而不形于色；
聽到心里而不流于言；
服務周到而不卑躬屈膝；
第二講：講“禮”重“王”---創(chuàng)造讓客戶難忘的服務
一、意識的認識---當下服務為什么如此重要？
1. 服務經(jīng)濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務？
二、服務意識提升
1、顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？
2、角色定位——我們在哪里，為誰服務？誰在為我們服務
3、緊抓核心從根本明白服務的體驗價值
4、客戶體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗
5、員工之于企業(yè)——人人皆是效能
三、認識我們服務的業(yè)主
1、業(yè)主真正在乎的是感覺
2、五種感官體驗營造業(yè)主良好感覺
3、針對感官體驗我們需要改進之處
案例分析討論：客戶真正在乎的是什么？
游戲互動：擊鼓傳花
總結(jié)：想客戶所想，急客戶所急，優(yōu)客戶所優(yōu)
第三講：講“禮”重“美”--一張無聲的名片
形象是企業(yè)的軟實力
1、形象的重要性
2、什么是暈輪效應
3、你沒有第二次機會給人留下第一印象
4、走出“7秒第一印象怪圈”
互動：第一印象----客戶眼中的你
用形象和客戶達成成交
1、服務人員儀容基本要求
2、從【頭】做起 ， 先聲奪人
3、面面俱到， 精神奕奕
4、把職服穿出職業(yè)風采
5、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
6、細節(jié)的準備
大家一起來找茬
總結(jié)：君子之修身也，內(nèi)正其心，外正其容；
第四講：講“禮”重“雅”--你的舉止會說話
儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵
服務儀態(tài)的作用
服務舉止的價值
二、儀態(tài)舉止在不同場景下的應用
1、面對尊者體現(xiàn)恭敬的站姿
2、表達溝通意愿的站姿手位
3、三種坐姿背后體現(xiàn)的態(tài)度
4、步履輕盈的服務走姿
5、特殊情況時蹲姿看修養(yǎng)
訓練：站、坐、行、蹲場景化模擬練習
規(guī)范明確的服務手勢
1、千年中國依然沿用的手勢
2、手勢中的陰陽學暗語
3、歡迎手勢，指引與引領手勢，遞物手勢，遞筆簽字手勢，拉椅入座手勢，介紹與講解手勢
落地實操：手勢禮儀場景演練
案例：《彭麻麻的“禮貌手”》
總結(jié)：服務舉止的價值體現(xiàn)
第五講：講“禮”重“情”--讓人感受到尊重的服務禮儀
頭腦風暴：表情的魅力
一、三米之外的“陽光”--管理客戶的情緒
1、 從風水學解讀微笑
2、 打造親切動人的微笑
3、 微笑三結(jié)合
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
二、內(nèi)心的“放大器”--體現(xiàn)對客戶的尊重
案例：眼睛的“語言”
1、讓你的眼睛會服務
2、我們的眼睛“能說會道”
3、眼神的禁忌
互動式體驗：目不轉(zhuǎn)精
三、服務中的友好問候
1、打招呼能縮短人與人之間的距離
2、無聲與有聲的結(jié)合
3、問候的方式：點頭/揮手/握手/鞠躬
實操情景演練
總結(jié)：無聲的語言勝過千言萬語；
第六講：講“禮”重“橋”--只要開口就能打動客戶
視頻觀賞
一、 溝通信息傳遞的三要素
1、肢體語言/有聲語言/文字語言
2、肢體語言讓我們與業(yè)主產(chǎn)生了誤解
3、肢體語言的服務禁忌
二、讓業(yè)主產(chǎn)生歧義的三大因素
1、語音
2、語調(diào)
3、語速
三、高情商溝通維度
1、 盛情的措詞體現(xiàn)服務的熱情和專業(yè)
2、積極傾聽讓業(yè)主感受被重視
3、 如何表現(xiàn)積極傾聽
4、避免不良的傾聽習慣
游戲互動：做檢查
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
四、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏
1、同理心的重要性
2、溝通中的同理心應用
情景演練：客戶溝通實戰(zhàn)
總結(jié)：建立與客戶關系的橋梁；
第七講：講“禮”重“程”--服務藝術流程
視頻觀賞
迎接客戶
五聲服務
專業(yè)的素質(zhì)
體貼的服務
服務的品質(zhì)
迎賓的方式
細微肢體語言
1、與他人同行時讓對方走在哪里更合適
2、明確而規(guī)范的語言
3、引導禮儀
三、交際的“先行官”
1、什么樣的稱呼讓人感到尊重
2、不同場合、不同地域、不同稱呼
四、開啟人際交往最重要大門
1、自我介紹的目的
2、讓人記憶深刻的自我介紹
3、不同形式下的自我介紹
4、為他人介紹的注意要領
五、小名片大學問
1、說出你想說不好說出口的話
2、遞送名片的時機
3、接收名片注意事項
4、如何用名片打開話題
六、接待有“禮”---在細節(jié)中贏得客戶
1、乘車的注意事項
2、不同司機的不同位次
3、讓客人更舒適的車輛服務準備
4、與他人同行時讓對方走在哪里更合適
5、引導人員應該怎樣操作更得體
6、進出電梯的次序和禮儀
7、進出房間的次序和禮儀
8、上下樓梯的次序和禮儀
9、不同場合讓客戶“座”的稱心如意
落地實操：每個人分別坐哪
小小紙杯內(nèi)含的“專業(yè)度”
七、禮重會議
1、會前的準備工作
2、開展會議的禮儀
3、會議中的服務
4、會議中的加水服務
八、渾然一體的禮儀
1、飽滿的送別服務
2、全心全意為顧客服務
3、重視“末輪效應”
4、送別客戶的方式
總結(jié)：至始至終才能夠給客戶以滿意的服務感受
第八講：講“禮”重“投”--處理好投訴重塑金鑰匙形象
一、業(yè)主為什么會產(chǎn)生投訴？
1、物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2、顧客的期望值與容忍區(qū)
3、哪些投訴是可以避免的
案例分析：業(yè)主投訴情景
討論互動：哪些投訴可以避免
二、處理投訴對我們非常重要
1、贏得業(yè)主信任與支持
2、防止矛盾升級惡化
3、提升業(yè)主滿意度
數(shù)據(jù)分享：投訴處理與客戶滿意度關系
案例分析：驚喜補救帶來的收獲
三、認識業(yè)主投訴的本質(zhì)
1、情感的爆發(fā)
2、需要解決的問題
四、處理業(yè)主投訴的原則
1、不與業(yè)主爭執(zhí)
2、站在雙方立場考慮
3、避免業(yè)主失望離開
五、處理業(yè)主投訴的七大步驟
1、認真傾聽
2、安撫情緒
3、確認問題
4、協(xié)商解決
5、跟進辦理
6、回訪業(yè)主
7、感謝業(yè)主
現(xiàn)場互動：學員投訴情景處理
六、處理投訴的實用技巧
1、善用肢體語言營造氣場和尊嚴
2、善用目光關注了解業(yè)主心理
3、避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主
4、善用平息性語句安撫業(yè)主情緒
5、巧借外力化解問題
情景演練：投訴場景處理

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